供電營(yíng)業(yè)窗口管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各供電營(yíng)業(yè)窗口及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和電力行業(yè)相關(guān)規(guī)定。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程等向客戶公開，接受社會(huì)監(jiān)督。4.廉潔自律原則：工作人員廉潔奉公，嚴(yán)禁以權(quán)謀私。二、窗口人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，服裝整潔、得體。2.頭發(fā)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士淡妝上崗。3.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，無異味。（二）言行舉止1.站立服務(wù)，坐姿端正，不得趴在柜臺(tái)或靠在椅背上。2.接待客戶時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)問候，語言文明、禮貌、規(guī)范。3.與客戶交流時(shí)，眼神專注，耐心傾聽，不得隨意打斷客戶。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊、玩游戲等。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)，積極為客戶解決問題，不得推諉、敷衍。2.對(duì)客戶的咨詢、投訴和建議，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理并反饋。3.尊重客戶的意見和需求，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。三、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)環(huán)境1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，設(shè)施齊全，布局合理。2.各類標(biāo)識(shí)清晰、醒目，便于客戶識(shí)別。3.配備必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、休息椅、書寫臺(tái)等。（二）服務(wù)流程1.制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理流程，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示。2.工作人員要熟悉業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)。3.對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)所需資料一次性告知清楚，避免客戶多次往返。（三）服務(wù)時(shí)限1.嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，不得拖延。2.對(duì)于緊急業(yè)務(wù)，要開辟綠色通道，優(yōu)先辦理。（四）服務(wù)監(jiān)督1.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱、投訴電話等，接受客戶監(jiān)督。2.定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員要熱情接待，詢問清楚客戶需求。2.對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)、有效。3.對(duì)于不符合要求的資料，要耐心向客戶說明原因，并指導(dǎo)客戶補(bǔ)充或更正。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真辦理客戶業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇疑難問題，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得擅自處理。3.業(yè)務(wù)辦理完成后，要向客戶告知辦理結(jié)果，并提醒客戶注意相關(guān)事項(xiàng)。（三）業(yè)務(wù)收費(fèi)1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)。2.收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示，接受客戶監(jiān)督。3.為客戶提供清晰、準(zhǔn)確的收費(fèi)票據(jù)，不得出具虛假票據(jù)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織窗口人員參加業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。3.鼓勵(lì)窗口人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立健全考核機(jī)制，對(duì)窗口人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日?？己?、定期考核和客戶評(píng)價(jià)等。3.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的人員進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退等處理。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如停電、設(shè)備故障、客戶投訴等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、保障措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高窗口人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容要包括突發(fā)事件的模擬、應(yīng)急響應(yīng)、處置措施等環(huán)節(jié)。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，窗口人員要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的流程進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)事件情況，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。3.事件處置結(jié)束后，要對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。七、投訴與舉報(bào)處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱等，確保投訴信息及時(shí)收集。2.對(duì)客戶的投訴要認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容和訴求。（二）投訴處理1.接到投訴后，要立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。3.對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的客戶，要耐心做好解釋工作，并引導(dǎo)客戶通過其他渠道解決問題。（三）舉報(bào)處理1.對(duì)涉及工作人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)，要高度重視，嚴(yán)格保密。2.及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如舉報(bào)屬實(shí)，要依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并將處