otc控銷管理制度總則一、目的為規(guī)范公司OTC（非處方藥）產(chǎn)品的銷售管理，確保產(chǎn)品銷售渠道的規(guī)范、高效運(yùn)行，維護(hù)公司市場秩序，保障公司及合作伙伴的利益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司OTC產(chǎn)品在國內(nèi)市場的銷售管理，包括各級經(jīng)銷商、零售商以及公司銷售人員。三、基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，確保公司OTC產(chǎn)品銷售活動(dòng)合法合規(guī)。2.市場導(dǎo)向原則：以市場需求為導(dǎo)向，優(yōu)化產(chǎn)品布局，提高產(chǎn)品市場占有率。3.控銷原則：通過有效的控制措施，確保產(chǎn)品銷售價(jià)格穩(wěn)定、流向可控，防止市場竄貨、低價(jià)傾銷等不正當(dāng)競爭行為。4.合作共贏原則：加強(qiáng)與合作伙伴的溝通與協(xié)作，建立互利共贏的合作關(guān)系，共同推動(dòng)公司OTC產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)發(fā)展。二、組織與職責(zé)（一）市場部1.負(fù)責(zé)OTC產(chǎn)品市場調(diào)研，分析市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，為公司產(chǎn)品策略制定提供依據(jù)。2.制定OTC產(chǎn)品市場推廣方案，包括廣告宣傳、促銷活動(dòng)策劃等，并組織實(shí)施。3.負(fù)責(zé)OTC產(chǎn)品的品牌建設(shè)與維護(hù)，提升產(chǎn)品品牌知名度和美譽(yù)度。4.收集、整理OTC產(chǎn)品市場反饋信息，及時(shí)向公司相關(guān)部門反饋市場需求和問題。（二）銷售部1.負(fù)責(zé)OTC產(chǎn)品銷售渠道的開發(fā)與管理，建立穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)。2.根據(jù)公司銷售目標(biāo)，制定銷售計(jì)劃并組織實(shí)施，完成銷售任務(wù)。3.負(fù)責(zé)與經(jīng)銷商、零售商等客戶的溝通與協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。4.及時(shí)掌握OTC產(chǎn)品市場銷售動(dòng)態(tài)，向公司反饋市場銷售情況和客戶需求。（三）商務(wù)部1.負(fù)責(zé)OTC產(chǎn)品銷售合同的審核、簽訂與管理，確保合同條款符合公司利益和法律法規(guī)要求。2.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，保障產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。3.負(fù)責(zé)OTC產(chǎn)品銷售物流配送的協(xié)調(diào)與跟蹤，確保產(chǎn)品及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。4.負(fù)責(zé)處理銷售過程中的商務(wù)糾紛，維護(hù)公司合法權(quán)益。（四）質(zhì)量部1.負(fù)責(zé)OTC產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和審核，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。2.對OTC產(chǎn)品原材料、生產(chǎn)過程及成品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)和監(jiān)督，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格。3.負(fù)責(zé)處理客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題，及時(shí)召回不合格產(chǎn)品并進(jìn)行妥善處理。（五）生產(chǎn)部1.根據(jù)銷售訂單和市場需求，合理安排OTC產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃，確保產(chǎn)品供應(yīng)及時(shí)。2.負(fù)責(zé)OTC產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理與控制，保證產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率。3.與其他部門密切配合，協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，保障生產(chǎn)任務(wù)順利完成。三、經(jīng)銷商管理（一）經(jīng)銷商選擇1.制定經(jīng)銷商選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括經(jīng)銷商的經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)狀況、市場覆蓋能力、銷售團(tuán)隊(duì)實(shí)力等。2.通過多種渠道收集經(jīng)銷商信息，對潛在經(jīng)銷商進(jìn)行評估和篩選。3.實(shí)地考察擬合作經(jīng)銷商，了解其經(jīng)營狀況、團(tuán)隊(duì)管理等情況，確保符合公司合作要求。4.與選定的經(jīng)銷商簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)和合作期限等事項(xiàng)。（二）經(jīng)銷商培訓(xùn)1.定期組織經(jīng)銷商培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司OTC產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、市場推廣策略、售后服務(wù)等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、線上培訓(xùn)、實(shí)地指導(dǎo)等多種形式，確保經(jīng)銷商能夠全面了解公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)要求。3.建立經(jīng)銷商培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人員等信息，跟蹤培訓(xùn)效果。（三）經(jīng)銷商考核1.建立經(jīng)銷商考核指標(biāo)體系，包括銷售業(yè)績、市場推廣、價(jià)格執(zhí)行、庫存管理、客戶服務(wù)等方面。2.定期對經(jīng)銷商進(jìn)行考核評估，考核周期可分為月度、季度和年度。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)銷商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對不符合要求的經(jīng)銷商采取警告、整改、暫停合作等措施。（四）經(jīng)銷商激勵(lì)1.制定經(jīng)銷商激勵(lì)政策，包括銷售返利、市場推廣補(bǔ)貼、年終獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)經(jīng)銷商銷售積極性。2.設(shè)立特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，對在產(chǎn)品銷售、市場拓展、品牌建設(shè)等方面做出突出貢獻(xiàn)的經(jīng)銷商給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.定期召開經(jīng)銷商大會(huì)，表彰優(yōu)秀經(jīng)銷商，分享成功經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)經(jīng)銷商與公司的合作粘性。（五）經(jīng)銷商退出管理1.當(dāng)經(jīng)銷商出現(xiàn)嚴(yán)重違反公司合作協(xié)議、銷售業(yè)績連續(xù)下滑、市場違規(guī)行為等情況時(shí)，公司有權(quán)提前終止合作協(xié)議，要求經(jīng)銷商退出合作。2.在經(jīng)銷商退出前，公司應(yīng)與其進(jìn)行溝通協(xié)商，妥善處理庫存產(chǎn)品、貨款結(jié)算等事宜，確保雙方利益不受損害。3.對退出的經(jīng)銷商進(jìn)行備案管理，分析其退出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題在其他經(jīng)銷商中出現(xiàn)。四、產(chǎn)品價(jià)格管理（一）價(jià)格制定1.根據(jù)產(chǎn)品成本、市場需求、競爭狀況等因素，制定合理的OTC產(chǎn)品銷售價(jià)格體系。2.產(chǎn)品價(jià)格分為出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等不同層級，明確各級價(jià)格的制定原則和浮動(dòng)范圍。3.定期對產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行評估和調(diào)整，確保價(jià)格體系適應(yīng)市場變化和公司發(fā)展需要。（二）價(jià)格執(zhí)行1.所有經(jīng)銷商、零售商必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的產(chǎn)品價(jià)格，不得擅自調(diào)價(jià)或低價(jià)傾銷。2.銷售部應(yīng)加強(qiáng)對市場價(jià)格的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止違規(guī)價(jià)格行為。3.對于違反價(jià)格規(guī)定的經(jīng)銷商、零售商，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停供貨、取消合作等處罰。（三）價(jià)格保護(hù)1.為保障經(jīng)銷商利益，在一定期限內(nèi)對產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行保護(hù)。若市場價(jià)格下降，公司將根據(jù)情況給予經(jīng)銷商相應(yīng)的價(jià)格補(bǔ)貼或補(bǔ)償。2.價(jià)格保護(hù)期限和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)在與經(jīng)銷商簽訂的合作協(xié)議中明確約定。3.銷售部負(fù)責(zé)跟蹤市場價(jià)格變化情況，及時(shí)向公司申請價(jià)格保護(hù)措施，并監(jiān)督執(zhí)行情況。五、產(chǎn)品流向管理（一）流向登記1.建立OTC產(chǎn)品流向登記制度，要求經(jīng)銷商、零售商在產(chǎn)品銷售后及時(shí)準(zhǔn)確地記錄產(chǎn)品流向信息，包括客戶名稱、銷售數(shù)量、銷售時(shí)間、產(chǎn)品批次等。2.銷售人員應(yīng)定期與經(jīng)銷商、零售商核對產(chǎn)品流向信息，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。3.產(chǎn)品流向信息應(yīng)錄入公司銷售管理系統(tǒng)，以便公司進(jìn)行跟蹤和分析。（二）流向跟蹤1.利用銷售管理系統(tǒng)和其他數(shù)據(jù)分析工具，對OTC產(chǎn)品流向進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控。2.發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品流向異常情況，如跨區(qū)域銷售、低價(jià)銷售等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)措施予以糾正。3.定期對產(chǎn)品流向數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)市場銷售規(guī)律和趨勢，為公司銷售決策提供參考依據(jù)。（三）竄貨管理1.明確竄貨定義和認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，對發(fā)現(xiàn)的竄貨行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.一旦發(fā)現(xiàn)竄貨行為，銷售部應(yīng)立即責(zé)令竄貨方停止竄貨，并采取措施收回竄貨產(chǎn)品。3.根據(jù)竄貨情節(jié)輕重，對竄貨方給予警告、罰款、扣除返利、暫停供貨、取消合作等處罰。同時(shí)，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。4.建立竄貨預(yù)警機(jī)制，通過數(shù)據(jù)分析、市場反饋等渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在竄貨風(fēng)險(xiǎn)，提前采取預(yù)防措施。六、市場推廣管理（一）推廣計(jì)劃制定1.市場部結(jié)合公司產(chǎn)品策略和市場需求，每年制定OTC產(chǎn)品市場推廣年度計(jì)劃。2.年度推廣計(jì)劃應(yīng)包括推廣目標(biāo)、推廣方式、推廣時(shí)間安排、推廣預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)公司審批后實(shí)施。3.根據(jù)年度推廣計(jì)劃，制定季度、月度推廣執(zhí)行計(jì)劃，確保推廣活動(dòng)有序開展。（二）推廣活動(dòng)實(shí)施1.按照推廣計(jì)劃組織實(shí)施各類市場推廣活動(dòng)，如廣告投放、促銷活動(dòng)、公益活動(dòng)等。2.加強(qiáng)對推廣活動(dòng)的過程管理，確?；顒?dòng)執(zhí)行效果符合預(yù)期。及時(shí)收集活動(dòng)反饋信息，對活動(dòng)效果進(jìn)行評估和總結(jié)。3.在推廣活動(dòng)中，注重產(chǎn)品品牌宣傳和形象塑造，提升公司產(chǎn)品知名度和美譽(yù)度。（三）推廣資源管理1.合理分配市場推廣資源，確保資源向重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)市場傾斜。2.建立市場推廣資源使用臺(tái)賬，對廣告投放、促銷費(fèi)用、宣傳物料等資源的使用情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。3.定期對推廣資源使用效果進(jìn)行評估，優(yōu)化資源配置，提高資源利用效率。（四）推廣效果評估1.制定市場推廣效果評估指標(biāo)體系，包括銷售額、銷售量、市場份額、品牌知名度、客戶滿意度等。2.定期對推廣活動(dòng)效果進(jìn)行評估，對比推廣前后各項(xiàng)指標(biāo)的變化情況，分析推廣活動(dòng)的成效和不足之處。3.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整推廣策略和方法，不斷提高市場推廣效果。七、庫存管理（一）庫存政策制定1.根據(jù)產(chǎn)品銷售歷史數(shù)據(jù)、市場需求預(yù)測等因素，制定合理的OTC產(chǎn)品庫存政策。2.庫存政策應(yīng)明確庫存水平控制標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貨計(jì)劃、庫存周轉(zhuǎn)率目標(biāo)等內(nèi)容。3.定期對庫存政策進(jìn)行評估和調(diào)整，確保庫存管理與市場需求相匹配。（二）庫存監(jiān)控與預(yù)警1.建立庫存監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握各級經(jīng)銷商、零售商的庫存情況。2.設(shè)置庫存預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)庫存水平達(dá)到或低于預(yù)警線時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號。3.銷售部、商務(wù)部等相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)庫存預(yù)警信息，及時(shí)采取補(bǔ)貨、調(diào)貨、促銷等措施，確保庫存合理。（三）庫存盤點(diǎn)1.定期組織對OTC產(chǎn)品庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)周期可分為月度、季度和年度。2.庫存盤點(diǎn)應(yīng)做到賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符情況應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理和實(shí)物調(diào)整。3.對庫存盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，查找?guī)齑婀芾碇写嬖诘膯栴}，提出改進(jìn)措施，不斷完善庫存管理工作。八、客戶服務(wù)管理（一）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，明確客戶投訴受理流程和責(zé)任部門。2.及時(shí)受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋。3.對客戶投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)問題性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的解決方案，確?？蛻魸M意度。4.定期對客戶投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。（二）客戶回訪1.制定客戶回訪計(jì)劃，定期對經(jīng)銷商、零售商及終端客戶進(jìn)行回訪。2.回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、市場反饋、客戶滿意度等方面，了解客戶需求和意見建議。3.對回訪結(jié)果進(jìn)行整理分析，將客戶反饋信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，建立良好的客戶關(guān)系。通過定期拜訪、舉辦客戶活動(dòng)等方式，增強(qiáng)客戶與公司的合作粘性。2.關(guān)注客戶需求變化，及時(shí)為客戶提供產(chǎn)品信息、市場動(dòng)態(tài)等服務(wù)，幫助客戶解決實(shí)際問題。3.對重要客戶實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，提供個(gè)性化的服務(wù)和支持，確保重要客戶的穩(wěn)定合作。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司成立監(jiān)督檢查小組，定期對OTC產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括經(jīng)銷商管理、價(jià)格執(zhí)行、產(chǎn)品流向、市場推廣、庫存管理、客戶服務(wù)等方面。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督