服務(wù)司乘人員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司服務(wù)司乘人員的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障道路運(yùn)輸安全與順暢，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體服務(wù)司乘人員，包括駕駛員、乘務(wù)員等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保司乘人員及乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以熱情、周到、文明的服務(wù)理念，滿足乘客需求，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。4.考核激勵(lì)原則：通過科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)服務(wù)司乘人員積極工作，不斷提高服務(wù)水平。二、人員招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.基本條件年齡符合國(guó)家規(guī)定的駕駛從業(yè)年齡要求，身體健康，無色盲、色弱、聽力障礙等影響駕駛安全的疾病。持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的駕駛證，且具有一定年限的安全駕駛經(jīng)驗(yàn)。品行端正，無違法違紀(jì)記錄，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、條件、職責(zé)等要求。受理應(yīng)聘申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查。組織面試、筆試、實(shí)際駕駛技能測(cè)試等環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)。對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其提供信息真實(shí)可靠。辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，使新員工盡快了解公司，融入團(tuán)隊(duì)。交通安全法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)安全意識(shí)，掌握基本的安全駕駛知識(shí)和技能。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括文明用語、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理等內(nèi)容，提升服務(wù)水平。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司實(shí)際需求，定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，如車輛維護(hù)保養(yǎng)、駕駛技巧提升等。邀請(qǐng)行業(yè)專家、交警等進(jìn)行安全知識(shí)講座和案例分析，不斷強(qiáng)化安全意識(shí)。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核評(píng)估，確保培訓(xùn)效果?？己私Y(jié)果與員工績(jī)效、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。三、崗位職責(zé)（一）駕駛員崗位職責(zé)1.出車前準(zhǔn)備檢查車輛的制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等安全性能，確保車輛處于良好狀態(tài)。清潔車輛內(nèi)部和外部，整理好車內(nèi)物品，為乘客提供整潔舒適的乘車環(huán)境。領(lǐng)取行車路單、相關(guān)證件等資料，確認(rèn)行車任務(wù)和路線。2.行車過程嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，安全行車，不得超速、超載、疲勞駕駛等。按照規(guī)定的時(shí)間、路線行駛，不得擅自改變行車路線或無故延誤。保持車輛平穩(wěn)運(yùn)行，注意觀察路況和乘客反應(yīng)，及時(shí)處理突發(fā)情況。與乘客進(jìn)行良好的溝通交流，解答乘客疑問，提供必要的幫助。3.收車后工作將車輛停放在指定地點(diǎn)，進(jìn)行車輛檢查和保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并維修。清理車內(nèi)垃圾，歸還行車路單、證件等資料。總結(jié)當(dāng)天行車情況，填寫行車日志，如有異常情況詳細(xì)記錄。（二）乘務(wù)員崗位職責(zé)1.上車準(zhǔn)備提前到達(dá)指定地點(diǎn)，迎接乘客上車，引導(dǎo)乘客有序入座。檢查車內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。2.行車服務(wù)向乘客宣傳安全注意事項(xiàng)，提醒乘客系好安全帶。維持車內(nèi)秩序，照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客。解答乘客咨詢，提供必要的服務(wù)，如傳遞物品、協(xié)助購票等。關(guān)注車內(nèi)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理乘客之間的矛盾糾紛。3.下車服務(wù)引導(dǎo)乘客有序下車，檢查車內(nèi)是否有乘客遺留物品。協(xié)助駕駛員做好車輛清潔工作。四、工作規(guī)范與流程（一）出車規(guī)范1.駕駛員應(yīng)提前到達(dá)車輛停放地點(diǎn)，做好出車前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不得遲到、早退。2.車輛啟動(dòng)前，應(yīng)再次檢查車輛狀況，確認(rèn)無誤后啟動(dòng)車輛。3.按照規(guī)定開啟相關(guān)燈光和設(shè)備，如轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈、空調(diào)等。（二）行車規(guī)范1.嚴(yán)格遵守交通信號(hào)、標(biāo)志和標(biāo)線，服從交通警察指揮。2.保持安全車距，不隨意變道、超車，確保行車安全。3.注意觀察道路情況，提前預(yù)判危險(xiǎn)，采取有效的防范措施。4.不得在車內(nèi)吸煙、使用手機(jī)等妨礙安全駕駛的行為。（三）收車規(guī)范1.將車輛停放在指定的停車區(qū)域，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，拉手剎，關(guān)閉電源。2.對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括清潔、保養(yǎng)、安全性能檢查等。3.整理車內(nèi)物品，確保車內(nèi)整潔衛(wèi)生。4.將行車日志等相關(guān)資料交回公司。（四）服務(wù)流程1.乘客上車駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接乘客上車，主動(dòng)問好。引導(dǎo)乘客有序入座，幫助乘客放置行李。2.行車服務(wù)乘務(wù)員及時(shí)為乘客提供服務(wù)，解答疑問，維持車內(nèi)秩序。駕駛員保持平穩(wěn)駕駛，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。3.乘客下車提醒乘客攜帶好個(gè)人物品，在乘客下車時(shí)表示感謝。協(xié)助乘客下車，確保乘客安全。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。2.定期組織安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高服務(wù)司乘人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.加強(qiáng)車輛安全管理，定期進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保車輛性能良好。（二）安全檢查1.出車前、行車中、收車后均要對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部位。2.定期對(duì)車輛進(jìn)行全面的安全檢測(cè)和維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛符合安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。3.建立車輛安全檢查檔案，記錄檢查情況和維修保養(yǎng)記錄。（三）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高服務(wù)司乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)司乘人員應(yīng)立即采取有效措施，保障乘客生命安全，并及時(shí)報(bào)告公司和相關(guān)部門。六、服務(wù)質(zhì)量考核（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：包括是否熱情主動(dòng)、文明禮貌、耐心解答乘客問題等。2.服務(wù)行為：如是否遵守服務(wù)規(guī)范、按時(shí)出車、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)等。3.安全駕駛：有無違規(guī)駕駛行為、交通事故記錄等。4.乘客投訴：以乘客投訴情況作為重要考核指標(biāo)。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)服務(wù)司乘人員進(jìn)行一次綜合考核。2.不定期抽查：公司管理人員不定期對(duì)服務(wù)司乘人員的工作進(jìn)行檢查和抽查。3.乘客評(píng)價(jià)：通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式收集乘客對(duì)服務(wù)司乘人員的評(píng)價(jià)意見。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，優(yōu)秀者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者扣減相應(yīng)獎(jiǎng)金。2.晉升晉級(jí)：考核結(jié)果作為服務(wù)司乘人員晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)調(diào)整：對(duì)考核不合格的人員，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.服務(wù)司乘人員薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。2.基本工資根據(jù)崗位級(jí)別和工作年限確定；績(jī)效工資與考核結(jié)果掛鉤；獎(jiǎng)金根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)效益和個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。（二）福利政策1.按照國(guó)家規(guī)定為服務(wù)司乘人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.提供帶薪年假、病假等法定假期，保障員工休息權(quán)益。3.根據(jù)公司實(shí)際情況，為員工發(fā)放節(jié)日福利、生日福利等。4.定期組織員工體檢，關(guān)注員工身體健康。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的服務(wù)司乘人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)