景區(qū)臨街旅館管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)景區(qū)臨街旅館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的安全與舒適，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于景區(qū)臨街旅館全體員工及在旅館內(nèi)住宿的所有旅客。3.管理原則以顧客為中心，遵循合法、合規(guī)、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)理念，確保旅館運(yùn)營(yíng)的高效、有序。二、人員管理1.員工招聘與錄用根據(jù)旅館經(jīng)營(yíng)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、職責(zé)、任職要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選、面試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和旅館價(jià)值觀。新員工入職時(shí)，需簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，并進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉旅館基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程等。2.員工培訓(xùn)定期組織員工培訓(xùn)，包括服務(wù)技能培訓(xùn)（如前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等）、安全知識(shí)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，不斷提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，作為員工晉升、績(jī)效考核的參考依據(jù)。3.員工績(jī)效考核制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等?？己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等多維度進(jìn)行綜合考核。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等），對(duì)不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰（如警告、調(diào)崗、辭退等）。4.員工福利與待遇按照國(guó)家法律法規(guī)及旅館實(shí)際情況，為員工提供合理的薪酬待遇，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等。為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等，保障員工合法權(quán)益。提供員工宿舍、工作餐等福利，改善員工工作生活條件。根據(jù)員工工作表現(xiàn)和旅館經(jīng)營(yíng)情況，適時(shí)給予員工調(diào)薪、晉升等機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工積極工作。三、旅客接待管理1.預(yù)訂管理設(shè)立專門的預(yù)訂渠道，如電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確、及時(shí)錄入系統(tǒng)。接到旅客預(yù)訂請(qǐng)求后，及時(shí)確認(rèn)房間availability，與旅客溝通預(yù)訂細(xì)節(jié)（如入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型、價(jià)格等），并為旅客辦理預(yù)訂手續(xù)。對(duì)于重要旅客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，提前做好接待準(zhǔn)備工作，如預(yù)留房間、安排特殊服務(wù)等。2.入住登記旅客到達(dá)旅館后，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)旅客辦理入住登記手續(xù)。要求旅客出示有效身份證件，認(rèn)真核對(duì)身份信息，并按照規(guī)定進(jìn)行登記，確保登記信息的真實(shí)性、完整性。根據(jù)旅客需求，為其分配合適的房間，并告知旅客房間位置、設(shè)施使用方法、注意事項(xiàng)等。收取旅客押金或預(yù)付款，開具相應(yīng)票據(jù)，并告知旅客退房時(shí)押金退還方式。3.客房服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，按時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清潔、整理，確?？头空麧崱⑿l(wèi)生、舒適。每天更換客房床上用品、洗漱用品等，補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的飲用水、茶葉等物品。及時(shí)響應(yīng)旅客需求，為旅客提供額外的服務(wù)（如加床、送物、維修等），確保旅客在住宿期間的生活便利。定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，確?？头吭O(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.退房管理提前與旅客溝通退房時(shí)間，提醒旅客辦理退房手續(xù)。旅客退房時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。核對(duì)旅客消費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)算費(fèi)用，退還剩余押金或預(yù)付款，并開具發(fā)票。收回旅客房卡，辦理退房手續(xù)后，及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行清理，準(zhǔn)備迎接下一位旅客。四、安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全旅館安全管理制度，明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到人。旅館負(fù)責(zé)人為安全管理第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)旅館的安全管理工作；各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，員工應(yīng)遵守安全規(guī)章制度，做好本職工作范圍內(nèi)的安全防范措施。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.消防安全管理按照國(guó)家消防法律法規(guī)要求，配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。確保疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放雜物。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高員工和旅客的火災(zāi)應(yīng)急逃生能力。加強(qiáng)對(duì)旅客的消防安全宣傳教育，提醒旅客注意用火、用電、用氣安全，不得在客房?jī)?nèi)使用大功率電器、違規(guī)吸煙等。3.治安安全管理安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋旅館公共區(qū)域、出入口等關(guān)鍵部位，確保監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)正常運(yùn)行，保存監(jiān)控錄像資料不少于規(guī)定期限。加強(qiáng)對(duì)旅館出入口的管理，安排專人值班，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記、檢查，防止無(wú)關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入旅館。加強(qiáng)對(duì)旅客財(cái)物的安全管理，提醒旅客保管好個(gè)人財(cái)物，如有貴重物品可寄存前臺(tái)保險(xiǎn)柜。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告和處理各類治安案件。4.食品安全管理旅館內(nèi)如有餐飲服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，取得相關(guān)食品經(jīng)營(yíng)許可證。加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品來(lái)源安全可靠，加工過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。配備必要的食品衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，如消毒柜、冷藏柜等，定期對(duì)餐飲具進(jìn)行消毒處理。加強(qiáng)對(duì)餐飲從業(yè)人員的健康管理，要求其持健康證上崗，并定期進(jìn)行健康檢查。五、衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生每天定時(shí)對(duì)旅館大堂、走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。定期對(duì)公共區(qū)域的門窗、玻璃、墻壁、天花板等進(jìn)行清潔，清除灰塵、污漬。及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾，保持垃圾桶清潔無(wú)異味，并按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行垃圾清運(yùn)。2.客房衛(wèi)生客房衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味?？头?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施等應(yīng)擦拭干凈，擺放整齊。床上用品應(yīng)保持干凈、整潔，定期更換清洗。衛(wèi)生間應(yīng)每天進(jìn)行深度清潔，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，確保無(wú)污垢、無(wú)積水。3.餐飲衛(wèi)生餐飲區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，桌椅、餐具等應(yīng)定期消毒。食品加工操作間應(yīng)符合衛(wèi)生要求，保持通風(fēng)良好，地面、墻壁、天花板應(yīng)清潔衛(wèi)生。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，隔墻離地，防止食品變質(zhì)、污染。六、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收根據(jù)旅館經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)設(shè)備的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等。按照采購(gòu)流程，通過(guò)招標(biāo)、詢價(jià)、比價(jià)等方式選擇合格的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同。設(shè)施設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合合同要求，同時(shí)檢查設(shè)備的隨機(jī)資料、配件是否齊全。對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記入賬，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的采購(gòu)時(shí)間、供應(yīng)商、規(guī)格型號(hào)、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容、責(zé)任人等。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員應(yīng)按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄每次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、更換的零部件等信息，作為設(shè)備管理的重要依據(jù)。對(duì)于突發(fā)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常使用，并做好維修記錄。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造根據(jù)旅館經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)需求變化，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與改造。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，明確更新改造的項(xiàng)目、預(yù)算、時(shí)間進(jìn)度等。對(duì)更新改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和論證，確保更新改造方案的合理性、經(jīng)濟(jì)性。按照更新改造計(jì)劃組織實(shí)施，在更新改造過(guò)程中，做好安全管理、質(zhì)量管理、進(jìn)度管理等工作，確保更新改造工程順利完成。七、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立健全旅館財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、資金管理、費(fèi)用報(bào)銷、稅務(wù)處理等各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作流程。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，建立財(cái)務(wù)審批制度，明確各級(jí)人員的財(cái)務(wù)審批權(quán)限，防止財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.收入管理加強(qiáng)對(duì)旅館營(yíng)業(yè)收入的管理，確保各項(xiàng)收入及時(shí)、足額入賬。前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客消費(fèi)項(xiàng)目，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收款項(xiàng)，及時(shí)開具發(fā)票。定期對(duì)營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行核對(duì)、分析，與預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找原因并采取措施加以解決。3.成本費(fèi)用管理嚴(yán)格控制旅館成本費(fèi)用支出，制定成本費(fèi)用預(yù)算，將各項(xiàng)成本費(fèi)用分解到各部門、各崗位，并進(jìn)行考核。加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、庫(kù)存、能耗等方面的管理，降低采購(gòu)成本、庫(kù)存成本和能耗成本。規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程，嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用支出真實(shí)、合理、合規(guī)。4.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等