客房部商品管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)客房部商品管理，規(guī)范商品采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售、盤(pán)點(diǎn)等流程，確保商品質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房部所有商品的管理。（三）管理原則1.統(tǒng)一管理原則：客房部商品由客房部統(tǒng)一采購(gòu)、儲(chǔ)存、調(diào)配和銷售，確保管理的規(guī)范性和一致性。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控商品采購(gòu)渠道，確保所售商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障客人的使用安全和滿意度。3.成本控制原則：在保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平的前提下，合理控制采購(gòu)成本、儲(chǔ)存成本和銷售成本，提高部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益。4.服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的商品銷售服務(wù)，滿足客人在客房?jī)?nèi)的消費(fèi)需求。二、職責(zé)分工（一）客房部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)客房部商品管理工作，制定商品管理制度和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.審核商品采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)存報(bào)表等，確保商品管理工作的順利進(jìn)行。3.協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，保障商品供應(yīng)和銷售的順暢。4.定期對(duì)商品管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。（二）樓層主管1.負(fù)責(zé)本樓層商品的日常管理，包括商品的擺放、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)等工作。2.及時(shí)了解客人對(duì)商品的需求和意見(jiàn)，反饋給客房部經(jīng)理，并協(xié)助解決相關(guān)問(wèn)題。3.監(jiān)督本樓層員工的商品銷售服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。（三）客房服務(wù)員1.負(fù)責(zé)向客人介紹客房部商品，積極推銷商品，滿足客人的消費(fèi)需求。2.及時(shí)為客人提供所需商品，做好商品銷售記錄。3.協(xié)助樓層主管進(jìn)行商品的擺放、補(bǔ)貨等工作，保持工作區(qū)域的整潔和商品的整齊陳列。（四）倉(cāng)庫(kù)管理員1.負(fù)責(zé)商品倉(cāng)庫(kù)的日常管理，包括商品的入庫(kù)、儲(chǔ)存、出庫(kù)等工作。2.嚴(yán)格執(zhí)行商品出入庫(kù)手續(xù)，確保商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。3.定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，及時(shí)上報(bào)庫(kù)存情況。4.做好倉(cāng)庫(kù)的安全管理工作，防止商品損壞、丟失和變質(zhì)。三、商品采購(gòu)管理（一）采購(gòu)計(jì)劃制定1.客房部經(jīng)理根據(jù)客房出租率、歷史銷售數(shù)據(jù)、季節(jié)特點(diǎn)等因素，每月末制定次月商品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確商品的種類、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計(jì)采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容。2.采購(gòu)計(jì)劃需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)酒店財(cái)務(wù)部備案。（二）供應(yīng)商選擇與管理1.客房部應(yīng)選擇具有良好信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理、供貨及時(shí)的供應(yīng)商。采購(gòu)人員應(yīng)通過(guò)多種渠道收集供應(yīng)商信息，進(jìn)行實(shí)地考察和評(píng)估，建立供應(yīng)商檔案。2.與選定的供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期、付款方式、售后服務(wù)等條款。3.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整合作關(guān)系。對(duì)于表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商，應(yīng)及時(shí)采取措施，如警告、限期整改、終止合作等。（三）采購(gòu)流程1.采購(gòu)人員根據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃，向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單。采購(gòu)訂單應(yīng)詳細(xì)注明商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等信息。2.供應(yīng)商收到采購(gòu)訂單后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)并按照訂單要求組織生產(chǎn)和發(fā)貨。采購(gòu)人員應(yīng)跟蹤采購(gòu)進(jìn)度，確保商品按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。3.商品到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)按照采購(gòu)訂單和送貨單進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等。如發(fā)現(xiàn)商品存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。4.驗(yàn)收合格的商品，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)辦理入庫(kù)手續(xù)，并填寫(xiě)入庫(kù)單。入庫(kù)單應(yīng)注明商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫(kù)日期等信息。四、商品儲(chǔ)存管理（一）倉(cāng)庫(kù)布局1.根據(jù)商品的種類、規(guī)格、性質(zhì)等因素，合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布局，設(shè)置不同的儲(chǔ)存區(qū)域，如食品區(qū)、飲料區(qū)、日用品區(qū)、客用品區(qū)等。2.每個(gè)儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，便于商品的分類存放和查找。（二）商品存放1.商品應(yīng)按照類別、規(guī)格、批次等進(jìn)行分類存放，遵循先進(jìn)先出的原則，確保商品在保質(zhì)期內(nèi)使用。2.食品、飲料等易腐商品應(yīng)存放在冷藏或冷凍庫(kù)中，確保儲(chǔ)存溫度符合要求。3.客用品應(yīng)整齊擺放，避免擠壓和損壞。（三）庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)1.倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)定期對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)周期為每月一次，盤(pán)點(diǎn)時(shí)間應(yīng)選擇在業(yè)務(wù)相對(duì)清淡的時(shí)間段進(jìn)行。2.盤(pán)點(diǎn)前，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括整理庫(kù)存、核對(duì)賬目、準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)工具等。3.盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)商品數(shù)量，檢查商品質(zhì)量，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，編制盤(pán)點(diǎn)差異報(bào)告，報(bào)客房部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部審核處理。4.根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，調(diào)整庫(kù)存賬目，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。對(duì)于盤(pán)盈或盤(pán)虧的商品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（四）庫(kù)存安全管理1.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備必要的消防器材和安全設(shè)施，確保倉(cāng)庫(kù)安全。2.倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)嚴(yán)格遵守倉(cāng)庫(kù)安全管理制度，嚴(yán)禁煙火，防止發(fā)生火災(zāi)和其他安全事故。3.加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)的防盜措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保商品安全。4.定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。五、商品銷售管理（一）商品陳列1.在客房?jī)?nèi)設(shè)置專門(mén)的商品陳列區(qū)域，如迷你吧、壁柜等，確保商品陳列整齊、美觀、醒目。2.根據(jù)商品的特點(diǎn)和銷售情況，合理安排商品的陳列位置，將暢銷商品和重點(diǎn)推薦商品擺放在顯眼位置。3.定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整，保持陳列的新鮮感和吸引力。（二）銷售服務(wù)1.客房服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)地向客人介紹客房部商品，根據(jù)客人的需求提供專業(yè)的建議和推薦。2.及時(shí)為客人提供所需商品，確?？腿四軌蚍奖?、快捷地購(gòu)買(mǎi)到商品。3.按照規(guī)定的價(jià)格銷售商品，不得擅自提高或降低價(jià)格。如有價(jià)格調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知客人。4.做好商品銷售記錄，包括商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、銷售時(shí)間、客人房號(hào)等信息。銷售記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢。（三）客人投訴處理1.對(duì)于客人關(guān)于商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的投訴，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)受理，并向客人表示歉意。2.了解客人投訴的具體情況，積極采取措施解決問(wèn)題。如屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)為客人更換商品；如屬于價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)向客人解釋清楚；如屬于服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理。3.將客人投訴處理情況及時(shí)反饋給客房部經(jīng)理，并做好記錄。對(duì)于客人投訴較多的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。六、商品退換貨管理（一）退換貨原則1.符合以下條件之一的商品，可予以退換貨：商品存在質(zhì)量問(wèn)題，如損壞、變質(zhì)、過(guò)期等?？腿速?gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤，且商品未使用或未開(kāi)封。2.以下情況不予退換貨：客人自行使用后造成商品損壞的。因客人保管不當(dāng)導(dǎo)致商品變質(zhì)或損壞的。超過(guò)退換貨期限的。（二）退換貨流程1.客人提出退換貨要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客人的訴求，并查看商品情況。如符合退換貨條件，應(yīng)及時(shí)為客人辦理退換貨手續(xù)。2.客房服務(wù)員填寫(xiě)退換貨申請(qǐng)表，注明商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、退換貨原因、客人房號(hào)等信息，并簽字確認(rèn)。3.退換貨申請(qǐng)表經(jīng)樓層主管審核后，報(bào)客房部經(jīng)理審批?？头坎拷?jīng)理審批通過(guò)后，通知倉(cāng)庫(kù)管理員辦理退換貨手續(xù)。4.倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)退換貨申請(qǐng)表，對(duì)退換貨商品進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理入庫(kù)或出庫(kù)手續(xù)，并在申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。5.客房服務(wù)員將退換貨商品交給客人，并向客人說(shuō)明退換貨的相關(guān)事宜。如涉及退款，應(yīng)按照酒店財(cái)務(wù)制度辦理退款手續(xù)。七、商品成本控制管理（一）成本預(yù)算1.客房部經(jīng)理根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和商品銷售計(jì)劃，制定年度商品成本預(yù)算。成本預(yù)算應(yīng)包括采購(gòu)成本、儲(chǔ)存成本、銷售成本等各項(xiàng)費(fèi)用。2.成本預(yù)算需經(jīng)酒店財(cái)務(wù)部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）成本控制措施1.采購(gòu)成本控制：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格。合理控制采購(gòu)數(shù)量，避免庫(kù)存積壓或缺貨。嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)審批制度，防止采購(gòu)過(guò)程中的腐敗行為。2.儲(chǔ)存成本控制：優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)布局，提高倉(cāng)庫(kù)空間利用率，降低倉(cāng)儲(chǔ)成本。加強(qiáng)庫(kù)存管理，減少商品損耗和浪費(fèi)。定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)清理積壓商品，降低庫(kù)存資金占用。3.銷售成本控制：合理制定商品價(jià)格，確保價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)保證利潤(rùn)空間。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工銷售技巧和服務(wù)水平，增加商品銷售量?？刂其N售費(fèi)用，如廣告宣傳費(fèi)、促銷活動(dòng)費(fèi)等，確保費(fèi)用支出合理有效。（三）成本分析與