供熱行業(yè)催款管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司供熱業(yè)務(wù)款項(xiàng)的回收管理，規(guī)范催款工作流程，確保公司資金及時(shí)、足額回籠，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司供熱業(yè)務(wù)中與客戶簽訂的各類供熱合同款項(xiàng)的催款管理工作，包括但不限于供熱費(fèi)、配套費(fèi)、違約金等相關(guān)費(fèi)用的催繳。（三）職責(zé)分工1.市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶溝通、協(xié)調(diào)供熱業(yè)務(wù)相關(guān)事宜，及時(shí)掌握客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和付款能力變化情況。協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行催款工作，提供客戶相關(guān)信息和業(yè)務(wù)背景資料。負(fù)責(zé)對(duì)逾期未付款客戶進(jìn)行初步催款溝通，發(fā)送催款通知，記錄催款過(guò)程和結(jié)果。2.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)制定催款計(jì)劃，明確催款目標(biāo)、任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。定期統(tǒng)計(jì)分析供熱款項(xiàng)的回收情況，向公司管理層匯報(bào)催款工作進(jìn)展。對(duì)逾期未付款客戶進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤催款，采取適當(dāng)?shù)拇呖畲胧?，如發(fā)送律師函、申請(qǐng)支付令等。負(fù)責(zé)與客戶核對(duì)賬款，確保賬目清晰準(zhǔn)確，及時(shí)處理客戶提出的異議。3.法務(wù)部門(mén)為催款工作提供法律支持和指導(dǎo)，審核催款函、律師函等法律文書(shū)。協(xié)助處理涉及供熱款項(xiàng)的法律糾紛，制定應(yīng)對(duì)策略，維護(hù)公司合法權(quán)益。對(duì)催款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可能存在法律風(fēng)險(xiǎn)的情況及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和提示。4.公司管理層負(fù)責(zé)審批催款計(jì)劃和重大催款措施，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，為催款工作提供必要的資源支持。對(duì)催款工作不力的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，推動(dòng)催款工作順利開(kāi)展。二、催款流程（一）催款通知1.當(dāng)客戶出現(xiàn)逾期未付款情況時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向客戶發(fā)送催款通知。催款通知應(yīng)明確客戶欠款金額、逾期天數(shù)、催款事由等內(nèi)容，并要求客戶在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)付款計(jì)劃或說(shuō)明逾期原因。2.催款通知可通過(guò)書(shū)面函件、電子郵件、短信等方式發(fā)送給客戶。書(shū)面函件應(yīng)加蓋公司公章，并留存送達(dá)憑證。電子郵件和短信應(yīng)保留發(fā)送記錄，確保能夠證明已發(fā)送給客戶。（二）初步溝通1.市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)在發(fā)送催款通知后，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行初步溝通，了解客戶逾期付款的原因。對(duì)于客戶提出的合理困難，如資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題等，應(yīng)與客戶協(xié)商制定付款計(jì)劃，并跟蹤付款計(jì)劃的執(zhí)行情況。2.在溝通過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)做好記錄，詳細(xì)記錄客戶的反饋意見(jiàn)、協(xié)商結(jié)果以及下一步的跟進(jìn)措施等內(nèi)容。溝通記錄應(yīng)及時(shí)整理歸檔，以便后續(xù)查閱和參考。（三）重點(diǎn)跟蹤1.對(duì)于逾期未回復(fù)或未按協(xié)商付款計(jì)劃執(zhí)行的客戶，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)將其列為重點(diǎn)跟蹤對(duì)象。財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，再次與客戶進(jìn)行溝通，強(qiáng)調(diào)逾期付款的后果，并要求客戶盡快支付欠款。2.在重點(diǎn)跟蹤過(guò)程中，財(cái)務(wù)部門(mén)可根據(jù)客戶的實(shí)際情況，采取不同的催款方式，如電話催款、上門(mén)催款等。對(duì)于上門(mén)催款的情況，應(yīng)至少安排兩名工作人員，并做好記錄和證據(jù)留存工作。（四）法律措施1.若客戶經(jīng)多次催款仍拒不支付欠款，且欠款金額較大、逾期時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，法務(wù)部門(mén)應(yīng)介入處理，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的法律措施，如發(fā)送律師函、申請(qǐng)支付令、提起訴訟等。2.在采取法律措施前，法務(wù)部門(mén)應(yīng)與財(cái)務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)充分溝通，了解案件詳細(xì)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，制定合理的法律策略。法律措施的實(shí)施應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，確保公司合法權(quán)益得到有效維護(hù)。（五）信息反饋與報(bào)告1.市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)和法務(wù)部門(mén)應(yīng)定期將催款工作進(jìn)展情況反饋給公司管理層。反饋內(nèi)容應(yīng)包括已采取的催款措施、客戶的回復(fù)情況、欠款回收情況等。2.對(duì)于重大催款事項(xiàng)或涉及法律糾紛的情況，應(yīng)及時(shí)向公司管理層報(bào)告，并提交詳細(xì)的分析報(bào)告和應(yīng)對(duì)建議。公司管理層應(yīng)根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，及時(shí)做出決策，協(xié)調(diào)各部門(mén)推進(jìn)催款工作。三、催款措施（一）溝通協(xié)商1.與客戶保持良好的溝通是催款工作的基礎(chǔ)。在催款過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶的需求和困難，尋求雙方都能接受的解決方案。2.對(duì)于確實(shí)存在資金周轉(zhuǎn)困難的客戶，可與其協(xié)商制定分期還款計(jì)劃。分期還款計(jì)劃應(yīng)明確每期還款金額、還款時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，并要求客戶提供相應(yīng)的擔(dān)保措施，如抵押物、保證人等，以確保還款計(jì)劃的順利執(zhí)行。（二）信用管理1.建立客戶信用檔案，記錄客戶的基本信息、供熱業(yè)務(wù)往來(lái)情況、付款記錄等內(nèi)容。根據(jù)客戶的信用狀況，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。2.對(duì)于信用等級(jí)較高的客戶，在供熱業(yè)務(wù)合作中可給予一定的優(yōu)惠政策，如延長(zhǎng)付款期限、增加供熱供應(yīng)量等。對(duì)于信用等級(jí)較低的客戶，應(yīng)加強(qiáng)催款力度，采取更為嚴(yán)格的付款條件和催款措施。3.定期對(duì)客戶信用檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，及時(shí)掌握客戶信用狀況的變化情況。對(duì)于信用狀況惡化的客戶，應(yīng)及時(shí)調(diào)整催款策略，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。（三）經(jīng)濟(jì)處罰1.在供熱合同中明確約定逾期付款的違約責(zé)任，如按照逾期金額的一定比例收取違約金等。對(duì)于逾期未付款的客戶，嚴(yán)格按照合同約定收取違約金，增加客戶逾期付款的成本。2.根據(jù)客戶逾期付款的時(shí)間和金額，制定不同檔次的違約金收取標(biāo)準(zhǔn)。逾期時(shí)間越長(zhǎng)、欠款金額越大，違約金收取比例越高。通過(guò)經(jīng)濟(jì)處罰手段，促使客戶盡快支付欠款。（四）輿論壓力1.對(duì)于一些惡意拖欠供熱款項(xiàng)的客戶，可通過(guò)適當(dāng)?shù)那老蛏鐣?huì)公布其欠款情況，施加輿論壓力。如在公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)等發(fā)布公告，曝光客戶的不良行為，引起社會(huì)公眾的關(guān)注。2.但在采取輿論壓力措施時(shí)，應(yīng)注意遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，避免對(duì)客戶造成不必要的名譽(yù)損害。四、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)1.設(shè)立供熱款項(xiàng)回收率指標(biāo)，考核市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)的催款工作成效。回收率計(jì)算公式為：實(shí)際回收金額÷應(yīng)回收金額×100%。2.設(shè)立逾期賬款率指標(biāo)，考核逾期未付款客戶的管理情況。逾期賬款率計(jì)算公式為：逾期未付款金額÷應(yīng)收賬款總額×100%。3.設(shè)立催款及時(shí)率指標(biāo)，考核催款工作是否按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行。催款及時(shí)率計(jì)算公式為：按時(shí)完成催款任務(wù)的次數(shù)÷應(yīng)催款任務(wù)次數(shù)×100%。（二）考核周期考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在催款工作中表現(xiàn)突出，能夠按時(shí)完成催款任務(wù)，回收率達(dá)到[X]%以上，且逾期賬款率控制在[X]%以內(nèi)的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。對(duì)于提出創(chuàng)新性催款方法或措施，有效提高催款效率和回收率的部門(mén)和個(gè)人，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰對(duì)于未完成催款任務(wù)，回收率低于[X]%，且逾期賬款率超過(guò)[X]%的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其制定改進(jìn)措施。對(duì)于因催款工作不力，導(dǎo)致公司資金損失較大的部門(mén)和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣發(fā)獎(jiǎng)金、降低績(jī)效等級(jí)等。情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、記過(guò)、降職、撤職等行政處分。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部審計(jì)1.公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)供熱款項(xiàng)催款管理工作進(jìn)行審計(jì)，檢查催款流程是否合規(guī)、催款措施是否有效執(zhí)行、賬款回收情況是否真實(shí)準(zhǔn)確等。2.審計(jì)部門(mén)應(yīng)根據(jù)審計(jì)結(jié)果出具審計(jì)報(bào)告，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)及時(shí)向公司管理層報(bào)告，追究相關(guān)部門(mén)和人員的責(zé)任。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)監(jiān)督1.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)供熱款項(xiàng)催款管理工作中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)