廣電網格化管理制度一、總則（一）目的為了提高廣電業(yè)務運營效率，優(yōu)化服務質量，加強對廣電網絡的精細化管理，確保各項工作有序、高效開展，特制定本廣電網格化管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于網絡維護人員、業(yè)務拓展人員、客戶服務人員等，以及公司在各地區(qū)設立的網格單元。（三）基本原則1.精細化原則：將廣電網絡服務區(qū)域劃分為若干網格單元，明確各網格的職責和任務，實現(xiàn)對網絡運營和客戶服務的精細化管理。2.責任到人原則：每個網格單元指定專人負責，確保各項工作責任落實到具體個人，提高工作效率和執(zhí)行力。3.協(xié)同合作原則：各網格單元之間、各部門之間要加強協(xié)同合作，形成工作合力，共同推進廣電網絡業(yè)務的發(fā)展。4.持續(xù)改進原則：根據業(yè)務發(fā)展和市場需求，不斷優(yōu)化網格劃分和管理流程，持續(xù)提升服務質量和管理水平。二、網格劃分（一）劃分依據根據公司業(yè)務覆蓋區(qū)域、用戶分布情況、地理環(huán)境等因素，將廣電網絡服務區(qū)域劃分為若干個網格單元。網格劃分應遵循以下原則：1.地理相鄰原則：盡量將地理位置相鄰的區(qū)域劃分為一個網格，便于網絡維護和業(yè)務拓展。2.用戶規(guī)模適度原則：每個網格內的用戶數量應保持適度，既便于管理，又能充分發(fā)揮網格人員的工作效能。3.業(yè)務均衡原則：確保每個網格內的廣電業(yè)務種類和數量相對均衡，避免出現(xiàn)業(yè)務過度集中或分散的情況。（二）網格設置1.一級網格：根據公司業(yè)務覆蓋范圍，在較大區(qū)域設立一級網格，一級網格負責人由公司區(qū)域經理擔任。2.二級網格：在一級網格內，根據具體情況進一步細分設立二級網格，二級網格負責人由公司片區(qū)主管擔任。3.三級網格：以社區(qū)、街道等為單位，將二級網格劃分為若干個三級網格，三級網格負責人由公司網格長擔任。（三）網格編號與標識1.網格編號：為每個網格單元賦予唯一的編號，編號應簡潔明了，便于識別和管理。編號規(guī)則如下：一級網格編號：采用大寫英文字母表示，如“A”、“B”、“C”等。二級網格編號：在一級網格編號后加兩位數字，如“A01”、“A02”等。三級網格編號：在二級網格編號后加兩位數字，如“A0101”、“A0102”等。2.網格標識：在每個網格單元的顯著位置設置網格標識牌，標識牌應注明網格編號、網格負責人姓名及聯(lián)系方式等信息，便于用戶識別和聯(lián)系。三、網格職責（一）網絡維護職責1.負責本網格內廣電網絡設施的日常巡檢、維護和故障搶修工作，確保網絡安全穩(wěn)定運行。2.及時處理用戶反饋的網絡故障問題，記錄故障發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象及處理結果，建立故障檔案。3.協(xié)助公司網絡建設部門進行新網絡設施的安裝、調試和驗收工作，確保新設施符合網絡技術標準和安全要求。4.配合相關部門做好網絡安全防護工作，定期進行網絡安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。（二）業(yè)務拓展職責1.負責本網格內廣電業(yè)務的市場拓展工作，了解用戶需求，推廣公司各類廣電業(yè)務產品，如數字電視、寬帶網絡、高清視頻等。2.收集和反饋市場信息，包括競爭對手動態(tài)、用戶需求變化等，為公司業(yè)務決策提供參考依據。3.協(xié)助公司營銷部門開展各類促銷活動，提高業(yè)務銷售量和市場占有率。（三）客戶服務職責1.負責本網格內用戶的客戶服務工作，及時解答用戶咨詢，處理用戶投訴和建議，提高用戶滿意度。2.建立用戶檔案，記錄用戶基本信息、業(yè)務使用情況及服務反饋等內容，定期對用戶進行回訪，了解用戶需求和意見。3.協(xié)助公司客服部門做好客戶關系管理工作，維護良好的客戶關系，促進用戶二次消費和業(yè)務拓展。（四）其他職責1.完成公司交辦的其他臨時性工作任務，積極配合公司其他部門開展工作。2.參與公司組織的各類培訓和學習活動，不斷提升自身業(yè)務能力和綜合素質。四、網格人員配置與管理（一）人員配置1.網格長：每個三級網格配備一名網格長，網格長應具備較強的責任心、溝通協(xié)調能力和業(yè)務能力，負責本網格的全面管理工作。2.網絡維護人員：根據網格規(guī)模和業(yè)務需求，合理配置網絡維護人員，負責本網格內的網絡維護工作。3.業(yè)務拓展人員：每個網格配備一定數量的業(yè)務拓展人員，負責本網格內的業(yè)務拓展工作。4.客戶服務人員：可根據實際情況，由網格長或其他人員兼任客戶服務工作，也可單獨配備客戶服務人員，負責本網格內的客戶服務工作。（二）人員招聘與選拔1.公司人力資源部門負責制定網格人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職資格等要求。2.通過招聘網站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、技能測試等環(huán)節(jié)的考核，選拔出優(yōu)秀的人員加入公司網格團隊。（三）人員培訓與發(fā)展1.公司定期組織網格人員參加各類培訓活動，包括業(yè)務知識培訓、技能培訓、服務意識培訓等，不斷提升網格人員的業(yè)務能力和綜合素質。2.為網格人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，根據個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，為其提供晉升機會和崗位調整機會，激勵網格人員不斷成長和進步。（四）人員考核與激勵1.建立網格人員考核制度，制定科學合理的考核指標和評價標準，對網格人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進行全面考核。2.考核結果與績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的網格人員給予表彰和獎勵，對考核不稱職的人員進行相應的處理。3.設立專項獎勵基金，對在網絡維護、業(yè)務拓展、客戶服務等方面做出突出貢獻的網格人員進行獎勵，激發(fā)網格人員的工作積極性和創(chuàng)造性。五、網格工作流程（一）網絡維護工作流程1.巡檢計劃制定：網格長每月根據公司網絡維護要求和本網格實際情況，制定網絡維護巡檢計劃，明確巡檢時間、內容、人員等安排。2.巡檢實施：網絡維護人員按照巡檢計劃對本網格內的網絡設施進行巡檢，包括機房設備、線路、終端設備等，記錄巡檢情況。3.故障發(fā)現(xiàn)與報告：在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)網絡故障或安全隱患，網絡維護人員應及時記錄故障情況，并向網格長報告。4.故障處理：網格長接到故障報告后，應立即組織相關人員進行故障分析和處理，根據故障類型和嚴重程度，采取相應的處理措施，確保在規(guī)定時間內恢復網絡正常運行。5.故障記錄與總結：故障處理完畢后，網絡維護人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理過程及結果等信息，建立故障檔案。同時，組織相關人員對故障進行總結分析，查找故障原因，制定防范措施，避免類似故障再次發(fā)生。（二）業(yè)務拓展工作流程1.市場調研：業(yè)務拓展人員定期對本網格內的市場情況進行調研，了解用戶需求、競爭對手動態(tài)等信息，為業(yè)務拓展提供依據。2.業(yè)務推廣：根據市場調研結果，制定業(yè)務推廣計劃，通過上門拜訪、電話營銷、社區(qū)活動等方式，向用戶推廣公司各類廣電業(yè)務產品。3.客戶洽談與簽約：與有意向的用戶進行洽談，介紹業(yè)務產品特點、優(yōu)勢和優(yōu)惠政策，解答用戶疑問，促成客戶簽約。4.業(yè)務開通與跟進：協(xié)助公司相關部門為簽約用戶辦理業(yè)務開通手續(xù)，確保用戶能夠及時使用公司廣電業(yè)務。同時，對已開通業(yè)務的用戶進行跟進，了解用戶使用情況，提供技術支持和售后服務，提高用戶滿意度。（三）客戶服務工作流程1.用戶咨詢解答：客戶服務人員通過電話、郵件、在線客服等渠道，及時解答用戶關于廣電業(yè)務的咨詢，提供準確、詳細的信息。2.用戶投訴處理：接到用戶投訴后，客戶服務人員應認真傾聽用戶訴求，記錄投訴內容，及時協(xié)調相關部門進行處理。處理結果應及時反饋給用戶，并跟蹤用戶滿意度。3.用戶建議收集：積極收集用戶的意見和建議，對用戶提出的合理建議進行整理和反饋，為公司業(yè)務改進和產品優(yōu)化提供參考依據。4.用戶回訪：定期對已辦理業(yè)務的用戶進行回訪，了解用戶使用體驗和滿意度，收集用戶反饋信息，及時解決用戶遇到的問題，維護良好的客戶關系。六、網格工作監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機制1.公司設立專門的網格管理監(jiān)督小組，負責對各網格的工作進行定期檢查和不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.建立網格工作日報、周報、月報制度，網格人員每天、每周、每月向網格長匯報工作進展情況，網格長定期向公司上級領導匯報本網格工作情況。3.利用信息化手段，如網絡監(jiān)控系統(tǒng)、客戶服務管理系統(tǒng)等，實時監(jiān)控網格工作動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（二）評估指標1.網絡維護指標：包括網絡故障率、故障修復及時率、網絡安全事故發(fā)生率等。2.業(yè)務拓展指標：包括業(yè)務銷售量、市場占有率、新用戶增長率等。3.客戶服務指標：包括用戶滿意度、投訴處理及時率、建議采納率等。（三）評估方法1.定期評估：每月、每季度、每年對各網格的工作進行全面評估，根據評估指標完成情況進行打分排名。2.不定期評估：根據工作需要，對各網格的某項工作進行專項評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題。3.用戶評價：通過用戶滿意度調查、投訴處理結果反饋等方式，收集用戶對網格工作的評價意見，作為評估網格工作的重要依據。（四）評估結果應用1.將評估結果與網格人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵網格人員不斷提高工作質量和效率。2.對評估排名靠前的網格進行表彰和獎勵，推廣其先進經驗和做法；對評估排名靠后的網格進行督促整改，分析原因，制定改進措施。3.根據評估結果，對網格劃分和管理流程進行優(yōu)化調整，不斷完善廣電網格化管理制度。七、網格工作保障（一）物資保障1.公司為各網格配備必要的網絡維護工具、測試設備、辦公用品等物資，確保網格人員能夠正常開展工作。2.建立物資管理制度，對物資的采購、領用、保管、報廢等環(huán)節(jié)進行規(guī)范管理，定期對物資進行盤點清查，確保物資賬實相符。（二）技術保障1.公司設立專門的技術支持部門，為各網格提供技術指導和支持，及時解決網格工作中遇到的技術難題。2.加強與供應商、合作伙伴的技術交流與合作，及時了解行業(yè)最新技術動態(tài)和發(fā)展趨勢，為公司廣電網格化管理提供技術保障。3.建立技術培訓和交流機制，定期組織網格人員參加技術培訓和技術交流活動，不斷提升網格人員的技術水平和業(yè)務能力。（三）信息保障1.建立完善的廣電網格化管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)網格人員信息、用戶信息、網絡設施信息、業(yè)務數據等的集中管理和共享，提高工作效率和管理水平。2.加強信息安全管理，采取數據加密、訪問控制、防火墻等安全措施，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，保護公司和用戶