保安公司督察管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)保安公司管理，規(guī)范保安服務(wù)行為，確保保安服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司正常運營秩序，特制定本督察管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體保安人員及各部門涉及保安服務(wù)相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.依法督察原則：嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司規(guī)章制度進(jìn)行督察工作。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，對督察對象的行為和工作進(jìn)行客觀、公正的評價和處理。3.教育與懲處相結(jié)合原則：注重對保安人員的教育引導(dǎo)，同時對違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)肅懲處，以達(dá)到規(guī)范行為、提升素質(zhì)的目的。二、督察機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）督察部門設(shè)置公司設(shè)立獨立的督察部門，負(fù)責(zé)全面開展督察工作。（二）督察人員配備根據(jù)公司規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，配備足夠數(shù)量的專職督察人員，確保督察工作的有效開展。（三）督察部門職責(zé)1.制定和完善督察管理制度及工作流程。2.對公司保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，包括但不限于保安人員執(zhí)勤規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、崗位紀(jì)律等方面。3.受理對保安人員違規(guī)違紀(jì)行為的投訴舉報，并進(jìn)行調(diào)查核實。4.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。5.定期對督察工作進(jìn)行總結(jié)分析，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報督察工作情況，為公司管理決策提供依據(jù)。6.協(xié)助其他部門開展涉及保安服務(wù)相關(guān)的工作，提供專業(yè)的意見和建議。三、督察內(nèi)容（一）執(zhí)勤規(guī)范1.著裝規(guī)范保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持制服整潔、完好。著裝時應(yīng)佩戴齊全各類標(biāo)志和裝備，不得擅自更改制服樣式或佩戴與工作無關(guān)的物品。2.儀容儀表保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容整潔，不得留長發(fā)、胡須、怪發(fā)型等。舉止端莊，姿態(tài)良好，不得有勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明行為。3.崗位執(zhí)勤嚴(yán)格遵守崗位操作規(guī)程，按時到崗、離崗，不得擅自脫崗、串崗。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查、登記，做好安全防范工作。保持警惕，密切關(guān)注周邊環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患及突發(fā)事件。執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)文明禮貌，使用規(guī)范的語言和手勢，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、沖突。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動對待服務(wù)對象要熱情友好，主動詢問需求，提供及時、周到的服務(wù)。積極為客戶排憂解難，不得推諉、敷衍客戶。2.耐心細(xì)致解答客戶疑問時要耐心傾聽，詳細(xì)解釋，不得不耐煩或態(tài)度生硬。處理問題要細(xì)致入微，確保工作無疏漏。3.文明禮貌使用文明用語，做到語言規(guī)范、得體，不得使用粗俗、侮辱性語言。尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和人格尊嚴(yán)，不得歧視、刁難客戶。（三）崗位紀(jì)律1.遵守公司作息時間和考勤制度，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得飲酒、賭博、睡覺、玩手機(jī)等做與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司機(jī)密信息和客戶隱私。4.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得違抗命令或消極怠工。5.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受客戶或其他相關(guān)方的賄賂、饋贈等。（四）內(nèi)務(wù)管理1.宿舍衛(wèi)生保持宿舍整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。定期打掃宿舍，更換床單、被罩等床上用品，保持生活環(huán)境良好。2.內(nèi)務(wù)秩序遵守宿舍管理制度，不得在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，影響他人休息。妥善保管個人物品，不得在宿舍內(nèi)存放違禁物品。四、督察方式（一）定期檢查1.公司督察部門每周至少組織一次全面的保安服務(wù)質(zhì)量檢查，對各保安崗位、執(zhí)勤點進(jìn)行逐一檢查。2.每月對督察情況進(jìn)行總結(jié)分析，形成書面報告，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（二）不定期抽查1.督察人員不定期對保安崗位進(jìn)行抽查，檢查保安人員的在崗情況、執(zhí)勤規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等。2.根據(jù)工作需要，隨時對重點區(qū)域、重要時段的保安服務(wù)進(jìn)行突擊檢查。（三）視頻監(jiān)控1.利用公司安裝的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對保安人員的執(zhí)勤情況進(jìn)行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。2.定期查看監(jiān)控錄像，對保安人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行回顧和分析，作為督察工作的參考依據(jù)。（四）投訴舉報處理1.設(shè)立投訴舉報渠道，如電話、郵箱、意見箱等，接受客戶及社會各界對保安服務(wù)的投訴舉報。2.對收到的投訴舉報及時進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查核實。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對違規(guī)違紀(jì)的保安人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人。五、督察工作流程（一）檢查準(zhǔn)備1.督察人員制定檢查計劃，明確檢查的時間、范圍、內(nèi)容和方式。2.準(zhǔn)備好相關(guān)的檢查工具和記錄表格，如檢查表、攝像機(jī)、錄音筆等。（二）現(xiàn)場檢查1.督察人員到達(dá)檢查現(xiàn)場后，向被檢查對象表明身份和來意。2.按照檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對保安人員的執(zhí)勤規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、崗位紀(jì)律等方面進(jìn)行逐一檢查。3.通過觀察、詢問、查看記錄等方式，收集相關(guān)證據(jù)和信息，并做好記錄。（三）問題記錄與反饋1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題發(fā)生的時間、地點、人員、具體情況等。2.現(xiàn)場向被檢查對象反饋問題，提出整改要求和期限，并填寫《督察問題反饋單》。（四）整改跟蹤1.被檢查對象按照整改要求制定整改措施，并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。2.督察人員對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。3.對整改不到位的，責(zé)令繼續(xù)整改，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。（五）結(jié)果處理1.根據(jù)檢查和整改情況，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員進(jìn)行表彰和獎勵。2.對違規(guī)違紀(jì)的保安人員，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰方式包括警告、罰款、辭退等。3.將督察工作結(jié)果納入公司績效考核體系，與保安人員的薪酬、晉升等掛鉤。六、獎勵與處罰（一）獎勵1.對在保安服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，有下列情形之一的保安人員，給予表彰和獎勵：嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，連續(xù)三個月以上無違規(guī)違紀(jì)行為，且服務(wù)質(zhì)量得到客戶高度評價的。在處置突發(fā)事件中表現(xiàn)英勇，果斷采取措施，有效避免或減少公司和客戶損失的。積極為公司提出合理化建議，被公司采納后取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會效益的。拾金不昧，主動歸還客戶財物，受到客戶書面表揚的。2.獎勵方式包括：通報表揚：在公司內(nèi)部發(fā)布通報，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員進(jìn)行公開表揚。頒發(fā)榮譽(yù)證書：為表現(xiàn)突出的保安人員頒發(fā)榮譽(yù)證書，以資鼓勵。物質(zhì)獎勵：給予一定金額的獎金或獎品。晉升機(jī)會：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員。（二）處罰1.保安人員有下列違規(guī)違紀(jì)行為之一的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰：違反著裝規(guī)范、儀容儀表要求的，給予警告處分；經(jīng)多次提醒仍不改正的，處以[X]元罰款。擅自脫崗、串崗的，第一次給予警告處分，并處以[X]元罰款；第二次發(fā)現(xiàn)給予記過處分，并處以[X]元罰款；第三次發(fā)現(xiàn)予以辭退。工作期間飲酒、賭博、睡覺、玩手機(jī)等做與工作無關(guān)事情的，給予記過處分，并處以[X]元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、沖突，影響公司形象的，給予記大過處分，并處以[X]元罰款；造成惡劣影響的予以辭退。利用工作之便謀取私利，接受客戶或其他相關(guān)方賄賂、饋贈等的，一經(jīng)查實，立即辭退，并依法追究其法律責(zé)任。違反保密制度，泄露公司機(jī)密信息和客戶隱私的，給予辭退處分，并依法追究其法律責(zé)任。其他違反公司規(guī)章制度和崗位操作規(guī)程的行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的警告、罰款、記過、記大過、辭退等處分。2.處罰程序：督察人員發(fā)現(xiàn)保安人員違規(guī)違紀(jì)行為后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。填寫《違規(guī)違紀(jì)處罰審批表》，詳細(xì)說明違規(guī)違紀(jì)事實、處罰依據(jù)和建議處罰方式。將《違規(guī)違紀(jì)處罰審批表》提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向被處罰的保安人員送達(dá)《處罰決定書》，告知其違規(guī)違紀(jì)事實、處罰結(jié)果及申訴權(quán)利。被處罰的保安人員如有異議，可在接到《處罰決定書》之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司督察部門提出申訴。督察部門應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給申訴人。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，提高保安人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識和職業(yè)道德水平，使其更好地履行崗位職責(zé)，提升保安服務(wù)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：包括國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司規(guī)章制度等，使保安人員知法、守法、依法開展工作。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：如安全防范知識、應(yīng)急處置技能、隊列訓(xùn)練、禮儀規(guī)范等，提高保安人員的實際工作能力。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)保安人員的敬業(yè)精神、責(zé)任感、忠誠度等職業(yè)道德品質(zhì)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司督察部門或邀請專業(yè)講師對保安人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合實際工作需求和最新法規(guī)政策進(jìn)行更新。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派部分優(yōu)秀保安人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。3.案例分析與研討：定期選取保安服務(wù)中的典型案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高保安人員的分析問題和解決問題的能力。（四）教育要求1.各部門應(yīng)加強(qiáng)對保安人員的日常教育管理，引導(dǎo)保安人員樹立正確的工作態(tài)度