機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理辦法一、前言親愛的各位同事，機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著旅客的出行體驗(yàn)，也關(guān)乎我們機(jī)場(chǎng)的聲譽(yù)和形象。在過去二十年的機(jī)場(chǎng)管理工作中，我深切體會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的重要性。一份完善且切實(shí)可行的機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理辦法，不僅能規(guī)范我們的工作流程，更能為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)。接下來，讓我們一同了解這份管理辦法，希望大家能夠認(rèn)真遵守并積極踐行。二、適用范圍本辦法適用于機(jī)場(chǎng)內(nèi)所有為旅客提供服務(wù)的區(qū)域，包括但不限于航站樓的值機(jī)區(qū)域、安檢區(qū)域、候機(jī)區(qū)域、登機(jī)區(qū)域、行李提取區(qū)域，以及連接各區(qū)域的通道、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)、商業(yè)區(qū)等公共區(qū)域。同時(shí)，涉及到旅客服務(wù)的所有工作人員，無論是直接面向旅客的一線員工，還是為一線提供支持的后臺(tái)人員，都需遵循本管理辦法。三、管理目標(biāo)1.提升旅客滿意度：我們的首要目標(biāo)是讓每一位旅客都能在機(jī)場(chǎng)享受到便捷、舒適、貼心的服務(wù)，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，使旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度達(dá)到[X]%以上。希望大家在日常工作中，時(shí)刻以旅客的需求為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)為旅客排憂解難。2.確保運(yùn)營(yíng)效率：高效的運(yùn)營(yíng)是機(jī)場(chǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)，我們要保證旅客在值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等各個(gè)環(huán)節(jié)都能快速、順暢地通行，減少旅客等待時(shí)間，提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。為此，各崗位之間要密切協(xié)作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。3.保障安全與秩序：安全是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的生命線，我們必須嚴(yán)格遵守相關(guān)安全規(guī)定，確保旅客、工作人員以及機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的安全。同時(shí)，要維護(hù)好機(jī)場(chǎng)的公共秩序，營(yíng)造一個(gè)和諧、有序的出行環(huán)境。我們鼓勵(lì)大家在工作中時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)任何安全隱患或秩序問題及時(shí)上報(bào)處理。四、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管1.整體協(xié)調(diào)與監(jiān)督：全面負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系，確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作有序開展。每日對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決各類問題，對(duì)重大問題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.服務(wù)質(zhì)量把控：制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃，定期對(duì)各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。希望主管們能夠以身作則，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)水平。3.人員管理與培訓(xùn)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的排班、考勤和績(jī)效考核工作，合理調(diào)配人力資源，確保各崗位人員充足。同時(shí)，根據(jù)員工的培訓(xùn)需求，制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。我們鼓勵(lì)主管們關(guān)注員工的成長(zhǎng)，為員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。（二）值機(jī)服務(wù)人員1.手續(xù)辦理：熱情、高效地為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，包括換發(fā)登機(jī)牌、托運(yùn)行李等。在辦理過程中，要認(rèn)真核對(duì)旅客信息，確保準(zhǔn)確無誤。同時(shí)，要耐心解答旅客關(guān)于航班信息、行李規(guī)定等方面的疑問。2.特殊旅客服務(wù)：關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊旅客的需求，為他們提供必要的協(xié)助和引導(dǎo)，確保他們能夠順利辦理值機(jī)手續(xù)。希望值機(jī)人員能夠給予特殊旅客更多的關(guān)愛和照顧。3.信息傳遞：及時(shí)將航班動(dòng)態(tài)信息，如航班延誤、取消等情況告知旅客，并協(xié)助旅客做好后續(xù)安排，如改簽、退票等。要保持與航空公司及其他相關(guān)部門的溝通，確保信息的準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞。（三）安檢服務(wù)人員1.安全檢查：嚴(yán)格按照安檢操作規(guī)程，對(duì)旅客及其隨身攜帶物品、托運(yùn)行李進(jìn)行安全檢查，確保不遺漏任何安全隱患。在檢查過程中，要做到文明禮貌，尊重旅客的隱私。2.秩序維護(hù)：維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)的秩序，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)接受檢查。對(duì)于不配合安檢工作的旅客，要耐心解釋，做好說服工作，確保安檢工作的順利進(jìn)行。3.應(yīng)急處理：熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，如發(fā)現(xiàn)可疑物品或人員，要及時(shí)采取措施，并向上級(jí)報(bào)告。同時(shí)，要協(xié)助相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。（四）候機(jī)服務(wù)人員1.引導(dǎo)與咨詢：在候機(jī)區(qū)域?yàn)槁每吞峁┮龑?dǎo)服務(wù)，幫助旅客找到登機(jī)口、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)等位置。同時(shí)，要及時(shí)解答旅客關(guān)于候機(jī)相關(guān)的問題，如航班動(dòng)態(tài)、候機(jī)時(shí)間等。2.環(huán)境維護(hù)：關(guān)注候機(jī)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，確保候機(jī)環(huán)境整潔、舒適。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，要及時(shí)報(bào)修，保障旅客的正常使用。3.特殊情況處理：對(duì)于候機(jī)過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如旅客突發(fā)疾病、情緒失控等，要及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，并通知相關(guān)部門協(xié)助解決。希望候機(jī)服務(wù)人員能夠保持冷靜，靈活應(yīng)對(duì)各種情況。（五）登機(jī)服務(wù)人員1.登機(jī)組織：在航班登機(jī)時(shí)間前，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)登機(jī)，核對(duì)旅客身份和登機(jī)牌信息，確保旅客準(zhǔn)確無誤地登上相應(yīng)航班。2.信息溝通：與機(jī)組人員保持密切溝通，及時(shí)了解航班登機(jī)的相關(guān)要求和注意事項(xiàng)，并傳達(dá)給旅客。同時(shí)，將旅客的特殊需求告知機(jī)組人員，以便提供相應(yīng)服務(wù)。3.異常情況處理：如遇航班延誤、登機(jī)口變更等異常情況，要及時(shí)通知旅客，并做好解釋和安撫工作。協(xié)助航空公司和相關(guān)部門做好旅客的后續(xù)安排。（六）行李服務(wù)人員1.行李搬運(yùn)與裝卸：負(fù)責(zé)旅客托運(yùn)行李的搬運(yùn)和裝卸工作，確保行李在運(yùn)輸過程中不受損壞。在搬運(yùn)過程中，要輕拿輕放，嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行操作。2.行李查詢與處理：對(duì)于旅客丟失或損壞的行李，要及時(shí)受理并進(jìn)行查詢。積極協(xié)助旅客與航空公司及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡快解決行李問題。希望行李服務(wù)人員能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，為旅客找回丟失的行李，減少旅客的損失。3.行李暫存服務(wù)：為有需要的旅客提供行李暫存服務(wù)，做好行李的登記、保管和發(fā)放工作。確保行李暫存期間的安全，嚴(yán)格遵守暫存規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。五、服務(wù)流程規(guī)范（一）值機(jī)服務(wù)流程1.旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)：值機(jī)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接旅客，使用禮貌用語問候，如“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的有效身份證件和機(jī)票”。2.信息核對(duì)與手續(xù)辦理：仔細(xì)核對(duì)旅客的身份信息、航班信息等，確保準(zhǔn)確無誤。按照旅客的需求為其辦理值機(jī)手續(xù)，如選擇座位、換發(fā)登機(jī)牌、托運(yùn)行李等。在辦理過程中，要向旅客說明行李的重量限制、尺寸要求等相關(guān)規(guī)定。3.特殊情況處理：如遇旅客證件不符、航班信息有誤、行李超重等特殊情況，要耐心向旅客解釋原因，并協(xié)助旅客解決問題。例如，對(duì)于行李超重的旅客，可以告知其超重部分的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及是否可以通過隨身攜帶部分行李來減輕托運(yùn)重量。4.信息告知與送別：辦理完值機(jī)手續(xù)后，將登機(jī)牌、行李票等相關(guān)物品交還給旅客，并告知旅客登機(jī)口位置、登機(jī)時(shí)間、候機(jī)注意事項(xiàng)等信息。最后，使用禮貌用語送別旅客，如“祝您旅途愉快，請(qǐng)注意登機(jī)時(shí)間”。（二）安檢服務(wù)流程1.引導(dǎo)排隊(duì)：安檢服務(wù)人員在安檢入口處引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，提醒旅客提前準(zhǔn)備好身份證件、登機(jī)牌等相關(guān)物品，以及將隨身攜帶的液態(tài)物品、電子產(chǎn)品等按照要求進(jìn)行檢查。2.人身檢查：旅客進(jìn)入安檢通道后，安檢人員使用金屬探測(cè)器等設(shè)備對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查。檢查過程中，要注意動(dòng)作規(guī)范、文明禮貌，避免對(duì)旅客造成不必要的不適。如發(fā)現(xiàn)可疑物品，要進(jìn)一步進(jìn)行檢查，并向旅客說明原因。3.行李檢查：旅客將隨身攜帶的行李放置在安檢傳送帶上進(jìn)行檢查。安檢人員通過X光機(jī)等設(shè)備對(duì)行李進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品，要及時(shí)通知旅客，并進(jìn)行開箱檢查。在開箱檢查時(shí)，要注意保護(hù)旅客的隱私，盡量減少對(duì)行李的翻動(dòng)。4.檢查結(jié)束：安檢結(jié)束后，如未發(fā)現(xiàn)異常情況，安檢人員應(yīng)及時(shí)告知旅客，并引導(dǎo)旅客盡快離開安檢通道，前往候機(jī)區(qū)域。如發(fā)現(xiàn)違禁物品，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并向旅客做好解釋工作。（三）候機(jī)服務(wù)流程1.旅客進(jìn)入候機(jī)區(qū)域：候機(jī)服務(wù)人員在候機(jī)區(qū)域入口處熱情迎接旅客，引導(dǎo)旅客前往相應(yīng)的候機(jī)座位休息。對(duì)于需要特殊照顧的旅客，如老人、孕婦等，要為其安排合適的座位，并提供必要的幫助。2.信息發(fā)布與更新：通過候機(jī)區(qū)域的顯示屏、廣播等方式及時(shí)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，如航班延誤、登機(jī)口變更等。同時(shí)，候機(jī)服務(wù)人員要主動(dòng)向旅客傳達(dá)相關(guān)信息，解答旅客的疑問。3.巡視與服務(wù)：候機(jī)服務(wù)人員要定時(shí)對(duì)候機(jī)區(qū)域進(jìn)行巡視，關(guān)注旅客的需求。如發(fā)現(xiàn)旅客有需要，要及時(shí)提供幫助，如提供飲用水、協(xié)助尋找失物等。同時(shí)，要注意維護(hù)候機(jī)區(qū)域的秩序和環(huán)境衛(wèi)生。4.登機(jī)通知：在航班登機(jī)前，通過廣播、顯示屏等方式及時(shí)通知旅客登機(jī)信息，包括登機(jī)口位置、登機(jī)時(shí)間等。候機(jī)服務(wù)人員要引導(dǎo)旅客有序前往登機(jī)口登機(jī)。（四）登機(jī)服務(wù)流程1.登機(jī)準(zhǔn)備：登機(jī)服務(wù)人員在航班登機(jī)前到達(dá)登機(jī)口，做好登機(jī)準(zhǔn)備工作，如檢查登機(jī)口設(shè)備是否正常、準(zhǔn)備好登機(jī)牌掃描設(shè)備等。同時(shí)，與機(jī)組人員進(jìn)行溝通，了解航班登機(jī)的相關(guān)要求。2.旅客引導(dǎo)與登機(jī)：在登機(jī)時(shí)間開始后，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，使用登機(jī)牌掃描設(shè)備對(duì)旅客的登機(jī)牌進(jìn)行掃描，核對(duì)旅客身份信息。引導(dǎo)旅客按照順序依次登機(jī)，提醒旅客注意安全，不要擁擠。3.特殊情況處理：如遇旅客登機(jī)牌丟失、身份信息不符等特殊情況，要及時(shí)協(xié)助旅客解決問題。對(duì)于遲到的旅客，要及時(shí)與航空公司和機(jī)組人員溝通，根據(jù)實(shí)際情況安排旅客登機(jī)。4.登機(jī)結(jié)束：確認(rèn)所有旅客登機(jī)完畢后，與機(jī)組人員進(jìn)行交接，關(guān)閉登機(jī)口。將登機(jī)情況及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（五）行李服務(wù)流程1.行李托運(yùn)：值機(jī)服務(wù)人員在為旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，接收旅客的托運(yùn)行李。對(duì)行李進(jìn)行稱重、貼標(biāo)簽等操作，確保行李信息準(zhǔn)確無誤。將托運(yùn)行李通過傳送帶等設(shè)備運(yùn)送至行李處理區(qū)域。2.行李裝卸：行李服務(wù)人員在行李處理區(qū)域負(fù)責(zé)將托運(yùn)行李裝上飛機(jī)或從飛機(jī)上卸下。在裝卸過程中，要嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行操作，確保行李不受損壞。3.行李提取：航班到達(dá)后，行李服務(wù)人員將托運(yùn)行李運(yùn)送至行李提取區(qū)域，并按照航班信息將行李擺放在相應(yīng)的傳送帶上。旅客根據(jù)自己的行李標(biāo)簽信息在傳送帶上提取行李。4.行李查詢與處理：如旅客發(fā)現(xiàn)行李丟失或損壞，可前往行李查詢處進(jìn)行登記。行李服務(wù)人員受理旅客的行李查詢申請(qǐng)后，要及時(shí)進(jìn)行查找和處理。與航空公司及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡快為旅客解決行李問題。六、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理1.衛(wèi)生清潔：我們要保持機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)區(qū)域干凈整潔，這不僅能提升旅客的舒適度，也體現(xiàn)了我們機(jī)場(chǎng)的形象。清潔人員要按照規(guī)定的時(shí)間和頻次對(duì)航站樓內(nèi)的值機(jī)區(qū)域、安檢區(qū)域、候機(jī)區(qū)域、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)、商業(yè)區(qū)等公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒。特別是衛(wèi)生間、餐飲區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，要增加清潔頻次，確保無異味、無污漬。希望大家在日常工作中，也能留意身邊的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)清理。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是保障機(jī)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵。相關(guān)維護(hù)人員要定期對(duì)值機(jī)柜臺(tái)、安檢設(shè)備、候機(jī)座椅、登機(jī)橋、行李傳送設(shè)備等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好、運(yùn)行正常。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的故障或損壞，要及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。同時(shí)，要建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備的維修保養(yǎng)情況。希望大家在使用設(shè)施設(shè)備過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)告知維護(hù)人員。3.標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)：清晰、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)能幫助旅客快速找到目的地，減少旅客的迷茫和焦慮。我們要定期對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的各類標(biāo)識(shí)，如值機(jī)標(biāo)識(shí)、安檢標(biāo)識(shí)、登機(jī)口標(biāo)識(shí)、行李提取標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保標(biāo)識(shí)清晰、完整、無損壞。對(duì)于新的航班信息、服務(wù)區(qū)域變更等情況，要及時(shí)更新標(biāo)識(shí)。希望大家在日常工作中，關(guān)注標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)的合理性，如有改進(jìn)建議，及時(shí)反饋。七、應(yīng)急處理措施1.航班延誤或取消：當(dāng)遇到航班延誤或取消時(shí)，我們要迅速行動(dòng)，為旅客提供及時(shí)、有效的服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門做好旅客的服務(wù)工作。值機(jī)服務(wù)人員要為旅客辦理改簽、退票等手續(xù)，耐心解答旅客的疑問；候機(jī)服務(wù)人員要通過廣播、顯示屏等方式及時(shí)發(fā)布航班延誤或取消信息，為旅客提供餐飲、住宿等方面的協(xié)助；登機(jī)服務(wù)人員要與航空公司和機(jī)組人員保持密切溝通，根據(jù)最新情況安排旅客登機(jī)。希望大家在這種情況下，保持冷靜，積極應(yīng)對(duì)，為旅客提供周到的服務(wù)。2.突發(fā)事件：對(duì)于突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等，我們要保持高度的警惕和應(yīng)對(duì)能力。全體員工要熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，定期參加應(yīng)急演練。一旦發(fā)生突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管要立即組織人員疏散旅客，確保旅客的生命安全。各崗位人員要按照職責(zé)分工，協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、救援等工作。同時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，配合做好后續(xù)的處理工作。我們鼓勵(lì)大家在日常工作中，學(xué)習(xí)應(yīng)急知識(shí)，提高自我保護(hù)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。八、監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：我們將建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管要每日對(duì)各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡查，填寫巡查記錄。同時(shí)，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，接受旅客的投訴和建議。對(duì)于旅客的投訴，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客。希望大家能夠自覺遵守服務(wù)規(guī)范，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的認(rèn)可。2.績(jī)效考核：為了激勵(lì)大家積極提升服務(wù)質(zhì)量，我們將制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度?？?jī)效考核將從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)