茶樓服務(wù)員管理制度總則1.目的為了規(guī)范茶樓服務(wù)員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶樓的正常運(yùn)營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于茶樓全體服務(wù)員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，共同完成茶樓的各項(xiàng)工作任務(wù)。紀(jì)律嚴(yán)明原則：嚴(yán)格遵守茶樓的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。崗位職責(zé)1.接待顧客顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客提供茶水單，介紹各類茶葉和飲品特色。2.點(diǎn)單服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的茶葉、飲品、小吃等，并迅速傳達(dá)給收銀臺(tái)和廚房。解答顧客關(guān)于菜品、飲品的疑問，根據(jù)顧客口味和需求提供合理建議。3.泡茶服務(wù)熟練掌握泡茶技巧，按照正確的流程和方法為顧客泡茶。確保泡茶器具清潔衛(wèi)生，茶葉用量適中，泡出的茶湯口感純正。4.臺(tái)面服務(wù)及時(shí)清理臺(tái)面，保持桌面整潔，更換用過的茶具。關(guān)注顧客需求，適時(shí)添加茶水、小吃，提供周到的服務(wù)。5.結(jié)賬送客準(zhǔn)確結(jié)算顧客消費(fèi)金額，開具發(fā)票或收據(jù)。顧客離開時(shí)，主動(dòng)送客至門口，感謝顧客光臨，歡迎再次惠顧。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔干凈，無污漬、破損。頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)束發(fā)，不披頭散發(fā)；男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。保持手部清潔，不涂指甲油，不佩戴夸張的首飾。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈，不奔跑、不打鬧，遇到顧客主動(dòng)側(cè)身禮讓。說話語氣親切、溫和、禮貌，使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。與顧客交流時(shí)，保持目光平視，面帶微笑，專注傾聽顧客講話，不隨意打斷。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度始終保持熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)態(tài)度，以顧客滿意為服務(wù)宗旨。耐心解答顧客的問題，滿足顧客的合理需求，對(duì)于顧客的投訴和建議，應(yīng)虛心接受并及時(shí)處理。對(duì)待不同類型的顧客要一視同仁，不歧視、不偏袒。積極主動(dòng)地為顧客提供幫助，如協(xié)助顧客拿取物品、引導(dǎo)顧客前往衛(wèi)生間等?？记谥贫?.工作時(shí)間茶樓實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前[X]天向主管提出申請(qǐng)，并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.考勤記錄茶樓采用[考勤記錄方式]進(jìn)行考勤記錄，員工應(yīng)如實(shí)簽到、簽退。主管負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，每月定期統(tǒng)計(jì)員工的出勤情況，并上報(bào)人事部門。3.遲到、早退處理遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到、早退[X]次以上，除扣除相應(yīng)工資外，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。4.曠工處理無故曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分。連續(xù)曠工[X]天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工[X]天以上，視為自動(dòng)離職，茶樓將解除與其簽訂的勞動(dòng)合同，不予結(jié)算工資。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃茶樓定期組織服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、茶藝知識(shí)、溝通技巧、衛(wèi)生安全等方面。根據(jù)服務(wù)員的實(shí)際情況和工作需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由茶樓主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，傳授實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和技能；外部培訓(xùn)邀請(qǐng)專業(yè)的茶藝師、培訓(xùn)師進(jìn)行授課，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作等。考核成績(jī)作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)，對(duì)于考核不合格的員工，將進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。4.職業(yè)發(fā)展茶樓為服務(wù)員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，可晉升為領(lǐng)班、主管等管理崗位。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為員工提供參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。衛(wèi)生管理制度1.個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作前應(yīng)洗手消毒，操作時(shí)不得佩戴戒指、手鏈等飾品，避免污染食品和飲品。2.工作區(qū)域衛(wèi)生茶樓應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對(duì)茶樓進(jìn)行全面清掃，包括地面、桌面、茶具、衛(wèi)生間等。定期對(duì)茶樓進(jìn)行消毒，消毒頻率應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，確保顧客的健康和安全。保持茶樓通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。3.茶具衛(wèi)生茶具應(yīng)嚴(yán)格按照清洗、消毒、保潔的程序進(jìn)行處理，確保茶具清潔衛(wèi)生。清洗茶具時(shí)，應(yīng)使用專用的清潔劑和消毒設(shè)備，清洗后用清水沖洗干凈，再進(jìn)行高溫消毒。消毒后的茶具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止二次污染。4.食品衛(wèi)生茶樓提供的小吃、點(diǎn)心等食品應(yīng)符合國家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求，確保食品安全。食品應(yīng)存放在專用的食品儲(chǔ)存柜中，分類存放，避免交叉污染。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。安全制度1.消防安全茶樓應(yīng)配備必要的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和疏散通道的位置，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。嚴(yán)禁在茶樓內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)提前辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。定期組織員工進(jìn)行消防安全演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)員應(yīng)妥善保管茶樓的財(cái)物，不得私自挪用或損壞。對(duì)茶樓的貴重物品和設(shè)備，應(yīng)加強(qiáng)管理，設(shè)置專人負(fù)責(zé)保管，并做好登記和交接工作。如發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，并協(xié)助調(diào)查處理。3.顧客安全茶樓應(yīng)確保顧客的人身安全，在營業(yè)期間，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)茶樓秩序，防止發(fā)生意外事故。對(duì)茶樓內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全可靠，無安全隱患。如發(fā)生顧客人身傷害事故，應(yīng)立即采取急救措施，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為茶樓做出突出貢獻(xiàn)的服務(wù)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：口頭表揚(yáng)：對(duì)表現(xiàn)突出的員工，主管應(yīng)及時(shí)給予口頭表揚(yáng)，肯定其工作成績(jī)。書面表彰：對(duì)在某方面表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，茶樓將頒發(fā)書面表彰證書，在茶樓內(nèi)進(jìn)行公示。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的員工晉升到更高的管理崗位或擔(dān)任更重要的工作職責(zé)。2.懲罰制度對(duì)違反茶樓規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量差、給茶樓造成損失的服務(wù)員，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)章制度的員工，給予口頭或書面警告，提醒其注意改正。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款處理。辭