藥品零售公司管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范藥品零售公司的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，確保公司合法、合規(guī)、高效運(yùn)作，保障藥品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)公司及員工的利益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、銷售人員、藥師、采購(gòu)人員、倉(cāng)庫(kù)保管人員等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，依法開(kāi)展藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品安全、有效、質(zhì)量可控。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，維護(hù)公司良好形象，贏得客戶信任。效率優(yōu)先原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)公司效益最大化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)圖繪制公司清晰的組織架構(gòu)圖，明確各部門(mén)及崗位設(shè)置。2.部門(mén)職責(zé)質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定和實(shí)施質(zhì)量管理體系，確保藥品經(jīng)營(yíng)全過(guò)程符合質(zhì)量要求。組織藥品質(zhì)量驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、檢查等工作，處理質(zhì)量問(wèn)題。負(fù)責(zé)員工質(zhì)量培訓(xùn)，監(jiān)督質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況。采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)藥品供應(yīng)商的篩選、評(píng)估和采購(gòu)合同簽訂。確保所采購(gòu)藥品的合法性、質(zhì)量可靠性和供應(yīng)穩(wěn)定性。跟蹤采購(gòu)藥品的到貨情況，處理采購(gòu)過(guò)程中的問(wèn)題。銷售部門(mén)負(fù)責(zé)藥品的銷售工作，向顧客提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。收集市場(chǎng)信息，反饋顧客需求，促進(jìn)藥品銷售。處理顧客投訴和退換貨事宜，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。倉(cāng)庫(kù)部門(mén)負(fù)責(zé)藥品的儲(chǔ)存、保管和出入庫(kù)管理，確保藥品儲(chǔ)存條件符合要求。定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存藥品，保證賬實(shí)相符，及時(shí)處理庫(kù)存異常情況。做好倉(cāng)庫(kù)的安全、衛(wèi)生工作，防止藥品損壞、變質(zhì)。人事行政部門(mén)負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等工作。制定公司行政管理制度，處理行政事務(wù)，保障公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)公司的檔案管理、辦公用品采購(gòu)與管理等工作。三、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，具有高度的責(zé)任心和使命感。尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心解答客戶疑問(wèn)，維護(hù)客戶利益。保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司機(jī)密信息。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，有事請(qǐng)假并按規(guī)定辦理手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守會(huì)議紀(jì)律，按時(shí)參加公司組織的各類會(huì)議，認(rèn)真做好會(huì)議記錄。服從工作安排，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)，不得推諉扯皮。3.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝符合公司規(guī)定。頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。佩戴工作牌，保持工作牌整潔、完好。不得穿拖鞋、短褲、背心等不符合職業(yè)形象的服裝上崗。4.語(yǔ)言行為語(yǔ)言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不得使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言。與同事、客戶交流時(shí)，態(tài)度和藹、熱情，不得冷漠、生硬。行為舉止端莊、大方，不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧。四、藥品質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理制度制定藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售、退貨、不合格藥品處理等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期對(duì)質(zhì)量管理制度進(jìn)行評(píng)審和修訂，確保制度的有效性和適應(yīng)性。2.人員與培訓(xùn)從事藥品經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理工作的人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。定期組織員工參加藥品質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。對(duì)新入職員工進(jìn)行質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.采購(gòu)管理選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責(zé)任。審核供應(yīng)商資質(zhì)，索取并留存供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、藥品生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）許可證、藥品GMP（GSP）證書(shū)等相關(guān)資料。采購(gòu)藥品應(yīng)確保質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，索取合法有效的發(fā)票，建立采購(gòu)記錄。4.驗(yàn)收管理藥品到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)。按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行檢查，做好驗(yàn)收記錄。對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理部門(mén)，按規(guī)定進(jìn)行處理。5.儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)管理按照藥品的儲(chǔ)存條件要求，合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布局，設(shè)置不同溫濕度區(qū)域。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)溫濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)和記錄，采取有效措施調(diào)控溫濕度。對(duì)藥品進(jìn)行分類存放，實(shí)行色標(biāo)管理，確保藥品儲(chǔ)存安全、有序。定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)近效期藥品、易變質(zhì)藥品等重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，做好養(yǎng)護(hù)記錄。6.銷售管理銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和銷售技能，為顧客提供準(zhǔn)確的藥品信息和合理用藥指導(dǎo)。銷售藥品應(yīng)開(kāi)具合法有效的銷售憑證，注明藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠家等信息。嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理制度，憑處方銷售處方藥，做好處方審核、調(diào)配、核對(duì)等工作。7.退貨管理對(duì)顧客退回的藥品，應(yīng)進(jìn)行審核，確認(rèn)符合退貨條件后方可辦理退貨手續(xù)。退貨藥品應(yīng)存放于退貨區(qū)，由專人保管，按規(guī)定進(jìn)行處理。8.不合格藥品管理建立不合格藥品臺(tái)賬，記錄不合格藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、來(lái)源、處理情況等信息。對(duì)不合格藥品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行隔離、標(biāo)識(shí)，按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢、銷毀或返工處理，做好記錄。五、采購(gòu)管理1.采購(gòu)計(jì)劃根據(jù)公司銷售情況、庫(kù)存狀況和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，制定年度、季度和月度采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確采購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容，并報(bào)相關(guān)部門(mén)審核。2.供應(yīng)商選擇與評(píng)估建立供應(yīng)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從質(zhì)量、價(jià)格、信譽(yù)、服務(wù)等方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)估。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和質(zhì)量管理水平。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立合格供應(yīng)商名錄，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。3.采購(gòu)合同管理與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期、付款方式等條款。對(duì)采購(gòu)合同進(jìn)行審核，確保合同條款合法、合規(guī)、合理。跟蹤采購(gòu)合同的執(zhí)行情況，及時(shí)處理合同履行過(guò)程中的問(wèn)題。4.采購(gòu)流程采購(gòu)人員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單。供應(yīng)商確認(rèn)訂單后，按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)和方式發(fā)貨。采購(gòu)人員負(fù)責(zé)跟蹤藥品到貨情況，及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)做好收貨準(zhǔn)備。藥品到貨后，采購(gòu)人員協(xié)助倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。六、銷售管理1.銷售流程顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求。根據(jù)顧客需求，為顧客提供藥品信息和用藥指導(dǎo)，推薦合適的藥品。銷售藥品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保銷售準(zhǔn)確無(wú)誤。開(kāi)具銷售憑證，向顧客告知藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等信息。收取貨款，找零準(zhǔn)確，將藥品交付顧客，并提醒顧客妥善保存。2.處方藥銷售嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理制度，憑處方銷售處方藥。處方必須由執(zhí)業(yè)藥師或藥師審核后方可調(diào)配、銷售。對(duì)處方進(jìn)行留存，按規(guī)定進(jìn)行整理、歸檔和保存。3.非處方藥銷售向顧客推薦非處方藥時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客癥狀和需求，提供合理的用藥建議。不得夸大藥品療效，不得誤導(dǎo)顧客購(gòu)買不必要的藥品。4.促銷活動(dòng)管理開(kāi)展促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得進(jìn)行虛假宣傳和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。促銷活動(dòng)方案應(yīng)報(bào)公司相關(guān)部門(mén)審核，確?；顒?dòng)的合法性、合理性和安全性。在促銷活動(dòng)期間，應(yīng)保證藥品質(zhì)量和服務(wù)水平不降低。七、倉(cāng)庫(kù)管理1.倉(cāng)庫(kù)布局與設(shè)施合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布局，設(shè)置收貨區(qū)、驗(yàn)收區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、發(fā)貨區(qū)、退貨區(qū)等功能區(qū)域。配備必要的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備，如貨架、溫濕度調(diào)控設(shè)備、消防設(shè)備、防蟲(chóng)防鼠設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備完好、有效。2.入庫(kù)管理藥品到貨后，倉(cāng)庫(kù)保管人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)到貨藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等信息，與采購(gòu)記錄和隨貨同行單進(jìn)行核對(duì)。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品，辦理入庫(kù)手續(xù)，錄入庫(kù)存管理系統(tǒng)，按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件存放于相應(yīng)區(qū)域。對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，及時(shí)通知質(zhì)量管理部門(mén)處理，不得入庫(kù)。3.儲(chǔ)存管理按照藥品的儲(chǔ)存條件要求，對(duì)藥品進(jìn)行分類存放，實(shí)行色標(biāo)管理。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)溫濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)和記錄，采取有效措施調(diào)控溫濕度，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。對(duì)藥品進(jìn)行堆碼整齊，不得倒置、混垛，確保藥品儲(chǔ)存安全、有序。定期對(duì)藥品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并處理。4.出庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)保管人員根據(jù)銷售部門(mén)開(kāi)具的銷售憑證，辦理藥品出庫(kù)手續(xù)。對(duì)出庫(kù)藥品進(jìn)行核對(duì)，確保藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。將出庫(kù)藥品交付給配送人員或顧客，并做好出庫(kù)記錄。5.退貨管理對(duì)顧客退回的藥品，倉(cāng)庫(kù)保管人員應(yīng)進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)符合退貨條件后，將藥品存放于退貨區(qū)。定期對(duì)退貨藥品進(jìn)行清理，按規(guī)定進(jìn)行處理，如報(bào)廢、銷毀或返工等。6.倉(cāng)庫(kù)安全管理加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)安全管理，制定安全管理制度，明確安全責(zé)任。配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、防盜設(shè)備等，確保倉(cāng)庫(kù)安全。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。做好倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生工作，保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔。八、人事管理1.招聘與錄用根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。與新員工簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)，進(jìn)行入職培訓(xùn)。2.培訓(xùn)與發(fā)展制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，提供多樣化的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識(shí)、質(zhì)量管理、銷售技巧、法律法規(guī)等方面。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提升員工綜合素質(zhì)。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。3.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和方法。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)績(jī)效考核不合格的員工，進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，按規(guī)定解除勞動(dòng)合同。4.薪酬福利制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、績(jī)效等因素確定薪酬水平。按時(shí)發(fā)放員工工資，繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利。提供其他福利待遇，如節(jié)日福利、帶薪年假、病假等。5.員工關(guān)系管理建立良好的員工溝通機(jī)制，定期組織員工座談會(huì)，了解員工需求和意見(jiàn)。關(guān)心員工生活，幫助員工解決工作和生活中的困難。依法處理員工勞動(dòng)糾紛，維護(hù)員工合法權(quán)益。九、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度制定公司財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、資金管理、費(fèi)用報(bào)銷、財(cái)務(wù)審計(jì)等工作流程。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，確保公司財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。2.預(yù)算管理編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.資金管理合理安排資金，確保公司資金安全、高效運(yùn)作。加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度。定期對(duì)資金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和清查，保證賬實(shí)相符。4.費(fèi)用報(bào)銷制定費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各類費(fèi)用的報(bào)銷范圍、審批權(quán)限等。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的憑證，按規(guī)定填寫(xiě)報(bào)銷單，經(jīng)審批后報(bào)銷。5.財(cái)務(wù)審計(jì)定期開(kāi)展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)工