茶館茶藝師管理制度一、總則1.目的為規(guī)范茶館茶藝師的工作行為，提高茶藝服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的茶館形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本茶館全體茶藝師。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的茶藝服務(wù)。遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營(yíng)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同提升茶館的整體服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)1.茶藝服務(wù)熟練掌握各類(lèi)茶葉的品種、特點(diǎn)、沖泡方法及茶具的使用，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的茶藝表演和茶飲服務(wù)。根據(jù)顧客需求，推薦適合的茶葉和茶飲，解答顧客關(guān)于茶文化的疑問(wèn)。2.茶館環(huán)境維護(hù)保持茶館內(nèi)環(huán)境整潔、優(yōu)雅，茶具擺放整齊有序。負(fù)責(zé)茶館內(nèi)綠植的養(yǎng)護(hù)，確保環(huán)境清新宜人。3.顧客接待與溝通熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)了解顧客需求并提供相應(yīng)服務(wù)。與顧客保持良好的溝通，收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，提高顧客滿意度。4.銷(xiāo)售工作積極向顧客推銷(xiāo)茶館的茶葉、茶具及相關(guān)產(chǎn)品，完成銷(xiāo)售任務(wù)。了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為茶館的銷(xiāo)售策略提供建議。三、工作紀(jì)律1.考勤制度茶藝師應(yīng)嚴(yán)格遵守茶館的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。遲到或早退一次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元；無(wú)故曠工一天，扣除當(dāng)月工資的[X]%，并視情節(jié)嚴(yán)重給予警告或辭退處理。2.著裝規(guī)范工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗更換，不得有污漬、破損。不得穿著工作服從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。3.行為規(guī)范遵守茶館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩手機(jī)等，應(yīng)專(zhuān)注于為顧客提供服務(wù)。對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。保守茶館的商業(yè)機(jī)密和顧客信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃茶館定期組織茶藝師參加各類(lèi)培訓(xùn)，包括茶文化知識(shí)、茶藝技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。根據(jù)茶藝師的崗位需求和個(gè)人發(fā)展情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。鼓勵(lì)茶藝師自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由茶館內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的茶藝師或邀請(qǐng)外部專(zhuān)家進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：選派茶藝師參加行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)、茶藝比賽等活動(dòng)。在線學(xué)習(xí)：提供相關(guān)的在線學(xué)習(xí)資源，供茶藝師自主學(xué)習(xí)。3.考核與晉升定期對(duì)茶藝師的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、實(shí)際操作、服務(wù)質(zhì)量等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的茶藝師給予晉升機(jī)會(huì)或獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升為茶藝主管、增加薪資待遇、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)等。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的茶藝師，給予相應(yīng)的處罰，如警告、降職、辭退等。五、茶藝服務(wù)流程1.顧客接待顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，茶藝師應(yīng)微笑迎接，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客入座。遞上菜單，詢問(wèn)顧客的需求，如茶飲類(lèi)型、座位偏好等。2.茶藝表演根據(jù)顧客選擇的茶飲，進(jìn)行相應(yīng)的茶藝表演。表演過(guò)程中，要?jiǎng)幼鲀?yōu)雅、熟練，展示出茶文化的魅力。介紹茶葉的品種、特點(diǎn)、沖泡方法及茶具的使用，讓顧客更好地了解茶文化。3.茶飲制作按照正確的沖泡方法制作茶飲，確保茶飲的口感和品質(zhì)。在制作過(guò)程中，要注意衛(wèi)生，使用干凈的茶具和優(yōu)質(zhì)的茶葉。4.茶飲服務(wù)將制作好的茶飲及時(shí)送到顧客桌上，并告知顧客。提醒顧客小心燙口，如有需要，為顧客提供相關(guān)的服務(wù)用品，如紙巾、吸管等。5.顧客溝通與反饋與顧客保持良好的溝通，詢問(wèn)顧客對(duì)茶飲的口感、品質(zhì)等方面的意見(jiàn)和建議。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的反饋，及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題，讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)。感謝顧客的光臨，引導(dǎo)顧客離開(kāi)茶館，并歡迎顧客下次再來(lái)。六、茶具管理1.茶具采購(gòu)根據(jù)茶館的經(jīng)營(yíng)需求和茶藝表演的要求，制定茶具采購(gòu)計(jì)劃。選擇質(zhì)量可靠、款式美觀、符合茶文化特色的茶具進(jìn)行采購(gòu)。在采購(gòu)過(guò)程中，要嚴(yán)格把控茶具的質(zhì)量，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.茶具驗(yàn)收茶具到貨后，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括茶具的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、外觀等方面。如發(fā)現(xiàn)茶具存在質(zhì)量問(wèn)題或與采購(gòu)合同不符，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決。3.茶具存放設(shè)立專(zhuān)門(mén)的茶具存放區(qū)域，保持存放區(qū)域的干燥、通風(fēng)。將茶具分類(lèi)存放，按照不同的品種、規(guī)格、用途進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于查找和使用。定期對(duì)茶具進(jìn)行清理和保養(yǎng)，防止茶具生銹、損壞。4.茶具使用茶藝師在使用茶具前，應(yīng)檢查茶具是否干凈、完好。按照正確的方法使用茶具，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致茶具損壞。使用完畢后，及時(shí)清洗茶具，并放回原處。5.茶具盤(pán)點(diǎn)定期對(duì)茶具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保茶具的數(shù)量準(zhǔn)確、完好。如發(fā)現(xiàn)茶具丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。七、衛(wèi)生管理1.個(gè)人衛(wèi)生茶藝師應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作期間不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩戴夸張的首飾等。保持口腔清潔，不得有異味。2.茶館環(huán)境衛(wèi)生每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)茶館進(jìn)行全面的清潔衛(wèi)生工作，包括地面、桌面、茶具、門(mén)窗等。定期對(duì)茶館進(jìn)行消毒，確保環(huán)境整潔、衛(wèi)生，符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。保持茶館內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。3.茶飲衛(wèi)生制作茶飲的原材料應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按照衛(wèi)生操作規(guī)程制作茶飲，確保茶飲的衛(wèi)生安全。對(duì)茶飲制作過(guò)程中使用的工具、容器等進(jìn)行定期清洗和消毒。八、安全管理1.消防安全茶館內(nèi)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。茶藝師應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)。不得在茶館內(nèi)吸煙、使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。定期組織消防演練，提高茶藝師的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.人身安全茶藝師在工作過(guò)程中要注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或其他原因?qū)е氯松韨?。如發(fā)現(xiàn)茶館內(nèi)存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。加強(qiáng)對(duì)茶館的安全管理，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的茶藝師，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：精神獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、通報(bào)表?yè)P(yáng)等。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：晉升為茶藝主管、經(jīng)理等職務(wù)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：為茶館提出合理化建議并被采納，為茶館帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益的，給予[X]元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。在茶藝比賽中獲得優(yōu)異成績(jī)，為茶館贏得榮譽(yù)的，給予[X]元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。連續(xù)三個(gè)月顧客滿意度達(dá)到[X]%以上的，給予[X]元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并晉升為茶藝主管。2.處罰制度對(duì)違反本管理制度的茶藝師，給予以下處罰：警告：適用于初次違反規(guī)章制度，情節(jié)較輕的情況。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以一定金額的罰款。降職：適用于多次違反規(guī)章制度，或因違規(guī)行為給茶館造成較大損失的情況。辭退：適用于嚴(yán)重違反規(guī)章制度，或因違規(guī)行為給茶館造成重大損失的情況。具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：遲到或早退一次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元；無(wú)故曠工一天，扣除當(dāng)月工資的[X]%，并給予警告處分。與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，影響茶館形象的，處以[X]元罰款，并給予警告處分。私