銀行無人值守管理辦法一、引言隨著科技的飛速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)逐漸向智能化、自動化方向轉(zhuǎn)變，無人值守銀行網(wǎng)點應(yīng)運而生。這種新型的銀行服務(wù)模式，不僅能有效降低運營成本，還能為客戶提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。然而，無人值守環(huán)境下，如何確保銀行運營的安全、穩(wěn)定與合規(guī)，成為了亟待解決的重要問題。本管理辦法旨在為銀行無人值守業(yè)務(wù)提供全面、細致且切實可行的管理指導(dǎo)，保障銀行在無人值守模式下穩(wěn)健運行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)體驗。二、適用范圍本辦法適用于我行所有無人值守銀行網(wǎng)點及相關(guān)設(shè)備設(shè)施，涵蓋自助取款機（ATM）、自助存款機（CDM）、自助服務(wù)終端（STM）等各類自助設(shè)備，以及依托這些設(shè)備構(gòu)建的無人值守服務(wù)區(qū)域。三、管理原則1.安全性原則：確保無人值守銀行網(wǎng)點的資金安全、設(shè)備安全以及客戶信息安全是首要任務(wù)。通過完善的安全防護措施、嚴密的監(jiān)控系統(tǒng)和規(guī)范的操作流程，防止各類安全事故和風(fēng)險的發(fā)生。2.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行業(yè)相關(guān)行業(yè)標準，確保無人值守銀行網(wǎng)點的運營活動合法合規(guī)。3.服務(wù)性原則：以客戶為中心，致力于為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。通過優(yōu)化設(shè)備功能、提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶多樣化的金融需求。4.預(yù)防性原則：建立健全風(fēng)險預(yù)警機制和應(yīng)急預(yù)案，加強對潛在風(fēng)險的識別、評估和預(yù)防，做到防患于未然。四、設(shè)備管理（一）設(shè)備選型與采購1.我們鼓勵在選擇無人值守設(shè)備時，充分考慮設(shè)備的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。采購部門應(yīng)與技術(shù)部門緊密合作，對市場上的各類自助設(shè)備進行全面調(diào)研和評估，選擇符合我行需求和標準的設(shè)備。2.設(shè)備應(yīng)具備完善的安全防護功能，如防撬、防盜、防吞卡、防假鈔等，同時應(yīng)支持遠程監(jiān)控和管理，便于及時掌握設(shè)備運行狀態(tài)。3.采購合同中應(yīng)明確設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)責(zé)任，包括設(shè)備維修、保養(yǎng)、升級等內(nèi)容，確保設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠得到及時有效的解決。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)備安裝應(yīng)嚴格按照供應(yīng)商提供的安裝手冊和技術(shù)規(guī)范進行操作，確保設(shè)備安裝牢固、接線正確、運行穩(wěn)定。2.安裝完成后，技術(shù)人員應(yīng)進行全面的調(diào)試和測試，包括設(shè)備功能測試、網(wǎng)絡(luò)連接測試、安全防護測試等，確保設(shè)備各項性能指標符合要求。3.在設(shè)備投入使用前，應(yīng)進行至少[X]小時的試運行，觀察設(shè)備運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。（三）設(shè)備日常維護與巡檢1.制定詳細的設(shè)備維護計劃，定期對無人值守設(shè)備進行維護保養(yǎng)，包括清潔設(shè)備表面、檢查設(shè)備內(nèi)部部件、更新軟件系統(tǒng)等。希望大家嚴格按照維護計劃執(zhí)行，確保設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)。2.建立設(shè)備巡檢制度，安排專人定期對無人值守銀行網(wǎng)點進行巡檢。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備外觀是否完好、運行是否正常、周邊環(huán)境是否安全等。巡檢人員應(yīng)認真填寫巡檢記錄，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報并采取相應(yīng)措施。3.對于設(shè)備出現(xiàn)的故障，應(yīng)及時通知設(shè)備供應(yīng)商或維修人員進行維修。維修人員在維修完成后，應(yīng)詳細記錄維修情況，包括故障現(xiàn)象、維修方法、維修時間等，以便后續(xù)查詢和分析。（四）設(shè)備更新與報廢1.根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，適時對無人值守設(shè)備進行更新?lián)Q代。我們鼓勵積極引入新技術(shù)、新設(shè)備，提升銀行服務(wù)的智能化水平和客戶體驗。2.對于達到報廢標準的設(shè)備，應(yīng)按照我行固定資產(chǎn)管理規(guī)定進行報廢處理。報廢設(shè)備應(yīng)進行妥善處置，防止設(shè)備中的客戶信息泄露。五、安全管理（一）物理安全1.無人值守銀行網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置在安全、可靠的場所，周邊環(huán)境應(yīng)無明顯安全隱患。網(wǎng)點建筑應(yīng)具備良好的防火、防盜、防水、防潮等性能。2.安裝必要的安全防護設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置、門禁系統(tǒng)等，并確保這些設(shè)施正常運行。監(jiān)控攝像頭應(yīng)覆蓋網(wǎng)點內(nèi)外部各個區(qū)域，報警裝置應(yīng)與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)網(wǎng)，門禁系統(tǒng)應(yīng)嚴格限制人員進出。3.定期對安全防護設(shè)施進行檢查和維護，確保其性能可靠。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或故障，應(yīng)及時修復(fù)或更換。（二）網(wǎng)絡(luò)安全1.加強無人值守銀行網(wǎng)點的網(wǎng)絡(luò)安全管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全防護體系。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)采用專用線路，并設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。2.對設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接進行嚴格管理，定期檢查網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。禁止在無人值守設(shè)備上隨意連接外部網(wǎng)絡(luò)或移動存儲設(shè)備，防止病毒感染和惡意軟件入侵。3.加強對網(wǎng)絡(luò)安全事件的監(jiān)測和預(yù)警，建立應(yīng)急響應(yīng)機制。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件，應(yīng)立即采取措施進行處理，防止事件擴大化，并及時向上級報告。（三）數(shù)據(jù)安全1.高度重視無人值守銀行網(wǎng)點的數(shù)據(jù)安全，采取有效的數(shù)據(jù)加密、備份和恢復(fù)措施，確保客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、保密性和可用性。2.對設(shè)備產(chǎn)生的數(shù)據(jù)應(yīng)進行定期備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全的介質(zhì)上，并異地存放。同時，應(yīng)定期對備份數(shù)據(jù)進行恢復(fù)測試，確保數(shù)據(jù)能夠有效恢復(fù)。3.嚴格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)。對數(shù)據(jù)訪問行為進行詳細記錄，便于審計和追溯。（四）人員安全1.對進入無人值守銀行網(wǎng)點的人員進行嚴格管理，只有經(jīng)過授權(quán)的銀行工作人員和設(shè)備維護人員才能進入。進入網(wǎng)點時，應(yīng)進行身份驗證和登記。2.加強對銀行工作人員和設(shè)備維護人員的安全培訓(xùn)，提高他們的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全制度、安全操作技能等。3.制定人員安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生安全事件時人員的應(yīng)急處置職責(zé)和流程。定期組織應(yīng)急演練，確保相關(guān)人員熟悉應(yīng)急預(yù)案并能夠有效執(zhí)行。六、業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)范圍與操作規(guī)范1.明確無人值守銀行網(wǎng)點可辦理的業(yè)務(wù)范圍，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費等常見業(yè)務(wù)。希望大家在向客戶宣傳時，清晰準確地告知客戶可辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容。2.制定詳細的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，對每一項業(yè)務(wù)的操作流程、注意事項等進行明確規(guī)定。操作規(guī)范應(yīng)簡潔明了、易于理解，同時應(yīng)在設(shè)備上以圖文并茂的方式進行展示，方便客戶操作。3.定期對業(yè)務(wù)操作規(guī)范進行評估和更新，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化，及時調(diào)整和優(yōu)化操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率和客戶滿意度。（二）客戶引導(dǎo)與服務(wù)支持1.在無人值守銀行網(wǎng)點設(shè)置明顯的引導(dǎo)標識和操作指南，幫助客戶快速找到所需設(shè)備并了解業(yè)務(wù)辦理流程。我們鼓勵在條件允許的情況下，配備智能引導(dǎo)設(shè)備，為客戶提供更加個性化的引導(dǎo)服務(wù)。2.建立客戶服務(wù)支持機制，通過客服熱線、在線客服等方式，為客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題提供及時的幫助和解答。同時，應(yīng)定期收集客戶反饋，對客戶提出的意見和建議進行認真分析和處理，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.對于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)或特殊情況，如大額取款、掛失解掛等，應(yīng)引導(dǎo)客戶前往附近的有人值守銀行網(wǎng)點辦理，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和安全性。（三）業(yè)務(wù)風(fēng)險防控1.加強對無人值守銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險防控，建立健全風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)警機制。通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析和挖掘，及時發(fā)現(xiàn)異常交易行為，并采取相應(yīng)的風(fēng)險處置措施。2.嚴格執(zhí)行反洗錢、反詐騙等相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，對客戶身份進行認真核實，對可疑交易進行重點監(jiān)控和報告。3.定期對無人值守銀行業(yè)務(wù)進行風(fēng)險評估，針對評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的風(fēng)險防控措施，不斷完善業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系。七、監(jiān)控與應(yīng)急管理（一）監(jiān)控體系建設(shè)1.構(gòu)建全方位的無人值守銀行網(wǎng)點監(jiān)控體系，包括視頻監(jiān)控、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控等。監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具備實時監(jiān)控、錄像存儲、報警聯(lián)動等功能，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的異常情況。2.安排專人負責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常管理和維護，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行，監(jiān)控數(shù)據(jù)完整、準確。監(jiān)控人員應(yīng)具備較強的責(zé)任心和敏銳的觀察力，能夠及時發(fā)現(xiàn)并報告監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題。3.建立監(jiān)控數(shù)據(jù)備份制度，對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行定期備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)保存至少[X]個月，以便在需要時進行查詢和追溯。（二）應(yīng)急管理預(yù)案1.制定完善的無人值守銀行網(wǎng)點應(yīng)急管理預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。突發(fā)事件包括設(shè)備故障、安全事故、網(wǎng)絡(luò)故障、業(yè)務(wù)異常等。2.應(yīng)急管理預(yù)案應(yīng)定期進行演練和修訂，確保預(yù)案的有效性和可操作性。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，通過演練提高相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.在無人值守銀行網(wǎng)點顯著位置張貼應(yīng)急聯(lián)系電話和應(yīng)急處理指南，方便客戶在遇到緊急情況時能夠及時聯(lián)系到相關(guān)人員并獲得幫助。（三）突發(fā)事件處置1.一旦發(fā)生突發(fā)事件，監(jiān)控人員應(yīng)立即按照應(yīng)急管理預(yù)案進行處置，并及時向上級報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、事件類型、影響范圍等詳細信息。2.相關(guān)人員在接到報告后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場進行處理。在處理過程中，應(yīng)遵循“先控制、后處置，救人第一、減少損失”的原則，采取有效措施盡快恢復(fù)網(wǎng)點正常運營，降低事件造成的影響和損失。3.事件處理結(jié)束后，應(yīng)及時對事件進行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對事件暴露的問題，制定相應(yīng)的改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.建立健全無人值守銀行網(wǎng)點內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，定期對網(wǎng)點的設(shè)備管理、安全管理、業(yè)務(wù)管理等情況進行檢查。檢查方式包括現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像等。2.監(jiān)督檢查人員應(yīng)具備專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗，檢查過程應(yīng)嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)范進行，確保檢查結(jié)果客觀、公正。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知書，要求相關(guān)部門或人員限期整改。3.定期對監(jiān)督檢查情況進行總結(jié)和通報，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個人進行表彰和獎勵，對存在問題較多或整改不力的部門或個人進行批評和處罰。（二）外部監(jiān)督與反饋1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料和信息，認真落實監(jiān)管部門提出的整改要求。2.建立客戶意見反饋渠道，通過問卷調(diào)查、客戶留言、投訴熱線等方式，廣泛收集客戶對無人值守銀行網(wǎng)點的意見和建議。對客戶反饋的問題，應(yīng)及時進行處理和回復(fù)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.定期對外部監(jiān)督和客戶反饋情況進行分析和總結(jié)，針對存在的問題，制定相應(yīng)的改進措施，持續(xù)提升無人值守銀行網(wǎng)點的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（三）考核評價1.制定無人值守銀行網(wǎng)點考核評價指標體系，從設(shè)備運行狀況、安全管理水平、業(yè)務(wù)辦理效率、客戶滿意度等方面對網(wǎng)點進行全面考核評價。2.考核評價工作應(yīng)定期進行，考核結(jié)果應(yīng)與相關(guān)部門和人員的績效掛鉤。對考核優(yōu)秀的網(wǎng)點和個人，給予相應(yīng)的獎勵和激勵；對考核不達標的網(wǎng)點和個人，進行相應(yīng)的處罰和問責(zé)。3.根據(jù)考核評