旅游景區(qū)站點管理制度一、總則（一）目的為加強旅游景區(qū)站點的規(guī)范化管理，提升服務質量，保障游客安全，提高景區(qū)運營效率，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于旅游景區(qū)內所有站點，包括但不限于游客服務中心、售票窗口、觀光車停靠點、餐飲服務點、游樂設施站點等。（三）基本原則1.游客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。2.安全第一原則：確保游客在景區(qū)站點的活動安全，預防各類安全事故的發(fā)生。3.規(guī)范有序原則：各項工作流程和操作規(guī)范明確，員工行為舉止得體，站點運營秩序良好。4.協同合作原則：各站點之間、各部門之間密切配合，形成合力，共同推動景區(qū)的整體發(fā)展。二、站點人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據景區(qū)站點崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘條件和標準。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。4.對錄用人員進行背景調查，確保其品行端正、無不良記錄。5.辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權利和義務。（二）培訓與發(fā)展1.新員工入職培訓：包括景區(qū)基本情況、站點工作職責、服務規(guī)范、安全知識等內容，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程。2.定期培訓：根據不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓、服務意識培訓、應急處理培訓等，不斷提升員工的綜合素質和業(yè)務能力。3.培訓效果評估：通過考試、實際操作、問卷調查等方式對培訓效果進行評估，及時發(fā)現問題并加以改進。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展指導，根據員工的工作表現和個人能力，制定晉升計劃和發(fā)展路徑，鼓勵員工不斷成長。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標和標準。2.考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。3.考核方式包括上級評價、同事評價、游客評價等。4.根據考核結果，發(fā)放績效獎金，對表現優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行培訓、調崗或辭退處理。（四）考勤與休假1.員工應嚴格遵守景區(qū)站點的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假制度：員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批權限進行審批。請假分為病假、事假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等，不同類型的請假有相應的規(guī)定和審批流程。3.考勤記錄：采用打卡或簽到等方式記錄員工的出勤情況，每月進行匯總統(tǒng)計。（五）員工行為規(guī)范1.儀容儀表：員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.言行舉止：使用文明用語，熱情、禮貌地接待游客，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。3.工作紀律：遵守景區(qū)站點的各項規(guī)章制度，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內從事與工作無關的事情。4.團隊協作：員工之間應相互配合、相互支持，共同完成工作任務。三、游客服務管理（一）游客咨詢與引導1.在景區(qū)站點設置專門的游客咨詢服務臺，安排專人負責解答游客的咨詢。2.為游客提供景區(qū)地圖、宣傳資料等，幫助游客了解景區(qū)的景點分布、游玩路線、活動安排等信息。3.根據游客的需求和實際情況，為游客提供合理的游玩建議和引導。（二）售票與檢票管理1.售票窗口應嚴格按照規(guī)定的票價和售票流程進行售票，確保售票信息準確無誤。2.加強對售票人員的培訓和管理，防止出現售票差錯和違規(guī)售票行為。3.檢票口應嚴格執(zhí)行檢票制度，對游客的門票進行認真查驗，防止無票或持無效票入園。4.合理安排檢票人員，確保檢票通道暢通，避免游客排隊等待時間過長。（三）投訴處理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，確保游客的投訴能夠及時得到受理。2.對游客的投訴進行認真記錄，詳細了解投訴內容和訴求。3.及時安排專人對投訴進行調查處理，在規(guī)定的時間內給予游客答復。4.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保游客對處理結果滿意。（四）特殊游客服務1.為老年人、兒童、殘疾人、孕婦等特殊游客提供必要的幫助和服務，如輪椅、嬰兒車租賃，無障礙通道引導等。2.關注特殊游客的身體狀況和需求，在游玩過程中給予適當的照顧和關懷。四、安全管理（一）安全制度與責任1.建立健全景區(qū)站點安全管理制度，明確安全責任人和安全職責。2.與各站點工作人員簽訂安全責任書，確保安全責任落實到個人。3.定期對安全制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現和整改安全隱患。（二）設施設備安全管理1.對景區(qū)站點內的各類設施設備進行定期檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。2.建立設施設備檔案，記錄設施設備的采購、安裝、維修、保養(yǎng)等情況。3.對存在安全隱患的設施設備及時進行維修或更換，嚴禁設施設備帶故障運行。（三）消防安全管理1.按照消防規(guī)定，在景區(qū)站點內配備充足的消防器材和設施，并定期進行檢查和維護。2.確保消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。3.加強對員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.制定火災應急預案，定期組織消防演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（四）食品安全管理1.餐飲服務點應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，取得相關的經營許可證。2.加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。3.對餐飲從業(yè)人員進行健康檢查和食品安全培訓，持健康證上崗。4.定期對餐飲服務點的食品衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現問題及時整改。（五）應急管理1.制定各類突發(fā)事件應急預案，如自然災害、公共衛(wèi)生事件、治安事件等。2.定期組織應急演練，提高員工的應急處置能力和游客的自我保護意識。3.在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速啟動應急預案，采取有效的措施進行應對，保障游客的生命財產安全。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.景區(qū)站點內的地面應保持整潔干凈，無垃圾、無雜物。2.垃圾桶應定期清理，垃圾不得外溢。3.公共區(qū)域的墻壁、門窗、欄桿等應保持清潔，無污漬、無灰塵。4.衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，定期進行消毒。（二）清掃與保潔1.安排專人負責景區(qū)站點的清掃與保潔工作，制定清掃保潔時間表，確保清掃保潔工作及時、到位。2.加強對清掃保潔人員的管理和監(jiān)督，確保其按照環(huán)境衛(wèi)生標準進行作業(yè)。3.及時清理游客丟棄的垃圾，保持景區(qū)站點的環(huán)境衛(wèi)生整潔。（三）垃圾分類與處理1.在景區(qū)站點內設置垃圾分類投放設施，引導游客進行垃圾分類投放。2.對分類后的垃圾按照相關規(guī)定進行處理，可回收垃圾進行回收利用，有害垃圾進行專門處理，其他垃圾進行填埋或焚燒處理。六、設施設備管理（一）設施設備采購與驗收1.根據景區(qū)站點的實際需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設施設備采購計劃。2.按照采購流程，選擇合格的供應商進行采購，確保設施設備的質量和性能符合要求。3.對采購的設施設備進行嚴格的驗收，檢查其規(guī)格、型號、數量、質量等是否與合同一致，驗收合格后方可投入使用。（二）設施設備使用與維護1.制定設施設備操作規(guī)程，員工應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得違規(guī)使用。2.定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，做好維護保養(yǎng)記錄，及時發(fā)現和排除設施設備故障。3.對設施設備的易損件進行定期檢查和更換，確保設施設備的正常運行。（三）設施設備更新與報廢1.根據設施設備的使用年限、技術狀況等，及時對設施設備進行更新，以滿足景區(qū)發(fā)展和游客需求。2.對已損壞且無法修復或已達到報廢標準的設施設備，按照規(guī)定程序進行報廢處理。七、站點運營管理（一）運營計劃與調度1.制定景區(qū)站點的年度、季度、月度運營計劃，明確運營目標和任務。2.根據運營計劃，合理安排人員、設施設備等資源，確保站點運營有序進行。3.加強對運營情況的實時監(jiān)控和調度，及時解決運營過程中出現的問題。（二）物資管理1.建立物資管理制度，對景區(qū)站點內的物資進行分類管理。2.做好物資的采購、入庫、存儲、發(fā)放等工作，確保物資供應充足、及時。3.定期對物資進行盤點，做到賬物相符，防止物資丟失和浪費。（三）成本控制1.加強對景區(qū)站點運營成本的核算和分析，制定成本控制目標和措施。2.在保證服務質量的前提下，合理控制人員、物資、能耗等成本支出，提高運營效益。