重慶景點(diǎn)質(zhì)量管理辦法?一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)重慶景點(diǎn)的質(zhì)量管理，提升景點(diǎn)服務(wù)水平和游客體驗(yàn)，促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《重慶市旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市景點(diǎn)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于重慶市行政區(qū)域內(nèi)各類向公眾開放的自然景觀、人文景觀、主題公園、博物館、紀(jì)念館等景點(diǎn)的質(zhì)量監(jiān)督與管理。（三）管理原則景點(diǎn)質(zhì)量管理遵循政府引導(dǎo)、企業(yè)主體、社會(huì)參與、質(zhì)量第一、安全至上的原則，堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一。二、管理職責(zé)（一）旅游行政管理部門重慶市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市景點(diǎn)質(zhì)量管理工作，制定景點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織開展景點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與復(fù)核，監(jiān)督檢查景點(diǎn)質(zhì)量提升工作。區(qū)縣（自治縣）旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)景點(diǎn)的日常監(jiān)督管理，指導(dǎo)景點(diǎn)企業(yè)開展質(zhì)量提升活動(dòng)，受理游客對(duì)景點(diǎn)質(zhì)量的投訴和舉報(bào)。（二）相關(guān)部門職責(zé)公安、市場(chǎng)監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理等部門按照各自職責(zé)，做好景點(diǎn)的安全、市場(chǎng)秩序、環(huán)境保護(hù)、交通疏導(dǎo)、衛(wèi)生防疫、應(yīng)急救援等相關(guān)管理工作，協(xié)同推進(jìn)景點(diǎn)質(zhì)量管理。（三）景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)是景點(diǎn)質(zhì)量管理的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)建立健全質(zhì)量管理體系，制定并落實(shí)質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障游客的合法權(quán)益。三、景點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）環(huán)境質(zhì)量1.自然環(huán)境：景點(diǎn)應(yīng)保持自然生態(tài)平衡，植被良好，空氣清新，水質(zhì)達(dá)標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)自然景觀的保護(hù)，防止過(guò)度開發(fā)和破壞。2.衛(wèi)生環(huán)境：景點(diǎn)內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施齊全，布局合理，清潔衛(wèi)生狀況良好。垃圾及時(shí)清理，無(wú)亂扔垃圾、隨地吐痰等不文明現(xiàn)象。公共廁所干凈整潔，無(wú)異味。3.景觀風(fēng)貌：景點(diǎn)的建筑、設(shè)施應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，具有地方特色和文化內(nèi)涵。加強(qiáng)對(duì)歷史文化遺跡和傳統(tǒng)建筑的保護(hù)和修繕，保持景觀的完整性和原真性。（二）設(shè)施質(zhì)量1.游覽設(shè)施：景點(diǎn)內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰、規(guī)范的游覽標(biāo)識(shí)，包括景點(diǎn)名稱、游覽路線、安全提示等。游覽步道平整、防滑，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。觀景臺(tái)、休息亭等設(shè)施安全可靠，舒適美觀。2.服務(wù)設(shè)施：景點(diǎn)內(nèi)的餐飲、住宿、購(gòu)物等服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理，滿足游客的需求。餐飲場(chǎng)所應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，提供衛(wèi)生、可口的食品。住宿設(shè)施應(yīng)干凈整潔，服務(wù)規(guī)范。購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，商品質(zhì)量合格。3.安全設(shè)施：景點(diǎn)內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)備、安全護(hù)欄、急救藥品等。加強(qiáng)對(duì)游樂設(shè)施、特種設(shè)備的安全檢查和維護(hù)，確保游客的人身安全。（三）服務(wù)質(zhì)量1.人員服務(wù)：景點(diǎn)工作人員應(yīng)著裝整齊，儀表端莊，禮貌待人，熱情服務(wù)。具備良好的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，能夠?yàn)橛慰吞峁?zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。2.服務(wù)項(xiàng)目：景點(diǎn)應(yīng)提供多樣化的服務(wù)項(xiàng)目，如導(dǎo)游講解、旅游咨詢、行李寄存等。導(dǎo)游人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和專業(yè)知識(shí)，講解生動(dòng)、準(zhǔn)確，富有感染力。3.服務(wù)效率：景點(diǎn)應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。游客購(gòu)票、入園、游覽等環(huán)節(jié)應(yīng)便捷、順暢，減少游客等待時(shí)間。（四）安全質(zhì)量1.安全制度：景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全培訓(xùn)和演練。明確安全責(zé)任，確保安全工作落到實(shí)處。2.安全檢查：定期對(duì)景點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施、食品安全等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。加強(qiáng)對(duì)游客的安全宣傳和教育，提高游客的安全意識(shí)。3.應(yīng)急救援：景點(diǎn)應(yīng)建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，有效處置，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。四、質(zhì)量管理措施（一）質(zhì)量評(píng)定1.等級(jí)評(píng)定：重慶市旅游行政管理部門按照國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開展景點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作。景點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)分為五級(jí)，從高到低依次為5A級(jí)、4A級(jí)、3A級(jí)、2A級(jí)、1A級(jí)。2.評(píng)定程序：景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)自愿申請(qǐng)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定，經(jīng)區(qū)縣（自治縣）旅游行政管理部門初審后，報(bào)市旅游行政管理部門組織評(píng)定。評(píng)定工作包括資料審核、現(xiàn)場(chǎng)檢查、專家評(píng)審等環(huán)節(jié)。3.動(dòng)態(tài)管理：對(duì)已評(píng)定質(zhì)量等級(jí)的景點(diǎn)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期進(jìn)行復(fù)核。對(duì)不符合相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的景點(diǎn)，責(zé)令限期整改；整改后仍不達(dá)標(biāo)的，降低或取消其質(zhì)量等級(jí)。（二）監(jiān)督檢查1.日常檢查：區(qū)縣（自治縣）旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景點(diǎn)的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決景點(diǎn)質(zhì)量管理中存在的問題。檢查內(nèi)容包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量等方面。2.專項(xiàng)檢查：市旅游行政管理部門根據(jù)旅游市場(chǎng)的實(shí)際情況，組織開展專項(xiàng)檢查。如節(jié)假日旅游市場(chǎng)檢查、旅游旺季安全檢查等，確保景點(diǎn)在重要時(shí)段的服務(wù)質(zhì)量和安全保障。3.游客滿意度調(diào)查：定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對(duì)景點(diǎn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)景點(diǎn)質(zhì)量管理工作。（三）投訴處理1.投訴受理：景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴受理窗口或投訴電話，及時(shí)受理游客的投訴和舉報(bào)。旅游行政管理部門應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道。2.投訴處理：對(duì)游客的投訴，景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和旅游行政管理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)。對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，并向游客賠禮道歉，賠償損失。3.投訴反饋：定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，找出景點(diǎn)質(zhì)量管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)。五、質(zhì)量提升與創(chuàng)新（一）質(zhì)量提升計(jì)劃景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量提升計(jì)劃，明確質(zhì)量提升目標(biāo)、任務(wù)和措施。加大對(duì)景點(diǎn)建設(shè)和管理的投入，不斷改善景點(diǎn)的環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（二）科技創(chuàng)新應(yīng)用鼓勵(lì)景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升景點(diǎn)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。如建設(shè)智慧景區(qū)，實(shí)現(xiàn)游客購(gòu)票、入園、游覽等環(huán)節(jié)的智能化管理；利用虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，豐富游客的游覽體驗(yàn)。（三）文化融合發(fā)展加強(qiáng)景點(diǎn)的文化建設(shè)，挖掘和弘揚(yáng)地方文化特色。將文化元素融入到景點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)和管理中，提升景點(diǎn)的文化內(nèi)涵和吸引力。開展文化活動(dòng)，如民俗表演、文化展覽等，豐富游客的文化生活。六、法律責(zé)任（一）景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)責(zé)任景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期整改；逾期不整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，依法給予行政處罰：1.環(huán)境質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的；2.設(shè)施質(zhì)量存在安全隱患的；3.服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，游客投訴較多的；4.未建立健全安全管理制度，發(fā)生安全事故的；5.其他違反景點(diǎn)質(zhì)量管理規(guī)定的行為。（二）旅游行政管理部門責(zé)任旅游行政管理部