客戶供用電工程管理辦法一、總則（一）目的為加強客戶供用電工程管理，規(guī)范供用電行為，保障供用電安全，維護供用電雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管轄區(qū)域內(nèi)客戶供用電工程的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收、運行維護及相關(guān)管理活動。（三）基本原則1.安全第一原則：確保供用電工程建設(shè)與運行符合安全標(biāo)準(zhǔn)，保障人身和設(shè)備安全。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司相關(guān)規(guī)定。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：為客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供用電服務(wù)。4.公平公正原則：在工程管理過程中，對待所有客戶一視同仁，公平公正處理各項事務(wù)。二、職責(zé)分工（一）營銷部門1.負(fù)責(zé)客戶供用電工程的業(yè)務(wù)受理，包括用電申請、咨詢解答等。2.組織開展客戶供用電工程的現(xiàn)場勘查，確定供電方案。3.負(fù)責(zé)與客戶簽訂供用電合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。4.跟蹤客戶供用電工程進度，協(xié)調(diào)解決工程實施過程中的相關(guān)問題。5.參與客戶供用電工程的驗收工作。（二）規(guī)劃部門1.負(fù)責(zé)客戶供用電工程規(guī)劃的編制與審核，確保工程規(guī)劃符合電網(wǎng)整體規(guī)劃。2.對客戶供用電工程選址、路徑等進行合理性審查。（三）設(shè)計部門1.按照供電方案和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進行客戶供用電工程的設(shè)計工作。2.確保設(shè)計文件滿足安全、可靠、經(jīng)濟、合理的要求，并對設(shè)計質(zhì)量負(fù)責(zé)。（四）施工部門1.嚴(yán)格按照設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行客戶供用電工程的施工。2.建立健全施工現(xiàn)場安全管理制度，確保施工安全。3.做好施工過程中的質(zhì)量控制，及時整改施工中出現(xiàn)的問題。（五）物資部門1.負(fù)責(zé)客戶供用電工程所需物資的采購、供應(yīng)與管理。2.確保物資質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，滿足工程進度要求。（六）驗收部門1.組織開展客戶供用電工程的驗收工作，制定驗收方案和標(biāo)準(zhǔn)。2.對工程質(zhì)量、安全、電氣設(shè)備性能等進行全面檢查，出具驗收報告。（七）運行維護部門1.負(fù)責(zé)客戶供用電工程投運后的運行維護管理，制定運行維護規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。2.定期對設(shè)備進行巡檢、維護、檢修，及時處理設(shè)備故障和缺陷。3.開展客戶用電安全檢查和指導(dǎo)，提高客戶安全用電意識。三、供電方案管理（一）供電方案制定1.營銷部門在收到客戶用電申請后，應(yīng)及時組織現(xiàn)場勘查，根據(jù)客戶用電需求、電網(wǎng)現(xiàn)狀及規(guī)劃等因素，制定供電方案。2.供電方案應(yīng)包括供電電源、供電電壓等級、供電容量、供電方式、計量方式、計費方式等內(nèi)容，并明確客戶應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)費用。（二）供電方案審核1.供電方案制定完成后，應(yīng)提交規(guī)劃、設(shè)計等部門進行審核。審核部門應(yīng)從電網(wǎng)安全、可靠性、經(jīng)濟性等方面進行審查，提出修改意見。2.營銷部門根據(jù)審核意見對供電方案進行修改完善，經(jīng)相關(guān)部門會簽后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）供電方案答復(fù)1.供電方案經(jīng)審批后，營銷部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將供電方案書面答復(fù)客戶。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)明確供電方案的各項內(nèi)容及客戶應(yīng)辦理的相關(guān)手續(xù)。2.客戶對供電方案有異議的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提出，營銷部門應(yīng)及時進行溝通解釋，如客戶仍有疑問，可組織相關(guān)部門進行專題研究，重新確定供電方案。四、工程設(shè)計管理（一）設(shè)計委托1.營銷部門根據(jù)已確定的供電方案，向設(shè)計部門下達設(shè)計委托書。設(shè)計委托書應(yīng)明確設(shè)計范圍、設(shè)計要求、設(shè)計深度、設(shè)計進度等內(nèi)容。2.設(shè)計部門應(yīng)按照設(shè)計委托書的要求，與客戶簽訂設(shè)計合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）初步設(shè)計審查1.設(shè)計部門完成初步設(shè)計后，應(yīng)提交營銷、規(guī)劃等部門進行審查。審查內(nèi)容包括設(shè)計文件是否符合供電方案要求、是否滿足安全規(guī)范、是否經(jīng)濟合理等。2.審查部門應(yīng)組織相關(guān)人員進行現(xiàn)場勘查，對設(shè)計文件進行詳細(xì)審查，提出審查意見。設(shè)計部門應(yīng)根據(jù)審查意見對初步設(shè)計進行修改完善，形成最終的初步設(shè)計文件。（三）施工圖設(shè)計1.初步設(shè)計文件經(jīng)審查通過后，設(shè)計部門應(yīng)開展施工圖設(shè)計工作。施工圖設(shè)計應(yīng)滿足施工要求，明確施工工藝、材料規(guī)格、設(shè)備型號等內(nèi)容。2.施工圖設(shè)計完成后，設(shè)計部門應(yīng)提交營銷、施工等部門進行審核。審核部門應(yīng)重點審查施工圖設(shè)計是否與初步設(shè)計一致、是否符合施工規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。（四）設(shè)計變更管理1.在工程實施過程中，如因客戶需求變更、現(xiàn)場條件變化等原因需要進行設(shè)計變更的，施工部門應(yīng)及時提出變更申請。2.變更申請應(yīng)包括變更原因、變更內(nèi)容、對工程進度和造價的影響等。營銷部門應(yīng)組織設(shè)計、施工等部門對變更申請進行審核，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由設(shè)計部門出具設(shè)計變更文件。五、工程施工管理（一）施工單位選擇1.客戶供用電工程施工單位應(yīng)通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)或競爭性談判等方式確定。施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的施工資質(zhì)和安全生產(chǎn)許可證。2.營銷部門應(yīng)組織相關(guān)部門對施工單位的資質(zhì)、業(yè)績、信譽等進行審查，確定入圍施工單位名單。（二）施工合同簽訂1.確定施工單位后，營銷部門應(yīng)與施工單位簽訂施工合同。施工合同應(yīng)明確工程范圍、工程內(nèi)容、工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程進度要求、工程造價、付款方式、雙方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。2.施工單位應(yīng)按照施工合同的要求，編制施工組織設(shè)計和施工方案，報營銷部門審核。（三）施工安全管理1.施工單位應(yīng)建立健全施工現(xiàn)場安全管理制度，制定安全操作規(guī)程，加強安全教育培訓(xùn)，確保施工安全。2.施工單位應(yīng)設(shè)置安全管理機構(gòu)，配備專職安全管理人員，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的安全監(jiān)督檢查。3.營銷部門應(yīng)定期對施工現(xiàn)場進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時督促施工單位整改。（四）施工質(zhì)量管理1.施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行施工，確保工程質(zhì)量。2.施工單位應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，加強質(zhì)量檢驗檢測，對工程質(zhì)量進行全過程控制。3.營銷部門應(yīng)組織相關(guān)部門對工程質(zhì)量進行定期檢查和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時督促施工單位整改。（五）工程進度管理1.施工單位應(yīng)按照施工合同約定的工程進度要求，編制工程進度計劃，報營銷部門審核。2.營銷部門應(yīng)定期對工程進度進行跟蹤檢查，及時協(xié)調(diào)解決工程實施過程中出現(xiàn)的問題，確保工程按時竣工。3.如因不可抗力或其他特殊原因?qū)е鹿こ踢M度延誤的，施工單位應(yīng)及時向營銷部門報告，并采取有效措施加快工程進度。六、工程驗收管理（一）驗收申請1.工程竣工后，施工單位應(yīng)向營銷部門提交工程驗收申請。驗收申請應(yīng)包括工程竣工報告、施工圖紙、試驗報告、調(diào)試記錄等相關(guān)資料。2.營銷部門在收到驗收申請后，應(yīng)組織相關(guān)部門對驗收申請資料進行審查，符合要求的，安排驗收工作。（二）驗收組織1.營銷部門應(yīng)組織規(guī)劃、設(shè)計、施工、物資、運行維護等部門成立驗收小組，負(fù)責(zé)客戶供用電工程的驗收工作。2.驗收小組應(yīng)制定驗收方案，明確驗收內(nèi)容、驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收方法等。（三）驗收內(nèi)容1.工程質(zhì)量驗收：包括電氣設(shè)備安裝質(zhì)量、線路敷設(shè)質(zhì)量、接地系統(tǒng)安裝質(zhì)量等。2.安全驗收：包括電氣設(shè)備安全性能、安全防護設(shè)施、安全管理制度等。3.電氣設(shè)備性能驗收：包括變壓器、開關(guān)柜、配電箱等電氣設(shè)備的性能測試。4.計量裝置驗收：包括電能表、互感器等計量裝置的安裝、調(diào)試及準(zhǔn)確性校驗。（四）驗收報告1.驗收小組完成驗收工作后，應(yīng)出具驗收報告。驗收報告應(yīng)包括驗收基本情況、驗收內(nèi)容、驗收結(jié)果、存在問題及整改意見等。2.驗收報告經(jīng)驗收小組成員簽字確認(rèn)后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（五）整改與復(fù)查1.對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，施工單位應(yīng)按照驗收報告提出的整改意見進行整改。整改完成后，向營銷部門提交整改報告。2.營銷部門應(yīng)組織相關(guān)部門對整改情況進行復(fù)查，復(fù)查合格后方可辦理工程竣工驗收備案手續(xù)。七、運行維護管理（一）運行維護規(guī)程制定1.運行維護部門應(yīng)根據(jù)客戶供用電工程的特點和運行要求，制定運行維護規(guī)程。運行維護規(guī)程應(yīng)包括設(shè)備巡檢、維護、檢修、試驗等內(nèi)容。2.運行維護規(guī)程應(yīng)明確運行維護人員的崗位職責(zé)、工作流程、安全注意事項等。（二）設(shè)備巡檢1.運行維護人員應(yīng)按照運行維護規(guī)程的要求，定期對客戶供用電設(shè)備進行巡檢。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備運行狀態(tài)、外觀檢查、溫度檢測、電壓電流監(jiān)測等。2.巡檢人員應(yīng)做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并采取相應(yīng)的措施進行處理。（三）設(shè)備維護與檢修1.運行維護部門應(yīng)根據(jù)設(shè)備運行情況和維護周期，制定設(shè)備維護與檢修計劃。設(shè)備維護與檢修計劃應(yīng)明確維護檢修內(nèi)容、時間安排、人員分工等。2.設(shè)備維護與檢修工作應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進行，確保設(shè)備維護檢修質(zhì)量。維護檢修完成后，應(yīng)做好記錄和驗收工作。（四）設(shè)備試驗與校驗1.運行維護部門應(yīng)定期對客戶供用電設(shè)備進行試驗與校驗，確保設(shè)備性能符合要求。試驗與校驗內(nèi)容包括電氣設(shè)備絕緣電阻測試、接地電阻測試、繼電保護裝置校驗等。2.試驗與校驗工作應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員進行，試驗與校驗報告應(yīng)存檔備案。（五）故障搶修與應(yīng)急管理1.運行維護部門應(yīng)建立故障搶修機制，制定應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)及時組織搶修人員進行搶修，盡快恢復(fù)供電。2.運行維護部門應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練，提高應(yīng)急處置能力。同時，應(yīng)做好應(yīng)急物資儲備和管理工作，確保應(yīng)急物資隨時可用。八、客戶服務(wù)管理（一）用電咨詢與解答1.營銷部門應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)熱線，為客戶提供用電咨詢服務(wù)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。2.營銷部門應(yīng)定期收集客戶用電咨詢熱點問題，整理形成常見問題解答手冊，供客戶查閱。（二）用電業(yè)務(wù)辦理1.營銷部門應(yīng)優(yōu)化用電業(yè)務(wù)辦理流程，提高辦理效率。通過網(wǎng)上營業(yè)廳、移動營業(yè)廳等渠道，為客戶提供便捷的用電業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。2.客戶辦理用電業(yè)務(wù)時，營銷部門應(yīng)一次性告知客戶所需資料和辦理流程，限時辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）客戶投訴與舉報處理1.營銷部門應(yīng)建立客戶投訴與舉報處理機制，及時受理客戶投訴與舉報。對客戶投訴與舉報的問題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，及時處理并反饋處理結(jié)果。2.營銷部門應(yīng)定期對客戶投訴與舉報情況進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進，提高客戶滿意度。九、檔案與資料管理（一）檔案資料分類1.客戶供用電工程檔案資料應(yīng)包括供電方案、設(shè)計文件、施工圖紙、施工合同、驗收報告、運行維護記錄等。2.檔案資料應(yīng)按照類別進行分類整理，建立檔案目錄，便于查閱和管理。（二）檔案資料歸檔1.工程實施過程中，各部門應(yīng)及時將產(chǎn)生的檔案資料整理歸檔，移交至檔案管理部門。檔案管理部門