供水公司營(yíng)業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)供水公司營(yíng)業(yè)管理，規(guī)范營(yíng)業(yè)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司和用戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于供水公司營(yíng)業(yè)部門及其工作人員，包括營(yíng)業(yè)大廳、抄表收費(fèi)、客戶服務(wù)等崗位。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展?fàn)I業(yè)活動(dòng)。2.用戶至上原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供水服務(wù)。3.公平公正原則：公平對(duì)待所有用戶，公正執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)業(yè)政策。4.規(guī)范透明原則：營(yíng)業(yè)工作流程規(guī)范、透明，接受用戶監(jiān)督。二、營(yíng)業(yè)大廳管理（一）人員配備與職責(zé)1.營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)配備足夠數(shù)量的工作人員，包括收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、咨詢員等。2.收費(fèi)員負(fù)責(zé)辦理用戶繳費(fèi)業(yè)務(wù)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)。3.業(yè)務(wù)受理員負(fù)責(zé)辦理用戶開戶、銷戶、過(guò)戶、變更用水性質(zhì)等業(yè)務(wù)，審核相關(guān)資料，確保業(yè)務(wù)辦理合規(guī)。4.咨詢員負(fù)責(zé)解答用戶咨詢，提供用水政策、業(yè)務(wù)流程等方面的信息。（二）服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。2.熱情接待用戶，使用文明用語(yǔ)，耐心解答用戶問題，不得推諉、刁難用戶。3.營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，各類設(shè)施設(shè)備齊全、完好，為用戶提供舒適的辦事環(huán)境。4.設(shè)立意見箱或投訴電話，及時(shí)收集用戶意見和建議，對(duì)用戶投訴應(yīng)及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。（三）業(yè)務(wù)辦理流程1.用戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問用戶需求，引導(dǎo)用戶到相應(yīng)窗口辦理。2.業(yè)務(wù)受理員應(yīng)認(rèn)真審核用戶提交的資料，對(duì)資料齊全、符合要求的，予以受理；對(duì)資料不全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知用戶需補(bǔ)充或更正的資料。3.收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)受理員傳遞的信息，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向用戶開具發(fā)票或收據(jù)。4.用戶繳費(fèi)后，業(yè)務(wù)受理員應(yīng)及時(shí)為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并將辦理結(jié)果告知用戶。三、抄表管理（一）抄表周期根據(jù)不同用戶類型，確定合理的抄表周期。居民用戶一般每月抄表一次；非居民用戶根據(jù)實(shí)際情況可按季或半年抄表一次。（二）抄表人員職責(zé)1.抄表人員應(yīng)按照規(guī)定的抄表周期和路線，按時(shí)準(zhǔn)確抄錄用戶水表讀數(shù)。2.認(rèn)真核對(duì)水表信息，確保水表編號(hào)、用戶名稱、地址等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.如發(fā)現(xiàn)水表?yè)p壞、讀數(shù)異常等情況，應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)。（三）抄表質(zhì)量考核1.建立抄表質(zhì)量考核制度，對(duì)抄表人員的抄表準(zhǔn)確率、及時(shí)率等進(jìn)行考核。2.抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，及時(shí)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。對(duì)達(dá)不到考核標(biāo)準(zhǔn)的抄表人員，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。四、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的供水價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費(fèi)方式1.支持用戶通過(guò)銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端、移動(dòng)支付等多種方式繳納水費(fèi)。2.營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)提供現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)，方便用戶繳費(fèi)。（三）欠費(fèi)管理1.對(duì)欠費(fèi)用戶，應(yīng)及時(shí)發(fā)出催繳通知，提醒用戶按時(shí)繳費(fèi)。2.對(duì)逾期仍未繳費(fèi)的用戶，可按照規(guī)定收取違約金。3.經(jīng)多次催繳仍拒不繳費(fèi)的用戶，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)采取停水等措施。（四）票據(jù)管理1.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.建立票據(jù)管理制度，對(duì)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、使用、保管、核銷等進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止票據(jù)丟失、損壞或違規(guī)使用。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)熱線管理1.設(shè)立供水服務(wù)熱線，安排專人負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)解答用戶咨詢，處理用戶投訴和報(bào)修。2.服務(wù)熱線應(yīng)保持24小時(shí)暢通，對(duì)用戶的來(lái)電應(yīng)及時(shí)記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。（二）投訴處理1.對(duì)用戶的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.及時(shí)安排人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶，并跟蹤回訪，確保用戶滿意。（三）報(bào)修服務(wù)1.建立報(bào)修管理制度，對(duì)用戶的報(bào)修申請(qǐng)應(yīng)及時(shí)受理，安排維修人員上門維修。2.維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，確保供水正常。維修完成后，應(yīng)向用戶反饋維修情況，并由用戶簽字確認(rèn)。六、計(jì)量管理（一）水表安裝與更換1.水表的安裝應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保水表計(jì)量準(zhǔn)確。2.定期對(duì)水表進(jìn)行檢查和維護(hù)，對(duì)損壞或計(jì)量不準(zhǔn)確的水表應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換。（二）水表校驗(yàn)1.按照規(guī)定的周期對(duì)水表進(jìn)行校驗(yàn)，確保水表計(jì)量精度符合要求。2.校驗(yàn)合格的水表應(yīng)粘貼校驗(yàn)合格標(biāo)志，并做好記錄。七、營(yíng)業(yè)檔案管理（一）檔案分類營(yíng)業(yè)檔案包括用戶檔案、業(yè)務(wù)檔案、抄表記錄、收費(fèi)票據(jù)等。（二）檔案整理與歸檔1.工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類資料進(jìn)行整理、分類。2.按照檔案管理規(guī)定，將整理好的檔案及時(shí)歸檔，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、有序。（三）檔案查閱與借閱1.建立檔案查閱和借閱制度，嚴(yán)格限定查閱和借閱范圍。2.因工作需要查閱或借閱檔案的，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。八、營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期編制營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括用水量、售水量、收費(fèi)情況、欠費(fèi)情況等，及時(shí)反映營(yíng)業(yè)工作動(dòng)態(tài)。（二）數(shù)據(jù)分析對(duì)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，為公司決策提供依據(jù)。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)營(yíng)業(yè)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.設(shè)立監(jiān)督崗位或配備監(jiān)督人員，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。（二）用戶監(jiān)督1.通過(guò)意見箱、投訴電話、問卷調(diào)查等方式，廣泛收集用戶意見和建議，接受用戶監(jiān)督。2.對(duì)用戶反映的問題應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，不斷改進(jìn)營(yíng)業(yè)工作。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定營(yíng)業(yè)工作考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)營(yíng)業(yè)部門及其工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)規(guī)范等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核結(jié)果與績(jī)效工資、獎(jiǎng)懲