義烏火車站進(jìn)站管理制度一、總則（一）目的為確保義烏火車站進(jìn)站秩序井然，保障旅客安全、高效進(jìn)站乘車，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于所有進(jìn)出義烏火車站的旅客、工作人員以及相關(guān)合作單位人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施防范各類安全事故的發(fā)生。2.便捷高效原則優(yōu)化進(jìn)站流程，提高服務(wù)效率，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間，提供便捷的進(jìn)站服務(wù)。3.規(guī)范有序原則嚴(yán)格規(guī)范進(jìn)站管理流程，確保各項(xiàng)工作有序開展，營造良好的進(jìn)站秩序。二、進(jìn)站前準(zhǔn)備（一）車票查驗(yàn)1.旅客應(yīng)持有效車票進(jìn)站乘車。車站工作人員在進(jìn)站口通過檢票設(shè)備對車票進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)車票的真實(shí)性、有效性和車次信息。2.對于使用二代居民身份證等有效身份證件直接檢票進(jìn)站的旅客，車站應(yīng)確保檢票設(shè)備能夠準(zhǔn)確讀取證件信息，快速完成檢票。3.對于持其他有效車票（如紙質(zhì)車票、特殊票種等）的旅客，工作人員應(yīng)仔細(xì)核對票面信息，防止持偽造、過期或無效車票進(jìn)站。（二）身份驗(yàn)證1.所有旅客進(jìn)站均需進(jìn)行身份驗(yàn)證。在進(jìn)站口設(shè)置身份驗(yàn)證設(shè)備，旅客應(yīng)配合工作人員的引導(dǎo)，將有效身份證件放置在驗(yàn)證設(shè)備上進(jìn)行驗(yàn)證。2.對于無法通過身份驗(yàn)證的旅客，工作人員應(yīng)進(jìn)行人工核實(shí)，確認(rèn)旅客身份信息無誤后予以放行。如遇身份信息不符或存在疑問的情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系公安部門進(jìn)行處理。3.對于重點(diǎn)旅客（如老、幼、病、殘、孕等），車站應(yīng)提供特殊的身份驗(yàn)證通道或協(xié)助服務(wù)，確保其進(jìn)站順暢。（三）行李檢查1.為保障旅客乘車安全，所有進(jìn)站旅客的行李均需通過安檢設(shè)備進(jìn)行檢查。旅客應(yīng)自覺將行李物品放入安檢傳送帶上，配合安檢人員進(jìn)行檢查。2.安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行行李檢查，對行李內(nèi)的物品進(jìn)行仔細(xì)甄別，防止攜帶違禁物品進(jìn)站。對于發(fā)現(xiàn)的違禁物品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.車站應(yīng)在進(jìn)站口設(shè)置明顯的行李檢查標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)指示，確保旅客能夠清楚了解行李檢查流程。同時(shí)，應(yīng)合理安排安檢通道數(shù)量，避免旅客長時(shí)間排隊(duì)等候。（四）進(jìn)站通道設(shè)置1.義烏火車站應(yīng)根據(jù)客流量和列車開行情況，合理設(shè)置進(jìn)站通道。進(jìn)站通道分為普通通道、快速通道、重點(diǎn)旅客通道等，以滿足不同旅客的進(jìn)站需求。2.普通通道主要供持常規(guī)車票的旅客進(jìn)站使用，應(yīng)保證通道暢通，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)進(jìn)站。3.快速通道應(yīng)面向持特定車票（如高鐵商務(wù)座、一等座車票等）或符合一定條件的旅客開放，通過優(yōu)先驗(yàn)證、檢票等方式，減少旅客排隊(duì)時(shí)間，提高進(jìn)站效率。4.重點(diǎn)旅客通道應(yīng)設(shè)置在進(jìn)站口較為方便的位置，為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供便捷的進(jìn)站服務(wù)，包括專人引導(dǎo)、協(xié)助辦理進(jìn)站手續(xù)等。三、進(jìn)站流程（一）排隊(duì)等候1.旅客到達(dá)進(jìn)站口后，應(yīng)按照地面標(biāo)識(shí)或工作人員的引導(dǎo)，在指定區(qū)域排隊(duì)等候進(jìn)站。排隊(duì)時(shí)應(yīng)保持秩序，不得插隊(duì)、擁擠或推搡他人。2.車站工作人員應(yīng)在排隊(duì)區(qū)域進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理旅客之間的糾紛和異常情況，確保排隊(duì)秩序良好。3.對于客流量較大的時(shí)段，車站可以采取分批放行、設(shè)置蛇形排隊(duì)通道等措施，合理疏導(dǎo)旅客，避免進(jìn)站口出現(xiàn)擁堵。（二）身份驗(yàn)證與車票查驗(yàn)1.當(dāng)旅客排到進(jìn)站口時(shí)，先進(jìn)行身份驗(yàn)證。旅客將有效身份證件放置在身份驗(yàn)證設(shè)備上，待驗(yàn)證通過后，再前往檢票口進(jìn)行車票查驗(yàn)。2.檢票口工作人員根據(jù)旅客所持車票信息，通過檢票設(shè)備進(jìn)行檢票。對于自動(dòng)檢票閘機(jī)，旅客應(yīng)將車票插入或貼近閘機(jī)感應(yīng)區(qū)，待閘機(jī)門打開后快速通過。對于人工檢票通道，工作人員應(yīng)仔細(xì)核對車票信息，在車票上加蓋檢票章后放行旅客。3.在身份驗(yàn)證和車票查驗(yàn)過程中，工作人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保每一位旅客的信息準(zhǔn)確無誤。如遇問題，應(yīng)耐心向旅客解釋并協(xié)助解決。（三）行李安檢1.旅客在通過身份驗(yàn)證和車票查驗(yàn)后，應(yīng)將行李物品通過安檢設(shè)備進(jìn)行檢查。安檢人員應(yīng)使用專業(yè)設(shè)備對行李進(jìn)行掃描檢查，查看是否存在違禁物品。2.對于需要開箱檢查的行李，旅客應(yīng)積極配合安檢人員的要求，打開行李接受檢查。安檢人員在檢查過程中應(yīng)注意文明操作，保護(hù)旅客隱私。3.如發(fā)現(xiàn)旅客行李中攜帶違禁物品，安檢人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對于情節(jié)較輕的，可要求旅客自行處理違禁物品；對于情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通知公安部門。（四）進(jìn)站候車1.旅客通過安檢后，即可進(jìn)入候車區(qū)域。車站應(yīng)在候車區(qū)域設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，幫助旅客找到對應(yīng)的候車室和候車座位。2.候車室內(nèi)應(yīng)保持整潔、舒適，提供充足的座位和飲用水等服務(wù)設(shè)施。同時(shí)，應(yīng)安排工作人員進(jìn)行巡視，維護(hù)候車秩序，保障旅客的安全。3.車站應(yīng)根據(jù)列車運(yùn)行情況，及時(shí)通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布列車進(jìn)站、檢票等信息，提醒旅客做好乘車準(zhǔn)備。四、特殊情況處理（一）車票遺失1.旅客若遺失車票，應(yīng)及時(shí)到車站售票窗口或自助售票機(jī)辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。車站工作人員應(yīng)按照規(guī)定程序，核實(shí)旅客身份信息后為其辦理掛失補(bǔ)辦車票。2.在掛失補(bǔ)辦車票過程中，若原車票已被他人冒用進(jìn)站乘車，車站應(yīng)協(xié)助旅客向鐵路公安部門報(bào)案，并按照相關(guān)規(guī)定處理。3.掛失補(bǔ)辦車票后，原車票失效。若旅客在乘車前找回原車票，可在開車前到車站售票窗口辦理退票手續(xù)，車站扣除2元手續(xù)費(fèi)后退還剩余票款。（二）身份證件遺失1.旅客若遺失身份證件，應(yīng)及時(shí)到車站公安制證窗口辦理臨時(shí)乘車身份證明。車站公安制證人員應(yīng)根據(jù)旅客提供的身份信息或能夠證明身份的材料，核實(shí)無誤后為其開具臨時(shí)乘車身份證明。2.臨時(shí)乘車身份證明僅限旅客當(dāng)日乘坐列車有效，使用時(shí)應(yīng)配合車票一同出示。3.若旅客在乘車途中發(fā)現(xiàn)身份證件遺失，可在列車上向列車工作人員說明情況，列車工作人員將協(xié)助旅客記錄相關(guān)信息，并在到站后引導(dǎo)旅客到車站公安制證窗口辦理臨時(shí)乘車身份證明。（三）突發(fā)疾病或意外傷害1.在進(jìn)站過程中，若旅客突發(fā)疾病或遭遇意外傷害，車站工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。對于病情較輕的旅客，可安排工作人員陪同其到車站醫(yī)療點(diǎn)進(jìn)行簡單救治；對于病情較重的旅客，應(yīng)及時(shí)撥打120急救電話，并通知車站公安部門協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。2.車站應(yīng)在進(jìn)站口、候車區(qū)域等顯著位置設(shè)置醫(yī)療點(diǎn)，并配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，為旅客提供及時(shí)的醫(yī)療救助。3.對于因突發(fā)疾病或意外傷害導(dǎo)致進(jìn)站受阻的旅客，車站應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，為其提供特殊的進(jìn)站便利措施，確保其能夠順利乘車或得到妥善安置。（四）惡劣天氣或突發(fā)事件1.在遇到惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風(fēng)等）或突發(fā)事件（如火災(zāi)、地震等）時(shí)，車站應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的防護(hù)和應(yīng)急措施，保障旅客的生命安全和進(jìn)站秩序。2.車站應(yīng)加強(qiáng)與氣象部門、公安部門等相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)獲取天氣和事件信息，并通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布。3.對于因惡劣天氣或突發(fā)事件導(dǎo)致進(jìn)站通道關(guān)閉或進(jìn)站秩序混亂的情況，車站工作人員應(yīng)積極引導(dǎo)旅客疏散到安全區(qū)域，并做好旅客的安撫和解釋工作。同時(shí)，應(yīng)盡快恢復(fù)進(jìn)站秩序，確保旅客能夠正常進(jìn)站乘車。五、工作人員職責(zé)（一）客運(yùn)工作人員1.負(fù)責(zé)進(jìn)站口的旅客引導(dǎo)、秩序維護(hù)和服務(wù)工作，包括引導(dǎo)旅客排隊(duì)、解答旅客咨詢、協(xié)助重點(diǎn)旅客進(jìn)站等。2.認(rèn)真查驗(yàn)旅客車票和身份證件，確保旅客進(jìn)站信息準(zhǔn)確無誤。對于不符合進(jìn)站條件的旅客，應(yīng)做好解釋和處理工作。3.協(xié)助安檢人員做好行李安檢工作，引導(dǎo)旅客正確放置行李物品，配合安檢人員處理違禁物品。4.及時(shí)收集旅客的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)進(jìn)站服務(wù)工作。（二）安檢工作人員1.嚴(yán)格按照操作規(guī)程對進(jìn)站旅客的行李進(jìn)行安全檢查，準(zhǔn)確識(shí)別和處理違禁物品。2.對安檢設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系維修人員進(jìn)行處理。3.配合客運(yùn)工作人員做好進(jìn)站秩序維護(hù)工作，對于安檢過程中出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)與客運(yùn)工作人員溝通協(xié)調(diào)。（三）公安工作人員1.負(fù)責(zé)進(jìn)站口及候車區(qū)域的治安秩序維護(hù)，防范各類違法犯罪行為，保障旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.協(xié)助處理旅客身份信息不符、車票遺失、違禁物品處理等突發(fā)情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查和處理。3.與車站其他部門密切配合，共同做好進(jìn)站管理工作，確保車站秩序穩(wěn)定。（四）值班站長1.全面負(fù)責(zé)進(jìn)站管理工作的組織和協(xié)調(diào)，及時(shí)處理進(jìn)站過程中出現(xiàn)的各類問題和突發(fā)事件。2.監(jiān)督檢查客運(yùn)、安檢、公安等工作人員的工作執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)管理制度得到有效落實(shí)。3.根據(jù)客流量和實(shí)際情況，合理調(diào)整進(jìn)站通道設(shè)置和工作人員安排，保障進(jìn)站秩序良好。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.車站應(yīng)建立健全進(jìn)站管理制度監(jiān)督機(jī)制，定期對進(jìn)站管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)督進(jìn)站口、候車區(qū)域等關(guān)鍵部位的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。3.充分利用監(jiān)控設(shè)備對進(jìn)站過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)掌握進(jìn)站秩序和旅客動(dòng)態(tài)。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并記錄在案。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面對工作人員進(jìn)行全面考核。2.考核采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞筛鞑块T負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對本部門工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)；定期考核由車站管理部門組織，每季度或每半年對工作人員進(jìn)行一次集中考核。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)