空間租賃客戶管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司空間租賃業(yè)務中客戶的管理，提高客戶服務質(zhì)量，保障公司與客戶的合法權益，促進空間租賃業(yè)務的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有空間租賃客戶，包括但不限于辦公空間、倉儲空間等租賃業(yè)務的客戶。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策，確保公司與客戶的租賃活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，在租賃條款、服務標準等方面保持公平公正。3.優(yōu)質(zhì)服務原則：以客戶需求為導向，提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務，滿足客戶合理要求。4.誠實守信原則：公司與客戶應誠實守信，履行各自的權利和義務，維護良好的合作關系。二、客戶準入與審核（一）客戶資質(zhì)要求1.具有合法經(jīng)營資格，提供有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等相關證照。2.信譽良好，無重大違法違規(guī)記錄，在市場上具有一定的商業(yè)信譽和口碑。3.具備相應的經(jīng)濟實力，能夠按時足額支付租金及相關費用。（二）準入流程1.客戶提交租賃申請，填寫《空間租賃申請表》，詳細說明租賃需求、租賃期限、預計使用人數(shù)等信息，并提交相關資質(zhì)證明文件。2.業(yè)務部門對客戶提交的申請進行初步審核，核實客戶資質(zhì)及租賃需求的合理性。3.初步審核通過后，由法務部門對租賃合同條款進行合法性審查，確保合同符合法律法規(guī)要求。4.財務部門對客戶的財務狀況進行評估，確認客戶具備支付租金及相關費用的能力。5.經(jīng)業(yè)務、法務、財務等部門聯(lián)合審核通過后，報公司管理層審批。6.公司管理層審批通過后，向客戶發(fā)出《租賃準入通知書》，通知客戶辦理后續(xù)租賃手續(xù)。（三）客戶信息管理1.建立客戶信息檔案，詳細記錄客戶的基本信息、租賃需求、租賃歷史、信用狀況等內(nèi)容。2.客戶信息檔案由業(yè)務部門負責維護和更新，確保信息的準確性和完整性。3.定期對客戶信息進行梳理和分析，為客戶服務和業(yè)務決策提供依據(jù)。三、租賃合同管理（一）合同簽訂1.客戶收到《租賃準入通知書》后，在規(guī)定時間內(nèi)與公司簽訂租賃合同。2.租賃合同應明確租賃空間的位置、面積、用途、租賃期限、租金標準、支付方式、雙方權利義務、違約責任等條款。3.簽訂租賃合同前，業(yè)務部門應向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻舫浞掷斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。4.合同簽訂后，由專人負責合同的歸檔和保管，建立合同臺賬，記錄合同簽訂、履行、變更、終止等情況。（二）合同履行1.公司按照租賃合同約定，按時交付租賃空間，并提供必要的配套設施和服務。2.客戶應按照租賃合同約定的用途使用租賃空間，不得擅自改變用途或轉租給第三方。3.客戶應按時足額支付租金及相關費用，如水電費、物業(yè)費等。逾期支付的，應按照合同約定承擔違約責任。4.業(yè)務部門應定期與客戶溝通，了解客戶的使用情況和需求，及時解決客戶遇到的問題，確保租賃合同的順利履行。（三）合同變更與終止1.在租賃合同履行期間，如因客戶需求變更或其他原因需要變更合同條款的，雙方應協(xié)商一致，并簽訂書面的合同變更協(xié)議。2.如因不可抗力或其他不可預見、不可避免的原因導致租賃合同無法繼續(xù)履行的，雙方應協(xié)商解決合同終止事宜，并按照合同約定承擔相應的責任。3.合同終止后，客戶應按照合同約定辦理租賃空間的交接手續(xù)，結清租金及相關費用。公司應在客戶辦理完交接手續(xù)后，退還客戶的租賃保證金。四、客戶服務管理（一）服務內(nèi)容1.提供租賃空間的日常維護和管理服務，確?？臻g的正常使用。2.協(xié)助客戶辦理入駐和遷出手續(xù)，提供必要的指導和幫助。3.提供安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等物業(yè)服務，營造良好的辦公環(huán)境。4.及時響應客戶的需求和投訴，解決客戶遇到的問題。（二）服務流程1.客戶提出服務需求或投訴后，由業(yè)務部門負責受理，并記錄相關信息。2.業(yè)務部門根據(jù)客戶需求，協(xié)調(diào)相關部門或人員進行處理。3.處理結果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。4.對客戶提出的合理建議和意見，及時進行整理和分析，不斷改進服務質(zhì)量。（三）服務質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對客戶服務工作進行檢查和評估。2.制定服務質(zhì)量考核指標，對業(yè)務部門及相關人員的服務質(zhì)量進行考核。3.將服務質(zhì)量考核結果與績效掛鉤，激勵員工提高服務水平。五、客戶費用管理（一）租金管理1.明確租金標準和支付方式，在租賃合同中詳細約定。2.按照合同約定及時向客戶收取租金，對逾期未支付的客戶，按照合同約定收取滯納金。3.定期核對租金收取情況，確保租金收入的準確性和完整性。（二）其他費用管理1.對水電費、物業(yè)費等其他費用，按照實際發(fā)生額向客戶收取，并提供相應的發(fā)票或憑證。2.建立其他費用臺賬，記錄費用的發(fā)生、收取、結算等情況。3.定期與客戶核對其他費用賬目，確保費用結算的清晰準確。（三）費用催繳與欠費處理1.對逾期未支付租金及相關費用的客戶，業(yè)務部門應及時發(fā)出催繳通知，提醒客戶按時支付。2.對多次催繳仍未支付的客戶，按照合同約定采取進一步的措施，如暫停服務、解除合同等，并追究客戶的違約責任。3.建立欠費客戶檔案，對欠費客戶的情況進行跟蹤和管理，直至欠費結清。六、客戶信用管理（一）信用評估1.定期對客戶的信用狀況進行評估，評估內(nèi)容包括客戶的經(jīng)營狀況、財務狀況、信用記錄等。2.根據(jù)信用評估結果，將客戶分為不同的信用等級，如A級（信用良好）、B級（信用一般）、C級（信用較差）等。3.信用評估結果作為公司制定客戶政策、調(diào)整租賃條款、提供服務等的重要依據(jù)。（二）信用監(jiān)控1.建立客戶信用監(jiān)控機制，實時關注客戶的信用狀況變化。2.對信用等級下降或出現(xiàn)信用風險的客戶，及時采取相應的措施，如加強租金催繳、調(diào)整租賃條款、暫停服務等。3.定期與客戶溝通，了解客戶的經(jīng)營情況和財務狀況，及時發(fā)現(xiàn)潛在的信用風險。（三）信用獎懲1.對信用良好的客戶，給予一定的優(yōu)惠政策和獎勵措施，如租金優(yōu)惠、優(yōu)先續(xù)約等。2.對信用較差的客戶，采取限制措施，如提高租金標準、縮短租賃期限、增加保證金等。3.建立客戶信用獎懲檔案，記錄客戶的信用獎懲情況，作為客戶信用管理的重要參考。七、客戶投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，方便客戶投訴。2.客戶投訴后，由專人負責受理，并記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息。3.對緊急投訴，應立即啟動應急處理程序，確?？蛻魡栴}得到及時解決。（二）糾紛調(diào)查與處理1.業(yè)務部門接到投訴后，應及時組織相關人員對投訴事項進行調(diào)查核實。2.根據(jù)調(diào)查結果，制定糾紛解決方案，并與客戶進行溝通協(xié)商。3.如雙方無法協(xié)商一致，可通過法律途徑解決糾紛，公司應積極配合，維護自身合法權益。（三）投訴與糾紛記錄及分析1.建立投訴與糾紛記錄檔案，詳細記錄投訴事項、處理過程、處理結果等信息。2.定期對投訴與糾紛進行分析總結，查找問題根源，采取針對性措施，避免類似問題再次發(fā)生。八、客戶關系維護（一）定期回訪1.業(yè)務部門定期對客戶進行回訪，了解客戶的使用情況、滿意度及需求變化等。2.回訪方式可采用電話回訪、上門拜訪、問卷調(diào)查等多種形式。3.對回訪中客戶提出的意見和建議，及時進行整理和反饋，不斷改進服務質(zhì)量。（二）客戶活動1.定期舉辦客戶活動，如客戶聯(lián)誼會、行業(yè)研討會等，加強與客戶的溝通與交流。2.通過客戶活動，增強客戶對公司的認同感和歸屬感，促進客戶關系的維護和發(fā)展。（三）合作拓展1.關注客戶業(yè)務發(fā)展動態(tài)，尋找合