保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)管理制度總則1.目的為規(guī)范本公司保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)管理，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)公司保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》、《保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于本公司從事保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的部門、人員以及與保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，依法開展保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)。誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，如實(shí)告知客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容，維護(hù)客戶合法權(quán)益。審慎經(jīng)營原則：充分識(shí)別、評(píng)估和控制保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)營。客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險(xiǎn)中介服務(wù)。機(jī)構(gòu)與人員管理1.機(jī)構(gòu)設(shè)立與變更設(shè)立保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定的條件，經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)，并按照規(guī)定程序向監(jiān)管部門申請(qǐng)行政許可。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱、住所、經(jīng)營范圍、法定代表人等事項(xiàng)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，并按照規(guī)定辦理相關(guān)變更手續(xù)。2.人員任職資格從事保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，包括保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員資格證書等。公司應(yīng)建立人員資質(zhì)審核機(jī)制，對(duì)擬錄用人員的資格證書進(jìn)行查驗(yàn)，確保其具備合法從業(yè)資格。3.人員培訓(xùn)與考核公司應(yīng)定期組織保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德等，提高業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。建立人員考核制度，對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。4.人員離職管理保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)人員離職時(shí)，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括工作交接、客戶資料移交、業(yè)務(wù)款項(xiàng)結(jié)算等。公司應(yīng)及時(shí)收回離職人員的從業(yè)資格證書，并在監(jiān)管部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理注銷手續(xù)。業(yè)務(wù)經(jīng)營管理1.業(yè)務(wù)范圍明確公司保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的經(jīng)營范圍，包括保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等具體業(yè)務(wù)類型。不得超出核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁從事非法或違規(guī)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2.業(yè)務(wù)流程保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)流程：客戶咨詢→需求分析→產(chǎn)品推薦→方案設(shè)計(jì)→投保手續(xù)辦理→后續(xù)服務(wù)。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程：客戶委托→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估→市場(chǎng)詢價(jià)→方案制定→協(xié)助投?！碣r服務(wù)。公司應(yīng)制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、操作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人員，確保業(yè)務(wù)流程順暢、高效。3.客戶信息管理建立客戶信息檔案，收集、整理和保存客戶的基本信息、保險(xiǎn)需求、投保記錄等資料。嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止客戶信息泄露、篡改或丟失。未經(jīng)客戶書面同意，不得向第三方泄露客戶信息。4.業(yè)務(wù)臺(tái)賬管理建立健全業(yè)務(wù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的開展情況，包括業(yè)務(wù)類型、客戶名稱、保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保費(fèi)收入、傭金收入等信息。業(yè)務(wù)臺(tái)賬應(yīng)定期進(jìn)行核對(duì)和清理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。5.業(yè)務(wù)檔案管理妥善保管保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)檔案，包括業(yè)務(wù)合同、協(xié)議、客戶資料、投保單、保單副本、理賠資料等。業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂和存放，便于查閱和管理。業(yè)務(wù)檔案的保管期限應(yīng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，不得擅自銷毀。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立健全保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、資金管理、費(fèi)用支出等行為。嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和稅收法規(guī)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.傭金管理明確保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)傭金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、支付方式和支付時(shí)間。傭金支付應(yīng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，不得通過虛構(gòu)業(yè)務(wù)、虛增費(fèi)用等方式套取傭金。建立傭金支付臺(tái)賬，記錄傭金支付情況，確保傭金支付的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。3.費(fèi)用管理嚴(yán)格控制保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)費(fèi)用支出，制定費(fèi)用預(yù)算和審批制度。費(fèi)用支出應(yīng)符合公司規(guī)定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自擴(kuò)大費(fèi)用開支或挪用業(yè)務(wù)資金。加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用支出的審核和監(jiān)督，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。4.資金管理加強(qiáng)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)資金管理，確保資金安全?？蛻舯ＹM(fèi)應(yīng)及時(shí)足額入賬，不得截留、挪用客戶保費(fèi)。建立資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)資金流動(dòng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估定期對(duì)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估，分析可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)類型，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.風(fēng)險(xiǎn)控制措施根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，可通過加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方式進(jìn)行防范；對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)，可建立客戶信用評(píng)估體系、加強(qiáng)客戶信用管理等；對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)，可完善內(nèi)部控制制度、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，確保風(fēng)險(xiǎn)控制措施有效執(zhí)行。3.應(yīng)急預(yù)案制定保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。針對(duì)可能發(fā)生的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，如重大客戶投訴、群體性事件、自然災(zāi)害等，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，減少損失和影響。定期組織應(yīng)急演練，提高公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。內(nèi)部控制與監(jiān)督1.內(nèi)部控制制度建立健全保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度，涵蓋業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。通過完善內(nèi)部控制制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和制約，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。2.內(nèi)部審計(jì)定期開展保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)狀況、內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況等進(jìn)行審計(jì)。內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)獨(dú)立開展審計(jì)工作，客觀、公正地評(píng)價(jià)審計(jì)結(jié)果，提出審計(jì)意見和建議。對(duì)內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。3.外部監(jiān)督積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管政策變化，及時(shí)調(diào)整公司保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)經(jīng)營策略和管理制度，確保公司經(jīng)營活動(dòng)符合監(jiān)管要求。信息系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)建立完善的保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，滿足業(yè)務(wù)開展、客戶管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等工作的需要。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可靠性。加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全管理，采取防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等措施，防止信息系統(tǒng)遭受攻擊和數(shù)據(jù)泄露。2.數(shù)據(jù)管理規(guī)范保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入、存儲(chǔ)和使用，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，定期對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和利用，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持?？蛻敉对V處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如客服熱線、電子郵箱、在線投訴平臺(tái)等，方便客戶投訴。制定客戶投訴受理流程，明確受理人員的職責(zé)和工作要求，確保客戶投訴能夠及時(shí)、有效地得到受理。2.投訴處理對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶基本信息、聯(lián)系方式等。及時(shí)組織相關(guān)部門和人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，分析投訴原因，提出解決方案，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。跟蹤投訴處理結(jié)果，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議。將投訴分析結(jié)果反饋給相關(guān)部