bat運(yùn)維管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司BAT運(yùn)維工作，確保公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、安全運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及BAT運(yùn)維相關(guān)工作的人員及崗位，包括但不限于運(yùn)維工程師、系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)工程師等。（三）基本原則1.預(yù)防性原則：通過建立完善的監(jiān)控、預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取措施預(yù)防故障發(fā)生，降低系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間和業(yè)務(wù)影響。2.快速響應(yīng)原則：對系統(tǒng)故障和異常情況能夠迅速做出反應(yīng)，快速定位問題并采取有效措施進(jìn)行解決，減少故障對業(yè)務(wù)的影響時(shí)長。3.規(guī)范化原則：運(yùn)維工作流程、操作規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)遵循統(tǒng)一的規(guī)范要求，確保運(yùn)維工作的一致性和可重復(fù)性。4.安全性原則：高度重視信息系統(tǒng)安全，采取有效的安全防護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)被攻擊等安全事件發(fā)生。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)運(yùn)維工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)維流程、技術(shù)方案和資源配置，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率。二、運(yùn)維組織架構(gòu)與職責(zé)（一）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)架構(gòu)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)設(shè)運(yùn)維經(jīng)理、運(yùn)維主管、運(yùn)維工程師等崗位，根據(jù)工作需要可進(jìn)一步細(xì)分專業(yè)小組，如系統(tǒng)運(yùn)維組、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維組等。（二）各崗位職責(zé)1.運(yùn)維經(jīng)理全面負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的管理工作，制定運(yùn)維工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與其他部門的溝通協(xié)作，確保運(yùn)維工作滿足業(yè)務(wù)需求。負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的人員培訓(xùn)、績效考核等工作，提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平和工作能力。對重大運(yùn)維事件進(jìn)行決策和指揮，確保事件得到妥善處理。2.運(yùn)維主管協(xié)助運(yùn)維經(jīng)理開展日常管理工作，負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的具體組織和協(xié)調(diào)。制定和優(yōu)化運(yùn)維工作流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)運(yùn)維資源的分配和調(diào)度，合理安排運(yùn)維人員工作任務(wù)。對運(yùn)維工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題。參與運(yùn)維事件的處理，提供技術(shù)支持和指導(dǎo)。3.運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)公司BAT相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等的日常運(yùn)維工作，包括系統(tǒng)安裝、配置、維護(hù)、升級(jí)等。按照運(yùn)維流程和規(guī)范，對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)故障和異常情況。負(fù)責(zé)編寫和維護(hù)運(yùn)維相關(guān)的技術(shù)文檔，如系統(tǒng)架構(gòu)文檔、操作手冊、故障處理記錄等。參與公司信息系統(tǒng)的安全防護(hù)工作，協(xié)助制定和實(shí)施安全策略。對運(yùn)維工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析總結(jié)，提出優(yōu)化建議和改進(jìn)措施。三、運(yùn)維流程管理（一）事件管理流程1.事件監(jiān)測與發(fā)現(xiàn)通過系統(tǒng)監(jiān)控工具、用戶反饋、日常巡檢等多種方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障和異常事件。對監(jiān)測到的事件進(jìn)行初步判斷，確定事件的嚴(yán)重程度和影響范圍。2.事件報(bào)告與分類運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)事件后，應(yīng)立即填寫事件報(bào)告，詳細(xì)描述事件發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象、影響等信息。根據(jù)事件的性質(zhì)和影響程度，對事件進(jìn)行分類，如緊急事件、重要事件、一般事件等。3.事件處理與解決對于緊急事件，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)先處理，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。處理事件時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)按照故障處理流程和技術(shù)規(guī)范，進(jìn)行故障排查、定位和修復(fù)。在處理過程中，如遇到困難或無法及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求支持和協(xié)調(diào)。4.事件記錄與總結(jié)事件處理完成后，運(yùn)維人員應(yīng)詳細(xì)記錄事件處理過程，包括采取的措施、處理結(jié)果等。定期對事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出事件發(fā)生的原因和規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。（二）問題管理流程1.問題識(shí)別與記錄從事件管理中提取反復(fù)出現(xiàn)的故障或潛在問題，進(jìn)行識(shí)別和記錄。對問題進(jìn)行詳細(xì)描述，包括問題發(fā)生的環(huán)境、癥狀、影響等信息。2.問題評(píng)估與分類對識(shí)別出的問題進(jìn)行評(píng)估，分析其對業(yè)務(wù)的影響程度、潛在風(fēng)險(xiǎn)等。根據(jù)問題的特點(diǎn)和性質(zhì)，對問題進(jìn)行分類，如系統(tǒng)問題、網(wǎng)絡(luò)問題、應(yīng)用問題等。3.問題調(diào)查與分析組織相關(guān)人員對問題進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。運(yùn)用各種分析方法，如故障樹分析、魚骨圖分析等，找出問題產(chǎn)生的根本原因。4.問題解決與驗(yàn)證根據(jù)問題分析結(jié)果，制定解決方案并實(shí)施。對解決后的問題進(jìn)行驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決，系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。5.問題關(guān)閉與回顧問題解決并驗(yàn)證通過后，將問題關(guān)閉。定期對已關(guān)閉的問題進(jìn)行回顧，檢查改進(jìn)措施的執(zhí)行效果，持續(xù)優(yōu)化問題管理流程。（三）變更管理流程1.變更申請任何涉及系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等方面的變更，均需填寫變更申請單，詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、目的、影響范圍、預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間等信息。變更申請單需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批，確保變更符合業(yè)務(wù)需求和公司規(guī)定。2.變更評(píng)估運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對變更申請進(jìn)行評(píng)估，分析變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響。制定變更實(shí)施計(jì)劃，包括變更步驟、回滾方案、人員安排等。對變更計(jì)劃進(jìn)行審核，確保計(jì)劃合理可行。3.變更實(shí)施按照變更實(shí)施計(jì)劃，由專業(yè)運(yùn)維人員進(jìn)行變更操作。在變更實(shí)施過程中，應(yīng)密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。4.變更驗(yàn)證變更實(shí)施完成后，對變更進(jìn)行驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，系統(tǒng)運(yùn)行正常。收集用戶反饋，對變更的影響進(jìn)行評(píng)估。5.變更關(guān)閉變更驗(yàn)證通過后，將變更申請單關(guān)閉，并更新相關(guān)文檔和記錄。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定根據(jù)業(yè)務(wù)需求和運(yùn)維安排，制定發(fā)布計(jì)劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)間、范圍、責(zé)任人等信息。發(fā)布計(jì)劃需提前通知相關(guān)部門和人員，確保各方做好準(zhǔn)備。2.發(fā)布準(zhǔn)備運(yùn)維人員對發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行測試，確保其質(zhì)量和穩(wěn)定性。準(zhǔn)備好發(fā)布所需的工具、環(huán)境和資源。對發(fā)布過程中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)演和應(yīng)對準(zhǔn)備。3.發(fā)布實(shí)施按照發(fā)布計(jì)劃，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行發(fā)布操作。發(fā)布過程中，嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和安全性。密切監(jiān)控發(fā)布進(jìn)度和系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的異常情況。4.發(fā)布驗(yàn)證與確認(rèn)發(fā)布完成后，對發(fā)布結(jié)果進(jìn)行全面驗(yàn)證，確保系統(tǒng)功能正常、數(shù)據(jù)完整。收集用戶反饋，確認(rèn)發(fā)布是否滿足業(yè)務(wù)需求。5.發(fā)布總結(jié)發(fā)布結(jié)束后，對發(fā)布過程進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估發(fā)布效果?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)發(fā)布提供參考和改進(jìn)依據(jù)。四、運(yùn)維監(jiān)控與預(yù)警（一）監(jiān)控指標(biāo)與范圍1.系統(tǒng)資源監(jiān)控：包括CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O、網(wǎng)絡(luò)流量等。2.系統(tǒng)性能監(jiān)控：如系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、吞吐量、并發(fā)用戶數(shù)等。3.應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控：監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況等。4.數(shù)據(jù)庫監(jiān)控：包括數(shù)據(jù)庫連接數(shù)、查詢性能、存儲(chǔ)空間等。5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控：如路由器、交換機(jī)的端口流量、狀態(tài)等。（二）監(jiān)控工具與技術(shù)采用專業(yè)的監(jiān)控工具，如Nagios、Zabbix、Prometheus等，實(shí)現(xiàn)對各類監(jiān)控指標(biāo)的實(shí)時(shí)采集、分析和展示。同時(shí)，結(jié)合日志分析工具，如ELKStack，對系統(tǒng)日志進(jìn)行深入挖掘，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。（三）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定合理的閾值，當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出閾值時(shí)，觸發(fā)預(yù)警。2.預(yù)警方式包括郵件、短信、即時(shí)通訊工具等，確保運(yùn)維人員能夠及時(shí)收到預(yù)警信息。3.對于不同級(jí)別的預(yù)警，制定相應(yīng)的響應(yīng)流程，運(yùn)維人員應(yīng)按照流程及時(shí)處理預(yù)警事件。五、運(yùn)維安全管理（一）安全策略制定1.網(wǎng)絡(luò)安全策略：包括訪問控制策略、防火墻策略、入侵檢測/防范策略等，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和非法訪問。2.系統(tǒng)安全策略：如用戶認(rèn)證與授權(quán)策略、密碼策略、系統(tǒng)漏洞管理策略等，保障系統(tǒng)內(nèi)部安全。3.數(shù)據(jù)安全策略：制定數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略、數(shù)據(jù)加密策略等，確保數(shù)據(jù)的完整性和保密性。（二）安全防護(hù)措施1.防火墻：部署防火墻設(shè)備，對進(jìn)出公司網(wǎng)絡(luò)的流量進(jìn)行過濾和監(jiān)控，阻止非法流量進(jìn)入。2.入侵檢測/防范系統(tǒng)：實(shí)時(shí)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)中的異常流量和行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防范入侵攻擊。3.防病毒軟件：在服務(wù)器和客戶端安裝防病毒軟件，定期更新病毒庫，防止病毒感染。4.加密技術(shù)：對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性。（三）安全審計(jì)與檢查1.定期進(jìn)行安全審計(jì)，檢查安全策略的執(zhí)行情況、系統(tǒng)漏洞情況等。2.對發(fā)現(xiàn)的安全問題及時(shí)進(jìn)行整改，跟蹤整改結(jié)果，確保安全隱患得到徹底消除。3.開展安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。六、運(yùn)維資源管理（一）硬件資源管理1.建立硬件設(shè)備臺(tái)賬，記錄服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的型號(hào)、配置、購買時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。2.定期對硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃和擴(kuò)充硬件資源，提高資源利用率。（二）軟件資源管理1.對公司內(nèi)使用的各類軟件進(jìn)行登記和管理，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、中間件等。2.及時(shí)更新軟件版本，修復(fù)軟件漏洞，確保軟件的安全性和穩(wěn)定性。3.建立軟件許可證管理制度，確保軟件使用的合法性。（三）人力資源管理1.根據(jù)運(yùn)維工作需求，合理配置運(yùn)維人員，確保各崗位人員數(shù)量和技能滿足工作要求。2.制定運(yùn)維人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)和技術(shù)交流活動(dòng)，提升運(yùn)維人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.建立運(yùn)維人員績效考核機(jī)制，對運(yùn)維人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和考核，激勵(lì)員工積極工作。七、運(yùn)維文檔管理（一）文檔分類與內(nèi)容1.系統(tǒng)架構(gòu)文檔：描述公司BAT相關(guān)系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)、模塊功能、接口關(guān)系等。2.操作手冊：詳細(xì)說明系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等的日常操作步驟和注意事項(xiàng)。3.故障處理記錄：記錄各類系統(tǒng)故障的發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、處理過程和結(jié)果等。4.變更記錄：對系統(tǒng)變更的內(nèi)容、時(shí)間、實(shí)施人員、變更效果等進(jìn)行記錄。5.安全文檔：包括安全策略、安全審計(jì)報(bào)告、安全培訓(xùn)資料等。（二）文檔管理流程1.文檔的創(chuàng)建、修改和更