設(shè)計(jì)公司前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范設(shè)計(jì)公司前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪人員，主動提供幫助和服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：快速處理各項(xiàng)事務(wù)，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤。3.遵守規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。二、前臺崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)公司前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導(dǎo)、茶水服務(wù)等。2.禮貌、熱情地迎接每一位來訪人員，詢問來訪事由，并及時通知相關(guān)人員。3.對重要來訪人員，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）電話接聽1.負(fù)責(zé)接聽公司電話，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，做好電話記錄。2.禮貌、專業(yè)地回答來電咨詢，對于無法解答的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。3.定期清理電話記錄，確保重要信息不遺漏。（三）郵件收發(fā)1.負(fù)責(zé)公司郵件的收發(fā)工作，及時將郵件分發(fā)給相關(guān)人員。2.對重要郵件進(jìn)行標(biāo)記和提醒，確保相關(guān)人員及時處理。3.定期清理郵件，避免郵件積壓。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和管理工作。2.定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，及時補(bǔ)充短缺物品。3.合理控制辦公用品的使用，避免浪費(fèi)。（五）文件資料管理1.負(fù)責(zé)公司文件資料的整理、歸檔和保管工作。2.按照文件資料的類別和編號進(jìn)行分類存放，便于查找和使用。3.定期對文件資料進(jìn)行清查，確保文件資料的完整性和安全性。（六）會議室管理1.負(fù)責(zé)會議室的預(yù)訂、安排和使用管理工作。2.提前做好會議室的清潔和設(shè)備準(zhǔn)備工作，確保會議的正常進(jìn)行。3.在會議結(jié)束后，及時清理會議室，檢查設(shè)備是否正常。（七）其他工作1.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。2.協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作。三、前臺工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達(dá)前臺時，前臺工作人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候。2.詢問來訪人員的姓名、單位、來訪事由等信息，并進(jìn)行登記。3.通知相關(guān)人員前來接待，如相關(guān)人員不在，應(yīng)請來訪人員稍等，并告知預(yù)計(jì)等待時間。4.引導(dǎo)來訪人員到指定地點(diǎn)就座，提供茶水服務(wù)。5.來訪人員離開時，前臺工作人員應(yīng)起身相送，禮貌道別。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候并自報(bào)家門。2.詢問來電事由，記錄相關(guān)信息，如姓名、單位、電話號碼、來電內(nèi)容等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)人員或部門。如無法轉(zhuǎn)接，應(yīng)告知來電人員相關(guān)情況，并提供其他可能的聯(lián)系方式。4.對于重要電話，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.電話結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下聽筒。（三）郵件收發(fā)流程1.收到郵件后，應(yīng)及時進(jìn)行分類，區(qū)分內(nèi)部郵件和外部郵件。2.對于內(nèi)部郵件，應(yīng)按照收件人部門或人員進(jìn)行分發(fā)，并做好登記。3.對于外部郵件，應(yīng)檢查郵件是否完整，如有破損或缺失，應(yīng)及時與寄件人聯(lián)系。4.在郵件上注明收件人、部門、日期等信息，然后按照收件人部門或人員進(jìn)行分發(fā)，并做好登記。5.定期清理郵件，將已處理的郵件進(jìn)行歸檔保存。（四）辦公用品管理流程1.根據(jù)辦公用品的使用情況，定期填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，提交給行政部門審批。2.行政部門審批通過后，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取辦公用品，并進(jìn)行登記。3.將領(lǐng)取的辦公用品存放在前臺指定位置，并按照類別進(jìn)行擺放。4.前臺工作人員根據(jù)各部門的需求，及時發(fā)放辦公用品，并做好發(fā)放記錄。5.定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，如發(fā)現(xiàn)短缺，應(yīng)及時填寫辦公用品申購表，提交給行政部門采購。（五）文件資料管理流程1.收到文件資料后，應(yīng)及時進(jìn)行分類，區(qū)分重要文件和一般文件。2.對于重要文件，應(yīng)進(jìn)行編號，并建立文件清單。3.將文件資料按照類別和編號進(jìn)行歸檔存放，便于查找和使用。4.定期對文件資料進(jìn)行清查，檢查文件資料的完整性和安全性。5.根據(jù)工作需要，及時提供文件資料給相關(guān)人員，并做好借閱登記。（六）會議室管理流程1.各部門需要使用會議室時，應(yīng)提前填寫會議室預(yù)訂申請表，提交給前臺工作人員。2.前臺工作人員根據(jù)會議室的使用情況，安排會議室，并及時通知預(yù)訂部門。3.在會議開始前，前臺工作人員應(yīng)提前做好會議室的清潔和設(shè)備準(zhǔn)備工作，如檢查投影儀、音響設(shè)備、燈光等是否正常。4.會議結(jié)束后，前臺工作人員應(yīng)及時清理會議室，檢查設(shè)備是否正常，并關(guān)閉電源。5.定期對會議室的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以便合理安排會議室資源。四、前臺服務(wù)規(guī)范（一）形象規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容應(yīng)整潔干凈，不得化濃妝。3.保持良好的姿態(tài)，站立時應(yīng)挺胸收腹，坐姿應(yīng)端正自然。（二）語言規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.說話應(yīng)清晰、流利、語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。3.回答問題應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔，不得含糊不清或推諉責(zé)任。（三）行為規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)熱情主動地為來訪人員提供幫助和服務(wù)，不得冷漠對待。2.不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃東西等與工作無關(guān)的事情。3.不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好頂崗人員。4.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的機(jī)密信息。五、前臺工作考核（一）考核內(nèi)容1.接待工作：包括來訪人員的接待態(tài)度、登記準(zhǔn)確性、引導(dǎo)及時性等。2.電話接聽：包括電話接聽的及時性、禮貌性、記錄準(zhǔn)確性等。3.郵件收發(fā)：包括郵件的收發(fā)及時性、分類準(zhǔn)確性、登記完整性等。4.辦公用品管理：包括辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、盤點(diǎn)等工作的準(zhǔn)確性和及時性。5.文件資料管理：包括文件資料的整理、歸檔、保管等工作的準(zhǔn)確性和完整性。6.會議室管理：包括會議室的預(yù)訂、安排、使用管理等工作的準(zhǔn)確性和及時性。7.其他工作：包括領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)的完成情況。（二）考核方式1.定期考核：每月對前臺工作人員的工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.不定期考核：公司領(lǐng)導(dǎo)或行政部門可根據(jù)工作需要，對前臺工作人員進(jìn)行不定期考核。（三）考核評分標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)秀（90100分）：工作表現(xiàn)出色，各項(xiàng)工作指標(biāo)均達(dá)到或超過要求，無任何差錯，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。2.良好（8089分）：工作表現(xiàn)較好，各項(xiàng)工作指標(biāo)基本達(dá)到要求，偶爾出現(xiàn)小差錯，但能及時糾正，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。3.合格（6079分）：工作表現(xiàn)一般，各項(xiàng)工作指標(biāo)基本能完成，但存在一些問題，需要進(jìn)一步改進(jìn)，基本能滿足工作需要。4.不合格（60分以下）：工作表現(xiàn)較差，各項(xiàng)工作指標(biāo)未能達(dá)到要求，出現(xiàn)較多差錯，不能滿足工作需要，需要進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。優(yōu)秀者可獲得較高的績效獎金，不合格者績效獎金將