執(zhí)行信訪考評管理辦法[公司名稱]信訪考評管理辦法一、前言在公司的運(yùn)營過程中，信訪工作是連接公司與員工、客戶及社會各界的重要橋梁。通過信訪渠道，我們能夠及時(shí)了解各方的訴求、意見和建議，有助于公司發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理中的問題，改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司的社會形象和公信力。為了規(guī)范公司信訪工作，提高信訪處理效率和質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本《信訪考評管理辦法》。希望大家能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)并積極落實(shí)，共同推動(dòng)公司信訪工作的健康、有序發(fā)展。二、適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部各部門、全體員工以及與公司信訪工作相關(guān)的各類信訪事項(xiàng)處理過程。無論是來自員工反映工作問題、客戶反饋服務(wù)意見，還是社會公眾對公司業(yè)務(wù)的建議等，均在此管理辦法的覆蓋范圍內(nèi)。三、信訪工作原則1.合法合規(guī)原則：所有信訪事項(xiàng)的處理必須嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保處理結(jié)果合法、公正。2.實(shí)事求是原則：在處理信訪問題時(shí)，要以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查了解情況，不偏袒、不夸大，準(zhǔn)確把握問題的本質(zhì)和關(guān)鍵。3.及時(shí)高效原則：對于信訪事項(xiàng)，應(yīng)盡快受理、及時(shí)處理，避免拖延，提高工作效率，切實(shí)保障信訪人的合法權(quán)益。4.首問負(fù)責(zé)原則：首次接待信訪人的部門或員工，要對該信訪事項(xiàng)負(fù)責(zé)到底，跟蹤處理進(jìn)度，直至問題得到妥善解決。四、信訪考評主體與職責(zé)1.信訪考評領(lǐng)導(dǎo)小組組成：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)公司信訪考評工作，制定和修訂信訪考評政策，對重大信訪事項(xiàng)的考評結(jié)果進(jìn)行審議和決策。2.信訪工作辦公室組成：通常設(shè)在行政部門，配備專職或兼職工作人員。職責(zé)：具體負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的日常受理、登記、交辦、督辦、反饋等工作；組織實(shí)施信訪考評工作，收集、整理考評數(shù)據(jù)，撰寫考評報(bào)告；協(xié)調(diào)解決信訪考評過程中出現(xiàn)的問題。3.各部門職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的調(diào)查、處理和反饋工作；配合信訪工作辦公室開展信訪考評相關(guān)工作，提供必要的數(shù)據(jù)和資料；落實(shí)信訪考評結(jié)果，對存在的問題進(jìn)行整改。五、信訪考評內(nèi)容1.信訪受理情況受理及時(shí)性：考察各部門對信訪事項(xiàng)的受理是否及時(shí)，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對信訪人進(jìn)行回應(yīng)。我們鼓勵(lì)各部門在接到信訪信息后，第一時(shí)間與信訪人取得聯(lián)系，告知其信訪事項(xiàng)已被受理。受理完整性：檢查受理過程中是否完整記錄信訪人的基本信息、信訪事由、訴求等關(guān)鍵內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤，為后續(xù)處理工作提供良好基礎(chǔ)。2.信訪處理過程調(diào)查深入性：查看各部門在處理信訪事項(xiàng)時(shí)，是否對相關(guān)情況進(jìn)行了全面、深入的調(diào)查，是否獲取了充分的證據(jù)和資料，以支撐處理結(jié)果的公正性。希望大家在調(diào)查過程中，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，確保對問題有清晰的認(rèn)識。溝通有效性：考量在處理過程中與信訪人的溝通情況，是否及時(shí)向信訪人反饋處理進(jìn)展，是否耐心傾聽信訪人的意見和訴求，保持良好的溝通態(tài)度和效果。處理合規(guī)性：依據(jù)法律法規(guī)、公司制度以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，審查處理結(jié)果是否合法、合規(guī)、合理，是否符合公司整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展。3.信訪處理結(jié)果問題解決率：統(tǒng)計(jì)通過處理，信訪人反映的問題實(shí)際得到解決的比例。我們希望各部門能夠以解決問題為導(dǎo)向，切實(shí)為信訪人辦實(shí)事，提高問題解決率。信訪人滿意度：通過回訪等方式，了解信訪人對處理結(jié)果的滿意程度。這不僅反映了我們工作的成效，也為我們改進(jìn)工作提供了重要參考。4.信訪檔案管理檔案完整性：檢查信訪事項(xiàng)處理過程中形成的各類文件、資料是否齊全，包括信訪登記表、調(diào)查記錄、處理報(bào)告、反饋意見等，確保檔案能夠完整反映信訪處理的全過程。檔案規(guī)范性：查看檔案的整理、分類、歸檔是否符合公司檔案管理規(guī)定，便于查閱和保存。六、信訪考評方式1.定期考評時(shí)間安排：每季度開展一次常規(guī)考評，對本季度內(nèi)的信訪事項(xiàng)處理情況進(jìn)行全面評估。考評流程：信訪工作辦公室提前收集各部門信訪工作相關(guān)資料，包括信訪受理登記臺賬、處理報(bào)告等，按照考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步打分。然后，組織相關(guān)人員進(jìn)行集中評審，對初步打分結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和確認(rèn)，形成季度考評報(bào)告。2.不定期抽查抽查方式：信訪考評領(lǐng)導(dǎo)小組或信訪工作辦公室根據(jù)工作需要，不定期對部分信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行抽查。抽查可以通過查閱檔案、回訪信訪人、實(shí)地調(diào)查等方式進(jìn)行。結(jié)果應(yīng)用：抽查結(jié)果將作為季度考評和年度考評的重要補(bǔ)充，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的突出問題，將及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.專項(xiàng)考評適用情況：針對重大信訪事項(xiàng)、重復(fù)信訪事項(xiàng)或涉及多個(gè)部門的復(fù)雜信訪事項(xiàng)，開展專項(xiàng)考評?？荚u組織：由信訪考評領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，組織相關(guān)部門成立專項(xiàng)考評小組，對特定信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入分析和評估，提出針對性的改進(jìn)措施和建議。七、信訪考評標(biāo)準(zhǔn)1.信訪受理情況（20分）受理及時(shí)性（10分）：在規(guī)定時(shí)間（一般為接到信訪信息后24小時(shí)內(nèi)）內(nèi)受理并與信訪人取得聯(lián)系的，得810分；超過規(guī)定時(shí)間但在48小時(shí)內(nèi)受理的，得47分；超過48小時(shí)受理的，得03分。受理完整性（10分）：信訪信息記錄完整、準(zhǔn)確，關(guān)鍵內(nèi)容無遺漏的，得810分；存在少量信息缺失但不影響后續(xù)處理的，得47分；信息嚴(yán)重缺失，影響處理工作的，得03分。2.信訪處理過程（40分）調(diào)查深入性（10分）：調(diào)查全面、深入，獲取充分證據(jù)和資料，能夠清晰說明問題原因和處理依據(jù)的，得810分；調(diào)查基本到位，但存在部分細(xì)節(jié)未核實(shí)清楚的，得47分；調(diào)查敷衍，證據(jù)和資料不充分的，得03分。溝通有效性（10分）：在處理過程中與信訪人保持良好溝通，及時(shí)反饋進(jìn)展，信訪人對溝通情況表示滿意的，得810分；溝通基本順暢，但存在一些溝通不暢問題的，得47分；與信訪人溝通嚴(yán)重不足，引發(fā)信訪人不滿的，得03分。處理合規(guī)性（20分）：處理結(jié)果完全符合法律法規(guī)、公司制度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，得1620分；基本符合，但存在一些小瑕疵的，得815分；處理結(jié)果存在明顯違法、違規(guī)或不合理情況的，得07分。3.信訪處理結(jié)果（30分）問題解決率（15分）：信訪人反映的問題全部得到解決的，得1215分；解決大部分問題，對信訪人合理訴求基本滿足的，得611分；問題解決程度較低，信訪人基本訴求未得到有效滿足的，得05分。信訪人滿意度（15分）：通過回訪等方式，信訪人對處理結(jié)果表示非常滿意的，得1215分；表示滿意的，得611分；表示不滿意的，得05分。4.信訪檔案管理（10分）檔案完整性（5分）：信訪檔案資料齊全，能夠完整反映信訪處理全過程的，得45分；存在少量資料缺失的，得23分；檔案資料嚴(yán)重不完整的，得01分。檔案規(guī)范性（5分）：檔案整理、分類、歸檔符合公司檔案管理規(guī)定，便于查閱和保存的，得45分；基本符合規(guī)定，但存在一些不規(guī)范之處的，得23分；檔案管理混亂，不符合規(guī)定的，得01分。八、信訪考評結(jié)果應(yīng)用1.績效掛鉤部門層面：信訪考評結(jié)果將與各部門的季度和年度績效考核直接掛鉤。對于考評成績優(yōu)秀（總分達(dá)到90分及以上）的部門，在績效考核中給予適當(dāng)加分獎(jiǎng)勵(lì)；對于考評成績不合格（總分低于60分）的部門，在績效考核中予以扣分處理，并要求部門負(fù)責(zé)人作出書面檢討，制定整改措施。個(gè)人層面：對于在信訪工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人，如處理信訪事項(xiàng)及時(shí)、高效，得到信訪人高度認(rèn)可的，公司將在個(gè)人績效評定、評優(yōu)評先等方面給予優(yōu)先考慮；對于因個(gè)人工作失誤導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)，給公司造成不良影響的，將視情節(jié)輕重，在個(gè)人績效中進(jìn)行相應(yīng)扣分，甚至給予紀(jì)律處分。2.經(jīng)驗(yàn)推廣與問題整改經(jīng)驗(yàn)推廣：我們鼓勵(lì)各部門分享在信訪工作中的成功經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀做法。對于在信訪考評中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型案例，公司將組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會，推廣相關(guān)部門的好經(jīng)驗(yàn)、好方法，促進(jìn)各部門共同提高信訪工作水平。問題整改：對于考評中發(fā)現(xiàn)的問題，信訪工作辦公室將及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并下達(dá)整改通知書。相關(guān)部門要認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人及整改期限。信訪工作辦公室將對