PAGEPAGE1XX商業(yè)廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)部運(yùn)作手冊(cè)二零一四年五月

目錄1.0序言 22.0營(yíng)業(yè)部員工崗位職責(zé) 2 3.0營(yíng)業(yè)部管理制度 63.1物業(yè)驗(yàn)收制度 63.2入伙裝修制度 73.3投訴處理制度 93.4拜訪用戶制度 113.5用戶遷出制度 113.6清潔管理制度 143.7綠化管理制度 243.8用戶檔案管理制度 303.9防火管理制度 313.10物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 363.11有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 383.12物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 393.13用戶報(bào)修制度 413.14用戶投訴制度 423.15公共場(chǎng)地使用管理制度 433.16電梯困人處理程序 443.17突發(fā)性事件或異常情況處理程序 453.18安全管理制度 484.0營(yíng)業(yè)部常用表格 51收樓記錄表修葺通知書(shū)租戶聯(lián)系表防火責(zé)任書(shū)租戶承諾書(shū)出閘紙貨梯使用申請(qǐng)及保證書(shū)動(dòng)火許可申請(qǐng)表室內(nèi)裝修申請(qǐng)表及承諾書(shū)用戶裝修圖紙資料送審表裝修批準(zhǔn)書(shū)二次裝修施工安全整改單施工出入申請(qǐng)表裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)用戶/裝修商申請(qǐng)退還押金審批表非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)二次裝修服務(wù)費(fèi)用付款通知書(shū)事件報(bào)告表負(fù)責(zé)廣場(chǎng)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作考評(píng)工作，并填寫(xiě)《清潔衛(wèi)生考評(píng)表》。完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。營(yíng)業(yè)助理工作大綱：負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)副主任管理日常工作。崗位職責(zé)：在營(yíng)業(yè)副主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理營(yíng)業(yè)部日常事務(wù)，并注意與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，密切公司與客戶的關(guān)系。負(fù)責(zé)接待受理用戶來(lái)訪、咨詢、投訴等，解答并記錄用戶提出的問(wèn)題；負(fù)責(zé)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)熱線電話、文字處理工作。定期巡視廣場(chǎng)自覺(jué)遵守崗位責(zé)任制度和巡查制度。熟悉廣場(chǎng)的結(jié)構(gòu)分布，客戶商鋪情況，更要求熟悉廣場(chǎng)用戶入伙情況、單元具體位置及經(jīng)營(yíng)種類等。跟催各單位欠交的費(fèi)用（如管理費(fèi)、水電費(fèi)等），留意和反映拖欠費(fèi)用的單元情況。熟練掌握營(yíng)業(yè)部各方面的工作程序，并能完全運(yùn)用于工作中去，若因職權(quán)范圍不能處理的問(wèn)題或關(guān)系重大的情況，盡快報(bào)告當(dāng)值主任。負(fù)責(zé)整理、記錄“用戶投訴、意見(jiàn)表”，對(duì)重要投訴、意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)到各部門(mén)處理，并做好跟蹤、反饋工作。工作熱情禮貌，服務(wù)周到，全心全意為用戶服務(wù)。辦理用戶裝修申請(qǐng)，外來(lái)人員有關(guān)出入證件；并確保各樓層客戶門(mén)牌清晰完好，如有變更應(yīng)及時(shí)更新。監(jiān)管廣場(chǎng)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施、維修、保養(yǎng)情況，定期整理出事故/維修記錄表，反映工程維修單的進(jìn)度情況。負(fù)責(zé)接待、辦理新物業(yè)的交樓工作。每天下班前將每日之工作報(bào)告呈交營(yíng)業(yè)副主任，并留意記錄當(dāng)值主任吩咐、注意事項(xiàng)和工作要求，以及執(zhí)行和跟進(jìn)情況。完成上級(jí)交辦的其它工作。營(yíng)業(yè)助理（清潔、綠化）工作大綱：負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)副主任管理日常工作。崗位職責(zé)：上班后即察看清潔記錄本，留意上一班的工作記錄。巡視工作區(qū)域，并填寫(xiě)清潔記錄，于每天早上帶領(lǐng)清潔員對(duì)周邊環(huán)境和辦公地點(diǎn)進(jìn)行清潔。每天巡視商場(chǎng)每一衛(wèi)生角落，不留衛(wèi)生死角。監(jiān)督清潔公司的定期作業(yè)及日常清潔的效果，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)外的綠化工程的和保養(yǎng)監(jiān)督工作。上班后察看工作記錄，留意上班的記錄情況，及跟進(jìn)綠化工作。根據(jù)季節(jié)氣候變化，采取相應(yīng)的技術(shù)措施，保證一年四季綠生長(zhǎng)良好。監(jiān)察綠化員/清潔員定時(shí)為植物淋水及修枯枝，確保植物生長(zhǎng)正常。完成上級(jí)交辦的其它工作和任務(wù)。3.0 營(yíng)業(yè)部管理制度物業(yè)驗(yàn)收程序1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭。驗(yàn)收準(zhǔn)備工作在未驗(yàn)收前，營(yíng)業(yè)總監(jiān)須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議；由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；營(yíng)業(yè)總監(jiān)組織管理處各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。移交驗(yàn)收按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。將所有有關(guān)資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。3.2用戶入伙裝修3.2.1用戶入伙程序?yàn)榱耸範(fàn)I業(yè)部各員工熟知用戶入伙程序流程，能迅速地辦理用戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：用戶按開(kāi)發(fā)商發(fā)出收樓通知書(shū)，按時(shí)帶齊各類資料到管理處辦理各類事項(xiàng)。到管理處辦理手續(xù)。1、用戶應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件?！蹲赓U合同》（原件及復(fù)印件）。開(kāi)發(fā)商發(fā)出的收樓通知書(shū)。。2、若用戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的原件：由用戶本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。被委托人身份證明原件及復(fù)印件。《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。開(kāi)發(fā)商發(fā)出的收樓通知書(shū)。3、若用戶為公司應(yīng)出示證明:1}公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件2}公司的委托書(shū)及被委托人身份證。3}開(kāi)發(fā)商出具的收樓通知書(shū)。4}《租賃合同》（原件及復(fù)印件）4、營(yíng)業(yè)部應(yīng)辦事項(xiàng)：驗(yàn)明來(lái)客身份證明。將上述客戶資料復(fù)印件存檔。填寫(xiě)用戶資料聯(lián)系表。將有關(guān)用戶資料、表格（如商戶手冊(cè)、裝修指南）轉(zhuǎn)交用戶。要求用戶繳交有關(guān)費(fèi)用（如管理按金、水電周轉(zhuǎn)金等）營(yíng)業(yè)部與工程部同用戶對(duì)其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收營(yíng)業(yè)部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往鋪位。根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。填寫(xiě)設(shè)備移交表(用戶簽名)。確認(rèn)單元電表讀數(shù)。移交鎖匙。用戶二次裝修申請(qǐng)程序?yàn)榱四芮宄亓私庥脩舳窝b修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為用戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定用戶二次裝修管理流程如下：a)營(yíng)業(yè)部與工程部同用戶辦理裝修申請(qǐng)。用戶提交二次裝修申請(qǐng)表。與用戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。承包商提交二次裝修圖紙、裝修承諾書(shū)、保證書(shū)等資料。工程部審批用戶所提交資料。如發(fā)現(xiàn)用戶所提交資料不符合裝修規(guī)定，工程部對(duì)用戶資料提出整改意見(jiàn)；營(yíng)業(yè)部報(bào)營(yíng)業(yè)總監(jiān)審批，以上用戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)用戶或其承包商進(jìn)行整改。c)用戶到管理處辦理的手續(xù)。繳交裝修按金及辦理裝修期間臨時(shí)出入證。辦理《施工許可證》，營(yíng)業(yè)部通知工程部送電。辦理動(dòng)火證（如需），要求配備滅火器。用戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查消防安全事項(xiàng)，管理處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)用戶與各部門(mén)的關(guān)系。用戶裝修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報(bào)管理處審核。三個(gè)部門(mén)聯(lián)合驗(yàn)收，工程部檢查有否按圖施工，營(yíng)業(yè)部檢查有否損壞公共地方及占用地方等情況，保安部檢查有否違反消防安全規(guī)定。工程部驗(yàn)收用戶裝修完的設(shè)施情況提交審核意見(jiàn)。對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。工程部、營(yíng)業(yè)部、保安部驗(yàn)收完畢填寫(xiě)驗(yàn)收記錄表，并簽署意見(jiàn)、蓋章。工程部將落實(shí)遺漏工程（如有）通知用戶整改完畢后，用戶同時(shí)將臨時(shí)出入證歸還營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部將三個(gè)部門(mén)驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)，送呈營(yíng)業(yè)總監(jiān)審批后，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，15個(gè)工作日內(nèi)財(cái)務(wù)部將無(wú)息退還裝修押金及出入證押金。批準(zhǔn)后，營(yíng)業(yè)部通知用戶將臨時(shí)出入證押金單、裝修按金單，及驗(yàn)收合格證明送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部無(wú)息退還裝修押金及出入證押金。3.3投訴處理須知3.3.1如何有效避免投訴?參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。物業(yè)管理處在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書(shū)面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理處和用戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。對(duì)用戶或用戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予商戶手冊(cè)、裝修指南，并予以解釋，降低投訴率。3.3.2處理投訴開(kāi)通投訴熱線：詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。對(duì)于用戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給用戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、用戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙3.4拜訪用戶1拜訪用戶的目的對(duì)用戶的拜訪是管理處眾多用戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理處管理人員通過(guò)定期對(duì)用戶的拜訪達(dá)到以下目的：加強(qiáng)管理處與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓用戶配合，協(xié)助管理處工作。提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。2用戶拜訪內(nèi)容讓用戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。傾聽(tīng)用戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。了解用戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3用戶拜訪的流程管業(yè)助理每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)用戶定期管業(yè)助理每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)用戶定期拜訪拜訪情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表》向部門(mén)主管匯報(bào)拜訪情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表》向部門(mén)主管匯報(bào)與部門(mén)主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行與部門(mén)主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給用戶，并了解滿意程度反饋解決給用戶，并了解滿意程度制《用戶拜訪制《用戶拜訪匯報(bào)》報(bào)管業(yè)經(jīng)理3.5用戶遷出辦理1遷出申請(qǐng)用戶向租務(wù)處/管理處提交遷出申請(qǐng)表。2驗(yàn)房營(yíng)業(yè)部收到申請(qǐng)表及租務(wù)意見(jiàn)后，聯(lián)同工程部、保安部一起驗(yàn)房，三個(gè)部門(mén)填寫(xiě)《驗(yàn)收合格報(bào)告》（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額），營(yíng)業(yè)部收回該單元鑰匙，并將報(bào)告呈營(yíng)業(yè)總監(jiān)審批，審批后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部15個(gè)工作日內(nèi)退還管理費(fèi)按金及水電周轉(zhuǎn)金。3結(jié)算批準(zhǔn)后，營(yíng)業(yè)部通知用戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑《驗(yàn)收合格報(bào)告》證明，退還管理費(fèi)按金及水電周轉(zhuǎn)金。4發(fā)遷出證營(yíng)業(yè)部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向用戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。5用戶遷出后，營(yíng)業(yè)部通知工程部關(guān)閉該單元電源。

用戶退租流程表用戶提交退租申請(qǐng)用戶提交退租申請(qǐng)用戶正式遷出離場(chǎng)以上所有手續(xù)辦妥后，營(yíng)業(yè)部發(fā)放遷出證并通知保安部開(kāi)“放行條”用戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和營(yíng)業(yè)部用戶如有借用在裝修期間拆卸的用戶物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還用戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等。財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15個(gè)工作日內(nèi)將租賃押金、管理費(fèi)押金、水電周轉(zhuǎn)金無(wú)息退還用戶。固定裝修不能拆走，有特殊情況另外處理。用戶拆走的裝修部分需恢復(fù)原狀，拆走部分是否有損壞鋪位內(nèi)原有的設(shè)施。若有需要用戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知用戶和管理處三個(gè)部門(mén)對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部用戶持有關(guān)手續(xù)到物業(yè)管理處租賃處向管理處提交用戶退租情況及意見(jiàn)用戶正式遷出離場(chǎng)以上所有手續(xù)辦妥后，營(yíng)業(yè)部發(fā)放遷出證并通知保安部開(kāi)“放行條”用戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和營(yíng)業(yè)部用戶如有借用在裝修期間拆卸的用戶物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還用戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等。財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15個(gè)工作日內(nèi)將租賃押金、管理費(fèi)押金、水電周轉(zhuǎn)金無(wú)息退還用戶。固定裝修不能拆走，有特殊情況另外處理。用戶拆走的裝修部分需恢復(fù)原狀，拆走部分是否有損壞鋪位內(nèi)原有的設(shè)施。若有需要用戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知用戶和管理處三個(gè)部門(mén)對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部用戶持有關(guān)手續(xù)到物業(yè)管理處租賃處向管理處提交用戶退租情況及意見(jiàn)3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外圍區(qū)域1]地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)紙屑果皮，無(wú)雜物。2]外圍玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)手印，潔凈明亮。3]花基、花欄是否有煙頭，雜物，植物保持無(wú)灰塵。公共走廊及入口大堂區(qū)域地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)亦無(wú)灰塵。扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。指示牌上無(wú)灰塵。咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。電梯1]電梯橋箱、各層電梯門(mén)軌槽、顯示屏、扶梯、干凈無(wú)塵。2]橋箱干凈無(wú)雜物、污跡。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。下水道口無(wú)集水。樓道清潔樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。垃圾清運(yùn)1]垃圾清運(yùn)準(zhǔn)時(shí)，日產(chǎn)日清，清運(yùn)是否干凈，散落地的垃圾是否清掃干凈。2]垃圾桶每周清洗一次3.6.2清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。1.工作內(nèi)容地面層各樓層的入口以及公共走道、外圍清潔各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿及樓梯間各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面及客梯、轎廂清潔各樓層的玻璃及卷閘、走火梯、防煙門(mén)及墻身清潔公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌地下室清潔衛(wèi)生衛(wèi)生間安全出口樓梯及扶手植物、花卉、盆缸所有墻面、墻柱天花、吊頂2.時(shí)間安排3.清潔工作步驟：地面層清潔1)上班前換好工作服裝，到管理處簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門(mén)打開(kāi)。3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)各個(gè)入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將公共走道，以及大門(mén)入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。6)擦拭正門(mén)大堂前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。7)負(fù)責(zé)將扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。8)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門(mén)窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。9)正門(mén)大堂的玻璃清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。10)清掃走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。玻璃門(mén)窗清潔用濕布將入口處玻璃門(mén)擦拭一遍，稍高的玻璃門(mén)用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)用地拖將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。客梯清潔1）打掃電梯轎廂，使之無(wú)紙屑雜物。2)保持各層電梯門(mén)軌槽、顯示屏、電梯廳干凈無(wú)塵。3)用濕布抹地板、起門(mén)槽污漬。4)清潔電梯之不銹鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)塵、無(wú)手印。貨運(yùn)電梯清潔1）打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。辦公室清潔1)將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門(mén)之間的走廊拖抹干凈。用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。衛(wèi)生間清潔1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理1)收集所有用戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫(kù)清潔。地庫(kù)每周清掃2次。地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。4.保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。3)檢查烘手機(jī)是否完好。4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。8)如遇見(jiàn)地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無(wú)雜物。9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作按清潔合約所定內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督。不定期清潔工作根據(jù)用戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。特殊清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)主要入口放上防水地毯。在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。嘔吐的清潔工作如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。將地上的嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.3清潔設(shè)備管理制度3.6.3.1清潔工安全操作規(guī)程牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。3.6.4.1消耗品物料的領(lǐng)用。消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、營(yíng)業(yè)助理巡查和部門(mén)主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3.6.5.1“三查”制度員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。營(yíng)業(yè)助理巡查。營(yíng)業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。部門(mén)主管抽查。由部門(mén)主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門(mén)主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。3.6.5.2“三查”的要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。營(yíng)業(yè)助理巡查或部門(mén)主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。

清潔管理審核(每月廣場(chǎng)巡視表)巡視日期巡視人員清潔部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報(bào)告5．清潔物資/日用品：領(lǐng)取、交收登記派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時(shí)員工招聘記錄13．清潔機(jī)械用品保存

3.7綠化管理3.7.1綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。2美化生活。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。3保護(hù)環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。4營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。3.7.2綠化分類1外部綠化草坪及植物。2內(nèi)部盆栽植物。3.7.3場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定1人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。3不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.4場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理1施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。2換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3澆水根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。3.7.5場(chǎng)外部草坪植物的管理1澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。4修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5除蟲(chóng)根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。6禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化工作審核廣場(chǎng)巡視表巡視日期巡視人員園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣園丁上、下班記錄園丁園藝技術(shù)證書(shū)樹(shù)苗、花苗培植、保養(yǎng)每日、每月工作程序表時(shí)花、季花之定購(gòu)6．園藝工具用品警告牌：近制采裝置載花草8．花圃圍柵9．其他

緊急救護(hù)有人受傷有人受傷有人暈倒被困電梯察看當(dāng)事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過(guò)程記錄事件處理方法QR/OP-22見(jiàn)通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn)留聯(lián)系電話及地址察看當(dāng)事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過(guò)程記錄事件處理方法QR/OP-22見(jiàn)通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn)留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬服務(wù)質(zhì)量投訴登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對(duì)象登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對(duì)象登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見(jiàn)記錄留檔QR/OP-17顧客意見(jiàn)屬用戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。屬“營(yíng)業(yè)部”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見(jiàn)記錄留檔QR/OP-17顧客意見(jiàn)屬用戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。屬“營(yíng)業(yè)部”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見(jiàn)。解決、處理登記找當(dāng)事人了解實(shí)情找當(dāng)事人了解實(shí)情找證明人證實(shí)具體落實(shí)

具體落實(shí)3．8用戶檔案管理制度管理處的服務(wù)過(guò)程是商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)用戶各類服務(wù)關(guān)系。管理處的工作又是銷售工作的延續(xù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，用戶進(jìn)駐商場(chǎng)時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理處的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后用戶對(duì)管理處的形象。營(yíng)業(yè)部的主要用戶管理任務(wù)：營(yíng)業(yè)部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全用戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊用戶，吸引新用戶。營(yíng)業(yè)部用戶管理的日常工作包括：及時(shí)上行下達(dá)用戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；做好與用戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；接聽(tīng)用戶投訴，解決用戶投訴；接聽(tīng)用戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；用戶檔案管理用戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般用戶檔案包括以下的資料：收集用戶單位資料用戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金用戶裝修工程文件用戶遷入時(shí)填具之資料用戶資料補(bǔ)充用戶聯(lián)絡(luò)資料緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料管理人員在日常職務(wù)常與用戶人事變遷資料用戶與管理處往來(lái)文件用戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄用戶請(qǐng)修記錄用戶投訴記錄10)用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．9防火管理制度3.9.1保安部處理程序1．0報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知（1）監(jiān)控室（2）保安部（3）管理處報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào)警人姓名等；2．0接警：監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：保安主任、營(yíng)業(yè)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理工程主任營(yíng)業(yè)總監(jiān)上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮；根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見(jiàn)報(bào)119火警電話；3.9.2工程部處理程序：水的處理：指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；0電的處理：指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；確保消防用電不間斷；3．0電梯的處理：客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用；0卷簾門(mén)的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門(mén)；0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況；3.9.3營(yíng)業(yè)部部處理程序：組織人員投入滅火；搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部；撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門(mén)、防火卷簾門(mén)；3.9.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：決定是否報(bào)119火警電話；調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施；決定滅火、供水、開(kāi)啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；檢查執(zhí)行情況；消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；3.9.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置：A、疏散和救護(hù)劃定安全區(qū)：保安部劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；疏散：保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層以下樓層；第四從消防通道疏散顧客；第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；第六通知廣場(chǎng)所有顧客進(jìn)行疏散。B、撲救要點(diǎn)：在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防；電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門(mén)、防火卷簾門(mén)，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延；D、安全警戒：（由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門(mén)協(xié)同實(shí)施）商場(chǎng)外圍：派二名保安員分別在環(huán)市路口負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛；勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好商場(chǎng)外圍秩序；商場(chǎng)底層出入口：嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入商場(chǎng)，指導(dǎo)疏散顧客離開(kāi)商場(chǎng)；看管好疏散出商場(chǎng)的物資；保證消防電梯為消防人員專用；引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；著火層：嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；火災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門(mén)調(diào)查起火原因；E、應(yīng)急廣播：1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；2．廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層；F、設(shè)施保障：機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；3.9.6防火安全責(zé)任制度1.清潔部防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——清潔部主管職責(zé)：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日常防火安全工作。防火措施：嚴(yán)格遵守部門(mén)的總體防火措施。清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。倉(cāng)庫(kù)工作人員必須經(jīng)過(guò)防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。保持消防安全門(mén)時(shí)刻關(guān)閉。所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。2.營(yíng)業(yè)部制服房防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——營(yíng)業(yè)部倉(cāng)庫(kù)主管職責(zé)：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。防火措施：嚴(yán)格遵守部門(mén)內(nèi)的總體防火措施。制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。制服房必須配備足夠的滅火設(shè)備。不占用防火通道，保持通道暢通。禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。制服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。制服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。制服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。定期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。所有制服房工作人員都必須經(jīng)過(guò)防火培訓(xùn)。3.10物業(yè)管理保險(xiǎn)制度物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1．2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理處負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理處根本無(wú)力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。1.3物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理處有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理處替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理處相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)物業(yè)保險(xiǎn)物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理處應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的物業(yè)投保。普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（a）物業(yè)管理處自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（b）用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理處可為使用人代辦。B）人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理處應(yīng)為自己的職工或用戶辦理此類保險(xiǎn)。公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫(xiě)保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理處一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。在用戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理處一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在小區(qū)竣工時(shí)，有整套小區(qū)設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。3.物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失；4.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；自然磨損清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失；3.11有償服務(wù)收費(fèi)管理制度為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心營(yíng)業(yè)部。3.12物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)3.12.1物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理物管部門(mén)經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況，向物價(jià)部門(mén)申報(bào)，由物價(jià)部門(mén)征求物業(yè)管理行政主管部門(mén)意見(jiàn)后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理處的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份：管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。綠化管理費(fèi)。清潔衛(wèi)生費(fèi)。保安費(fèi)。辦公費(fèi)。物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。法定稅費(fèi)。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門(mén)進(jìn)行調(diào)處。3.12.2《物業(yè)管理合同》的規(guī)則1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理處與用戶簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：管理項(xiàng)目管理內(nèi)容管理費(fèi)用雙方權(quán)力與義務(wù)合同期限違約責(zé)任其它3.12.3消防監(jiān)督的管制消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣?。?jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問(wèn)題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。制訂嚴(yán)格的消防制度。對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。積極開(kāi)展防火宣傳教育。抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。3.12.4竣工驗(yàn)收管理1竣工驗(yàn)收的定義竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開(kāi)發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過(guò)程。.2竣工驗(yàn)收的種類建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。3竣工驗(yàn)收的程序熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。3.12.5營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求物業(yè)管理向工商管理處門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：名稱核準(zhǔn)通知書(shū)資信證明物業(yè)管理合同公司章程可行性報(bào)告法定代表人證明外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(shū)（三資企業(yè)）房地產(chǎn)管理處門(mén)的資質(zhì)審查證明3.12.6其它政府有關(guān)部門(mén)的法規(guī)要求物管部門(mén)應(yīng)遵循的政府部門(mén)法規(guī)有：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理暫行辦法》《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《省物業(yè)管理?xiàng)l例》《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》3.13 用戶報(bào)修制度3.13.1 適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)用戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。營(yíng)業(yè)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程部.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.工程主任負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.13.2 工作程序A] 營(yíng)業(yè)助理接到用戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。營(yíng)業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。營(yíng)業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。工程人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。如用戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否則由工程主任進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。工程人員對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。如果維修材料是用戶提供，則由維修人員根據(jù)《用戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。3.14 用戶投訴制度3.14.1適用范圍適用于物業(yè)管理處對(duì)投訴的處理.確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括:營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.被投訴的部門(mén)按照營(yíng)業(yè)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題.營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查.3.14.2工作程序營(yíng)業(yè)部接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意，并在《用戶投訴記錄》上做好登記。營(yíng)業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按C]進(jìn)行處理。針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴，營(yíng)業(yè)部應(yīng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)助理安排回訪。營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《用戶投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。投訴記錄由營(yíng)業(yè)部員工進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.15 公共場(chǎng)地使用管理制度3.15.1 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。維護(hù)用戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：營(yíng)業(yè)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向管理處匯報(bào)。管理處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。3.15.2 工作程序1. 營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查用戶有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。在用戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，營(yíng)業(yè)部員工應(yīng)請(qǐng)用戶寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，營(yíng)業(yè)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。營(yíng)業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。3.16電梯困人處理程序解決電梯困人事故的關(guān)鍵是及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障。發(fā)現(xiàn)故障的途徑有多種：通過(guò)被困者按響電梯內(nèi)的緊急按扭向監(jiān)控中心發(fā)出報(bào)警呼叫而發(fā)現(xiàn)；如果被困者不懂得按扭報(bào)警，則監(jiān)控中心的值班員可以通過(guò)電梯內(nèi)監(jiān)控顯示屏發(fā)現(xiàn)困梯情況；另外，當(dāng)值的電梯控制臺(tái)值班員也可以通過(guò)觀察電梯運(yùn)行指示燈的顯示情況來(lái)推測(cè)。營(yíng)業(yè)部員工發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人后，可以在監(jiān)控室統(tǒng)一指揮下采取以下措施：通過(guò)閉路電視觀察電梯內(nèi)的情況，如有乘客被困在電梯內(nèi)，馬上用梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)向乘客說(shuō)明情況，告知故障正在處理中，穩(wěn)定被困者情緒，必要時(shí)要了解被困人員身體反應(yīng)，在與被困人員保持聯(lián)系的同時(shí)通知管理人員到電梯門(mén)外與梯內(nèi)人員取得聯(lián)系。同時(shí)，通過(guò)內(nèi)部尋呼系統(tǒng)通知工程部派人開(kāi)提門(mén)解救被困人員；告知梯內(nèi)人員不要強(qiáng)行開(kāi)門(mén)及觸動(dòng)按扭。被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)供氧不足的情況須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員及救護(hù)車輛協(xié)助。救出被困者后，須詢問(wèn)其是否有不適，是否需要幫助等，如有人表示不適，應(yīng)即送醫(yī)院觀察；請(qǐng)求被困人員提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因；如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。必須記錄事件從開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車、警車及救護(hù)車車牌號(hào)碼等。必須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開(kāi)時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院（如有醫(yī)院）。3.17 突發(fā)事件處理程序3.17.1 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.17.2 工作程序盜竊、匪警應(yīng)急處理程序在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要迅速制止犯罪.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援.所有持對(duì)講機(jī)的物管員工在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知監(jiān)控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).若犯罪分子逃跑，及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)案。有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。記錄用戶所提供的所有情況。事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)?；鹁幚沓绦?接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位.大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫；所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配?，F(xiàn)場(chǎng)若困用戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因。管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。制止原則。勸阻雙方住手、住口；爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆先制止持械一方；迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理處出面調(diào)解。在制止?fàn)幊?，切記不能?dòng)粗，不允許惡言相向。發(fā)現(xiàn)用戶醉酒鬧事處理醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施.若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其送到公安部門(mén)處理.值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：糾正違章時(shí)，以理服人.對(duì)不聽(tīng)勸阻者，如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào).發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理處.遇急癥病人的處理第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng).立即通知主管領(lǐng)導(dǎo).在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬.如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。觸電事故的應(yīng)急處理程序發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源.在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi).立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救.突發(fā)性水浸事故處理程序當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。臺(tái)風(fēng)襲擊前的預(yù)防措施檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上花盆及各類雜物。天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、天臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。緊閉所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向用戶顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話。員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全。臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的措施當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作。在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門(mén)主管的批準(zhǔn)。當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低時(shí)，助理應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以使安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。 3.18 安全管理制度3.18.1 適用范圍物業(yè)管理處各有關(guān)部門(mén).貫徹安全管理方針，搞好員工安全，使員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求從事服務(wù)活動(dòng)，確保安全.3.18.2管理制度電工電工工作前，保證使用的工具絕緣性能良好.在作業(yè)場(chǎng)所檢修低壓線路和設(shè)備時(shí)必須停電進(jìn)行.各供電回路的操作開(kāi)關(guān)，要有清楚明顯的標(biāo)志牌.盡可能不要帶電作業(yè).在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí)，不準(zhǔn)用濕手或帶油、觸摸電氣設(shè)備。在危險(xiǎn)的場(chǎng)所或者危險(xiǎn)的情況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即切斷電源。電梯工機(jī)房設(shè)備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。機(jī)房?jī)?nèi)禁止帶入火種?？吞菀驒z修或保養(yǎng)需停機(jī)時(shí)，必須確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)乘客后，方可停機(jī)。下井底作業(yè)時(shí)，禁止閉廳（廳站留有人監(jiān)視時(shí)例外）。維修、保養(yǎng)工作完工時(shí)，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)，如電梯有水滲入應(yīng)立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)在一樓掛告示牌。焊工焊工必須穿戴好工作服和防護(hù)用品。進(jìn)行焊接作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查各種工具。應(yīng)檢查工作場(chǎng)地周圍有無(wú)易燃、易爆物，應(yīng)清除或隔離后才能進(jìn)行焊接。地線連接必須符合安全技術(shù)要求。高空作業(yè)從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：閃電、打雷、暴雨；六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué).車輛駕駛嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車輛.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.行車遵守下列規(guī)定:嚴(yán)禁酒后開(kāi)車;嚴(yán)禁超速行駛;嚴(yán)禁超載行駛;不準(zhǔn)吸煙.汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。辦公室保持辦公室門(mén)窗完好.辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門(mén)窗。規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。XX商業(yè)廣場(chǎng)收樓記錄表單元號(hào)：收樓日期：年月日用戶名稱：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：（白天）（夜間）聯(lián)系人：茲收到管理處交來(lái)上述單元之鎖匙如下：門(mén)匙：套共條房間：套共條單元電表讀數(shù)度；表身號(hào)碼：?jiǎn)卧碜x數(shù)度；表身號(hào)碼：注意：上述單元之門(mén)匙已全部交給租戶，但為求安全起見(jiàn)，建議租戶于入伙時(shí)將門(mén)鎖加固，以保安全。用戶代表簽署：管理處代表簽署：日期：年月日XX商業(yè)廣場(chǎng)修葺通知書(shū)單元號(hào)：房公司茲要求修葺以下項(xiàng)目：1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)租戶簽署：管理處代表：日期：日期：茲收到用戶交來(lái)上述單元鎖匙一條，以便安排工程人員執(zhí)修上述修葺項(xiàng)目。上述單元于年月日再次驗(yàn)收，確認(rèn)以上修葺項(xiàng)目已完成及同意接收并領(lǐng)回上述單元之鎖匙一條。用戶簽署：日期：XX商業(yè)廣場(chǎng)管理處租戶聯(lián)系表用戶：樓單元號(hào)/鋪.致：XX商業(yè)廣場(chǎng)管理處日期：.1．租戶名稱：電話：.通訊地址：.2．我方授權(quán)書(shū)下列人士，可以直接與管理處接洽有關(guān)：(A)搬運(yùn)貨物或貴重物品離開(kāi)該廣場(chǎng)(B)廣場(chǎng)之日常管理事宜(例如：保安、清潔、維修、空調(diào)及財(cái)務(wù)等問(wèn)題)(1)姓名：簽名模式：.職務(wù)：電話：.(2)姓名：簽名模式：.職務(wù)：電話：.3．如有事情或緊急情況，請(qǐng)與下列人士聯(lián)系：(A)在辦公時(shí)間內(nèi)姓名：職務(wù)：電話：.姓名：職務(wù)：電話：.姓名：職務(wù)：電話：.(B)在下班后姓名：職務(wù)：電話：.姓名：職務(wù)：電話：.姓名：職務(wù)：電話：.用戶公司蓋章負(fù)責(zé)人簽名注意：1．送交此聯(lián)系表時(shí),請(qǐng)密封及寫(xiě)上〖機(jī)密〗呈交管理處營(yíng)業(yè)經(jīng)理收。2．上述人士有變動(dòng)之時(shí),請(qǐng)盡快以書(shū)面通知管理處更改記錄,避免失誤。關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知各用戶：為嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家消防法規(guī)，保障廣場(chǎng)用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)貴單位確定防火責(zé)任人（應(yīng)為貴單位常駐本廣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人），并填寫(xiě)以下本單位防火責(zé)任人名單，簽名蓋章后送交管理公司，我公司將簽發(fā)防火責(zé)任人任命書(shū)給貴單位，請(qǐng)貴單位防火責(zé)任人按照責(zé)任人職責(zé)貫徹落實(shí)各項(xiàng)消防工作。廣州高樂(lè)物業(yè)管理有限公司XX商業(yè)廣場(chǎng)管理處用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表房號(hào)用戶名稱防火責(zé)任人姓名緊急情況聯(lián)系電話：簽名/蓋章：.年月日租戶承諾書(shū)廣州高樂(lè)物業(yè)管理有限公司：我單位/本人已租用XX商業(yè)廣場(chǎng)____樓____鋪，租賃期由______年____月____日起至_____年___月___日止。為共同營(yíng)造一個(gè)安全、文明、整潔、舒適及優(yōu)美的工作及購(gòu)物環(huán)境，我單位/本人承諾遵守XX商業(yè)廣場(chǎng)《商戶手冊(cè)》的規(guī)定及根據(jù)《商戶手冊(cè)》制定的廣場(chǎng)管理制度，并承諾從_____年___月___日起，于每月5日前向管理公司繳納所租單元的