員工服務(wù)規(guī)范考核管理規(guī)定?

一、目的為了提升本KTV會(huì)所的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，確保全體員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，特制定本員工服務(wù)規(guī)范考核管理規(guī)定。通過明確服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并建立科學(xué)合理的考核管理機(jī)制，激勵(lì)員工積極遵守服務(wù)規(guī)范，提高顧客滿意度，促進(jìn)會(huì)所的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。二、適用范圍本規(guī)定適用于本KTV會(huì)所全體在職員工，包括但不限于前臺(tái)接待人員、服務(wù)員、收銀員、音響設(shè)備維護(hù)人員、保潔人員等。三、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表儀態(tài)1.著裝-員工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，工作服需保持整潔、干凈、無破損、無污漬。-工作服應(yīng)熨燙平整，紐扣齊全并扣好，不得挽起袖口或褲腳。-工作鞋應(yīng)保持干凈、光亮，無異味，不得穿拖鞋或奇裝異服上崗。2.發(fā)型-頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊，不得有頭皮屑。-男員工頭發(fā)不得過長，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女員工長發(fā)需束起，不得披頭散發(fā)，劉海不得遮住眼睛。-不得染過于鮮艷或怪異的發(fā)色。3.妝容-女員工應(yīng)化淡妝，保持面部整潔、自然，不得濃妝艷抹。-不得佩戴過多或夸張的首飾，只允許佩戴簡單的項(xiàng)鏈、耳釘（不超過1厘米）、戒指（僅限一枚）。-男員工應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須。4.姿態(tài)-站立時(shí)應(yīng)挺直腰板，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放在身前，雙腳微微分開，呈“V”字形，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或其他物體。-行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，不得奔跑、跳躍或走路姿勢怪異。-坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿或隨意趴在桌上。（二）禮貌用語1.接待顧客-顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”“歡迎您來到我們會(huì)所！”等。-詢問顧客需求時(shí)，語氣應(yīng)親切、溫和，例如“請問您有什么需要幫助的嗎？”“請問您幾位？”等。2.服務(wù)過程中-為顧客提供服務(wù)時(shí)，要及時(shí)回應(yīng)顧客的要求，常用語有“好的，請稍等”“馬上為您處理”等。-當(dāng)顧客提出疑問或不滿時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，并用禮貌用語進(jìn)行解釋和安撫，如“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)盡快解決”“請您放心，我們一定會(huì)處理好這個(gè)問題”等。3.送別顧客-顧客離開時(shí)，應(yīng)微笑送別，說“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來！”等。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好-員工要始終保持熱情的態(tài)度，積極主動(dòng)地為顧客提供服務(wù)，不得冷淡、敷衍顧客。-對顧客要真誠友好，有親和力，讓顧客感受到溫暖和舒適。2.耐心細(xì)致-面對顧客的各種問題和要求，要耐心傾聽，不得表現(xiàn)出不耐煩或急躁情緒。-為顧客提供服務(wù)時(shí)要細(xì)致入微，關(guān)注顧客的每一個(gè)需求，確保服務(wù)的完整性和準(zhǔn)確性。3.尊重顧客-尊重每一位顧客的個(gè)性、習(xí)慣和意見，不得歧視或嘲笑顧客。-不得在顧客面前私下議論顧客的是非，保護(hù)顧客的隱私。（四）服務(wù)技能1.業(yè)務(wù)知識(shí)-員工應(yīng)熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括KTV包廂的類型、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、酒水食品的種類和價(jià)格等。-了解會(huì)所的優(yōu)惠活動(dòng)、促銷政策等信息，并能準(zhǔn)確向顧客介紹。2.操作技能-前臺(tái)接待人員應(yīng)熟練掌握預(yù)訂系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)的操作，能夠快速、準(zhǔn)確地為顧客辦理入住和退房手續(xù)。-服務(wù)員應(yīng)掌握正確的酒水服務(wù)、點(diǎn)歌系統(tǒng)操作等技能，能夠及時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-音響設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，能夠迅速排除設(shè)備故障，確保音響設(shè)備正常運(yùn)行。3.應(yīng)急處理能力-員工應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，如遇到顧客突發(fā)疾病、設(shè)備故障、火災(zāi)等緊急情況，能夠冷靜應(yīng)對，采取正確的措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（五）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域-前臺(tái)、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域要保持整潔干凈，無垃圾、無污漬、無異味。-定期對公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.包廂內(nèi)-包廂在顧客使用前后都要進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、沙發(fā)、墻壁等，保證無垃圾、無污漬。-及時(shí)更換包廂內(nèi)的垃圾袋、煙灰缸等用品，為顧客提供整潔舒適的環(huán)境。3.個(gè)人衛(wèi)生-員工要注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。四、考核管理機(jī)制（一）考核主體1.直接上級(jí)考核：員工的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對員工日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行考核，包括工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面的觀察和評價(jià)。2.顧客評價(jià)考核：通過設(shè)置顧客意見反饋表、現(xiàn)場詢問顧客滿意度等方式收集顧客對員工服務(wù)的評價(jià)和意見，作為考核的重要依據(jù)。3.行政部門巡查考核：會(huì)所行政部門定期或不定期對各崗位員工的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核。（二）考核周期1.月度考核：每月末由各考核主體對員工本月的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行綜合考核評價(jià)，形成月度考核報(bào)告。2.年度考核：每年年末結(jié)合月度考核結(jié)果，對員工全年的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行全面考核，作為員工年度評優(yōu)、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（三）考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)1.儀表儀態(tài)（20分）-著裝不符合規(guī)定，每次扣2分。-發(fā)型、妝容不符合要求，每次扣2分。-姿態(tài)不端正，被發(fā)現(xiàn)一次扣1分。2.禮貌用語（20分）-未使用禮貌用語迎接或送別顧客，每次扣3分。-在服務(wù)過程中，未及時(shí)使用禮貌用語回應(yīng)顧客，每次扣2分。-使用不恰當(dāng)或不禮貌的語言，每次扣5分。3.服務(wù)態(tài)度（25分）-對顧客態(tài)度冷淡、敷衍，被顧客投訴一次扣5分。-面對顧客的問題和要求不耐煩，每次扣3分。-未尊重顧客的個(gè)性、習(xí)慣或意見，被顧客提出不滿一次扣3分。4.服務(wù)技能（20分）-業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，無法準(zhǔn)確回答顧客問題，每次扣2分。-操作技能不熟練，導(dǎo)致服務(wù)效率低下或出現(xiàn)失誤，每次扣3分。-應(yīng)急處理能力不足，在緊急情況下處理不當(dāng)，每次扣5分。5.環(huán)境衛(wèi)生（15分）-公共區(qū)域或包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，被發(fā)現(xiàn)一次扣2分。-個(gè)人衛(wèi)生不注意，影響會(huì)所形象，每次扣2分。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金掛鉤：根據(jù)考核得分確定員工的績效獎(jiǎng)金系數(shù)，考核得分90分及以上為優(yōu)秀，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；80-89分為良好，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.0；70-79分為合格，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8；60-69分為基本合格，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.6；60分以下為不合格，不發(fā)放績效獎(jiǎng)金。2.培訓(xùn)與發(fā)展：對于考核成績不合格或在某些方面表現(xiàn)較差的員工，將安排針對性的培訓(xùn)，幫助其提升服務(wù)規(guī)范水平。連續(xù)兩次月度考核不合格的員工，將進(jìn)行崗位調(diào)整或待崗學(xué)習(xí)。3.評優(yōu)與晉升：在年度考核中，成績優(yōu)秀的員工將有機(jī)會(huì)參與會(huì)所的評優(yōu)活動(dòng)，獲得榮譽(yù)稱號(hào)和相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，在同等條件下，考核成績優(yōu)秀的員工在晉升、調(diào)薪等方面將優(yōu)先考慮。五、培訓(xùn)與提升1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時(shí)，組織專門的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程，詳細(xì)講解服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核管理規(guī)定等內(nèi)容，確保新員工在上崗前了解并掌握基本的服務(wù)規(guī)范要求。2.定期培訓(xùn)與演練：定期組織全體員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，分享最新的服務(wù)理念和技巧。同時(shí)，開展服務(wù)技能演練活動(dòng)，通過模擬實(shí)際場景，讓員工在實(shí)踐中提升服務(wù)能力。3.現(xiàn)場指導(dǎo)與糾正：在日常工作中，各級(jí)管理人員要加強(qiáng)對員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的現(xiàn)場指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正，幫助員工不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.顧客表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)：若員工收到顧客書面表揚(yáng)信或在顧客滿意度調(diào)查中被多次點(diǎn)名表揚(yáng)，給予200-500元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在全會(huì)所范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。2.創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)：員工提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法，并經(jīng)會(huì)所評估后實(shí)施，取得良好效果的，給予500-1000元的獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)貢獻(xiàn)大小考慮晉升或其他激勵(lì)措施。3.考核優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)：在月度或年度考核中，成績排名靠前的員工，除了獲得相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金外，還將獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書、旅游機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)等。（二）懲罰措施1.口頭警告：對于首次違反服務(wù)規(guī)范且情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告，由直接上級(jí)進(jìn)行批評教育，提醒其注意遵守規(guī)定。2.書面警告：對于多次違反服務(wù)規(guī)范或違反情節(jié)較為嚴(yán)重的員工，下達(dá)書面警告通知，記錄在員工個(gè)人檔案中，并扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的20%。3.罰款：對于嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范，給會(huì)所造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的員工，除了給予書面警告外，還將根據(jù)情節(jié)輕重處以200-1000元的罰款。4.辭退：對于屢教不改