商場(chǎng)餐飲區(qū)管理制度總則1.目的為加強(qiáng)商場(chǎng)餐飲區(qū)的管理，規(guī)范餐飲經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造良好的商場(chǎng)餐飲環(huán)境，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有餐飲經(jīng)營(yíng)商戶(hù)及其從業(yè)人員。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：餐飲商戶(hù)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)信理念，保證食品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者信任。安全衛(wèi)生原則：確保食品安全、環(huán)境衛(wèi)生和人員健康，預(yù)防各類(lèi)安全事故。統(tǒng)一管理原則：在商場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃和管理下，實(shí)現(xiàn)餐飲區(qū)的有序運(yùn)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照餐飲商戶(hù)應(yīng)在開(kāi)業(yè)前依法取得工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置。營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)明確包含餐飲服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。2.食品經(jīng)營(yíng)許可證所有從事餐飲服務(wù)的商戶(hù)必須取得食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)核發(fā)的食品經(jīng)營(yíng)許可證。食品經(jīng)營(yíng)許可證應(yīng)在有效期內(nèi)，且經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與實(shí)際經(jīng)營(yíng)相符。商戶(hù)需按照許可要求規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不得擅自改變經(jīng)營(yíng)條件和范圍。3.從業(yè)人員健康證餐飲從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得有效的健康證明后方可上崗工作。健康證明應(yīng)隨身攜帶，以備商場(chǎng)管理部門(mén)查驗(yàn)。新入職員工應(yīng)在入職后一周內(nèi)取得健康證，否則不得從事餐飲服務(wù)工作。食品安全管理1.食品采購(gòu)餐飲商戶(hù)應(yīng)建立食品采購(gòu)索證索票制度，嚴(yán)格查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格證明文件，并如實(shí)記錄食品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。采購(gòu)的食品應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，禁止采購(gòu)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品，以及病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類(lèi)及其制品。食品及食品原料應(yīng)從正規(guī)渠道采購(gòu)，嚴(yán)禁采購(gòu)“三無(wú)”食品和假冒偽劣食品。2.食品儲(chǔ)存餐飲商戶(hù)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的食品儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合食品儲(chǔ)存要求。食品應(yīng)分類(lèi)分區(qū)存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則。庫(kù)存食品應(yīng)定期檢查，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。食品添加劑應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的使用范圍、用量使用，并做好使用記錄。3.食品加工制作餐飲商戶(hù)應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品燒熟煮透。加工過(guò)程中應(yīng)避免交叉污染，生熟食品應(yīng)分開(kāi)存放、加工和盛放。用于食品加工的工具、容器應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期清洗消毒。餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈，保持清潔。嚴(yán)禁在餐飲加工場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾，保持加工場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。4.食品留樣每餐次的食品成品應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品應(yīng)存放在專(zhuān)用的留樣容器內(nèi)，標(biāo)明食品名稱(chēng)、留樣時(shí)間、留樣人員等信息，并置于冷藏設(shè)施中保存。環(huán)境衛(wèi)生管理1.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生餐飲商戶(hù)應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境整潔，地面、墻壁、天花板等應(yīng)定期清潔，無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。桌椅、餐具、設(shè)備等應(yīng)擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生。垃圾桶應(yīng)加蓋，及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期消毒，無(wú)異味，衛(wèi)生紙等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。2.通風(fēng)與排煙餐飲商戶(hù)應(yīng)安裝有效的通風(fēng)和排煙設(shè)施，并保證設(shè)施正常運(yùn)行。通風(fēng)和排煙系統(tǒng)應(yīng)定期清洗，確保通風(fēng)良好，無(wú)異味。嚴(yán)禁在非指定區(qū)域排放油煙，不得將油煙排放到商場(chǎng)公共區(qū)域，以免影響商場(chǎng)環(huán)境和其他商戶(hù)經(jīng)營(yíng)。3.蟲(chóng)害防治餐飲商戶(hù)應(yīng)采取有效的蟲(chóng)害防治措施，防止老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子等害蟲(chóng)滋生。定期檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行消殺。消殺藥品應(yīng)妥善保管，避免對(duì)食品、設(shè)備和人員造成危害。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)人員培訓(xùn)餐飲商戶(hù)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、菜品知識(shí)、應(yīng)急處理等。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、文明地為消費(fèi)者提供服務(wù)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.消費(fèi)者投訴處理餐飲商戶(hù)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴電話(huà)或投訴郵箱，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)。對(duì)于消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)積極解決，確保消費(fèi)者滿(mǎn)意。定期對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。消防安全管理1.消防設(shè)施配備餐飲商戶(hù)應(yīng)按照國(guó)家消防規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施完好有效。消防設(shè)施和器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，做好記錄。嚴(yán)禁擅自挪用、損壞或拆除消防設(shè)施和器材。2.用火用電用氣安全餐飲商戶(hù)應(yīng)加強(qiáng)用火用電用氣安全管理，嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程。廚房?jī)?nèi)應(yīng)安裝可燃?xì)怏w報(bào)警裝置，并定期進(jìn)行檢測(cè)。嚴(yán)禁在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)私拉亂接電線(xiàn)，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。如需臨時(shí)用電，應(yīng)向商場(chǎng)管理部門(mén)申請(qǐng)，并采取相應(yīng)的安全措施。使用燃?xì)獾纳虘?hù)應(yīng)確保燃?xì)夤艿?、閥門(mén)等設(shè)施無(wú)泄漏，使用完畢后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)。3.疏散通道與安全出口餐飲商戶(hù)應(yīng)保持疏散通道和安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具。定期組織員工進(jìn)行疏散演練，確保員工熟悉疏散路線(xiàn)和應(yīng)急處置方法，提高應(yīng)急逃生能力。價(jià)格與收費(fèi)管理1.明碼標(biāo)價(jià)餐飲商戶(hù)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置對(duì)菜品、酒水等商品和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得模糊標(biāo)價(jià)、虛假標(biāo)價(jià)或誤導(dǎo)消費(fèi)者。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)包括商品或服務(wù)的名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等信息，不得使用欺騙性或誘導(dǎo)性語(yǔ)言。2.收費(fèi)規(guī)范餐飲商戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)價(jià)收費(fèi)，不得擅自提高價(jià)格或收取未標(biāo)明的費(fèi)用。如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前向消費(fèi)者明示，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。禁止以任何形式進(jìn)行價(jià)格欺詐、價(jià)格歧視等不正當(dāng)價(jià)格行為，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.活動(dòng)申報(bào)餐飲商戶(hù)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)前，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)提交活動(dòng)方案，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、宣傳方式、安全保障措施等。商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行審核，確保活動(dòng)符合法律法規(guī)和商場(chǎng)管理規(guī)定，不影響商場(chǎng)正常秩序和其他商戶(hù)經(jīng)營(yíng)。2.活動(dòng)宣傳餐飲商戶(hù)的促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳應(yīng)在商場(chǎng)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行，不得在商場(chǎng)公共區(qū)域隨意張貼海報(bào)、發(fā)放傳單等。宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、健康，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性信息?；顒?dòng)宣傳應(yīng)注重維護(hù)商場(chǎng)環(huán)境整潔，活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。商戶(hù)自律管理1.遵守商場(chǎng)規(guī)定餐飲商戶(hù)應(yīng)自覺(jué)遵守本管理制度及商場(chǎng)的其他相關(guān)規(guī)定，積極配合商場(chǎng)管理部門(mén)的管理工作。不得擅自改變經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布局和用途，不得在商場(chǎng)內(nèi)從事與餐飲無(wú)關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.行業(yè)自律餐飲商戶(hù)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，共同維護(hù)商場(chǎng)餐飲市場(chǎng)秩序。積極參與行業(yè)組織的活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，提高自身經(jīng)營(yíng)管理水平。不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，如惡意降價(jià)、詆毀同行等，共同營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。監(jiān)督檢查與考核1.日常巡查商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)餐飲區(qū)進(jìn)行日常巡查，檢查商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、消防安全等方面的情況。巡查人員應(yīng)做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求商戶(hù)整改，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、節(jié)假日等情況，商場(chǎng)管理部門(mén)可組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，如食品安全專(zhuān)項(xiàng)檢查、消防安全專(zhuān)項(xiàng)檢查等。專(zhuān)項(xiàng)檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查工作的針對(duì)性和有效性。3.考核評(píng)價(jià)商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)建立餐飲商戶(hù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考