公積金好差評管理辦法總則目的與依據(jù)為深入貫徹落實“放管服”改革要求，持續(xù)提升住房公積金服務(wù)質(zhì)量和效率，切實增強繳存單位和職工的獲得感和滿意度，根據(jù)《住房公積金管理條例》以及國家、地方有關(guān)政務(wù)服務(wù)評價的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)住房公積金管理實際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本地區(qū)住房公積金管理中心及其分支機構(gòu)、受委托辦理住房公積金業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行（以下簡稱“受委托銀行”）提供的各類住房公積金服務(wù)，包括但不限于繳存、提取、貸款、信息查詢等業(yè)務(wù)的線上線下服務(wù)。定義本辦法所稱“好差評”，是指繳存單位和職工（以下簡稱“服務(wù)對象”）對住房公積金服務(wù)的體驗和評價。評價結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。基本原則1.自愿真實：尊重服務(wù)對象的意愿，鼓勵其自主、客觀、真實地進(jìn)行評價。2.全面覆蓋：涵蓋住房公積金服務(wù)的全流程、全渠道、全環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務(wù)評價無死角。3.公開透明：評價結(jié)果及時向社會公開，接受社會監(jiān)督，保障服務(wù)對象的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.結(jié)果導(dǎo)向：以評價結(jié)果為導(dǎo)向，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題和不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。評價內(nèi)容與方式評價內(nèi)容1.服務(wù)規(guī)范：包括服務(wù)人員的著裝、言行舉止是否符合規(guī)范，服務(wù)流程是否清晰、簡潔、高效。2.服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員是否熱情、耐心、主動，是否及時響應(yīng)服務(wù)對象的需求。3.服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、及時性，是否存在差錯、延誤等情況。4.服務(wù)效率：業(yè)務(wù)辦理的時長是否符合規(guī)定，是否存在拖延、推諉等現(xiàn)象。5.服務(wù)創(chuàng)新：是否提供便捷的線上服務(wù)渠道，是否推出新的服務(wù)舉措和產(chǎn)品。評價方式1.現(xiàn)場評價：服務(wù)對象在業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場，通過評價器、二維碼等方式對服務(wù)進(jìn)行即時評價。2.線上評價：服務(wù)對象通過住房公積金管理中心網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等線上渠道，對已辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行評價。3.電話回訪：住房公積金管理中心定期對服務(wù)對象進(jìn)行電話回訪，了解其對服務(wù)的滿意度。4.問卷調(diào)查：住房公積金管理中心不定期開展問卷調(diào)查，廣泛征求服務(wù)對象的意見和建議。評價實施現(xiàn)場評價實施1.各服務(wù)窗口應(yīng)在顯著位置設(shè)置評價器或張貼評價二維碼，方便服務(wù)對象進(jìn)行評價。2.服務(wù)人員在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)主動邀請服務(wù)對象進(jìn)行評價，并做好引導(dǎo)和解釋工作。3.評價器或評價系統(tǒng)應(yīng)實時記錄評價結(jié)果，并及時上傳至住房公積金管理中心的評價管理系統(tǒng)。線上評價實施1.住房公積金管理中心應(yīng)在網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等線上渠道設(shè)置評價入口，方便服務(wù)對象隨時隨地進(jìn)行評價。2.線上評價應(yīng)提供詳細(xì)的評價內(nèi)容和選項，服務(wù)對象可根據(jù)實際情況進(jìn)行選擇和填寫。3.線上評價系統(tǒng)應(yīng)實時記錄評價結(jié)果，并及時反饋給相關(guān)服務(wù)部門和人員。電話回訪實施1.住房公積金管理中心應(yīng)制定電話回訪計劃，明確回訪對象、回訪內(nèi)容和回訪時間。2.回訪人員應(yīng)使用規(guī)范的話術(shù)，客觀、公正地記錄服務(wù)對象的評價和意見。3.電話回訪結(jié)果應(yīng)及時錄入評價管理系統(tǒng)，并反饋給相關(guān)服務(wù)部門和人員。問卷調(diào)查實施1.住房公積金管理中心應(yīng)根據(jù)工作需要，定期或不定期開展問卷調(diào)查。2.問卷調(diào)查應(yīng)設(shè)計合理的問題和選項，確保能夠全面了解服務(wù)對象的需求和意見。3.問卷調(diào)查可通過線上或線下方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并及時反饋給相關(guān)服務(wù)部門和人員。評價結(jié)果處理結(jié)果分類與統(tǒng)計1.評價管理系統(tǒng)應(yīng)自動對評價結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計，分別統(tǒng)計“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”的數(shù)量和占比。2.按照服務(wù)部門、服務(wù)人員、業(yè)務(wù)類型等維度進(jìn)行分類統(tǒng)計，以便分析服務(wù)質(zhì)量的差異和問題。差評處理流程1.當(dāng)收到“不滿意”或“非常不滿意”評價時，評價管理系統(tǒng)應(yīng)立即將信息推送至相關(guān)服務(wù)部門和人員。2.相關(guān)服務(wù)部門和人員應(yīng)在收到差評信息后的[X]個工作日內(nèi)與服務(wù)對象取得聯(lián)系，了解具體情況，誠懇道歉，并提出整改措施和解決方案。3.服務(wù)部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對象，并再次征求其意見。如服務(wù)對象仍不滿意，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)處理，直至服務(wù)對象滿意為止。結(jié)果應(yīng)用1.評價結(jié)果作為服務(wù)部門和服務(wù)人員績效考核的重要依據(jù)，與薪酬、獎勵、晉升等掛鉤。2.對于評價結(jié)果優(yōu)秀的服務(wù)部門和服務(wù)人員，給予表彰和獎勵；對于評價結(jié)果較差的服務(wù)部門和服務(wù)人員，進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。3.評價結(jié)果作為住房公積金管理中心改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、加強服務(wù)管理的重要參考，及時調(diào)整服務(wù)策略和措施。監(jiān)督與保障內(nèi)部監(jiān)督1.住房公積金管理中心應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對評價工作進(jìn)行檢查和評估。2.加強對服務(wù)部門和服務(wù)人員的日常監(jiān)督管理，確保評價工作的規(guī)范、公正、透明。外部監(jiān)督1.主動接受社會各界的監(jiān)督，及時回應(yīng)社會關(guān)切和質(zhì)疑。2.定期向社會公開評價結(jié)果，接受社會公眾的監(jiān)督和評價。保障措施1.加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，確保能夠為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.加大對信息化建設(shè)的投入，完善評價管理系統(tǒng)，提高評價工作的效率和