房地產(chǎn)客戶進(jìn)度管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司房地產(chǎn)客戶進(jìn)度管理，規(guī)范客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有房地產(chǎn)項(xiàng)目的客戶進(jìn)度管理工作，包括客戶接待、購房咨詢、合同簽訂、房屋交付等各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶期望。2.流程規(guī)范化原則：明確各環(huán)節(jié)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻暨M(jìn)度管理工作有序進(jìn)行。3.信息透明化原則：及時(shí)向客戶披露項(xiàng)目進(jìn)展情況，保持信息溝通順暢，增強(qiáng)客戶信任。4.責(zé)任明確化原則：明確各部門和崗位在客戶進(jìn)度管理中的職責(zé)，確保工作落實(shí)到人。二、客戶進(jìn)度管理流程（一）客戶接待與咨詢1.接待準(zhǔn)備銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，包括熟悉項(xiàng)目情況、準(zhǔn)備相關(guān)資料、整理接待場(chǎng)地等。接待人員應(yīng)保持良好的形象和態(tài)度，具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧。2.客戶接待熱情迎接客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶參觀樣板房、項(xiàng)目沙盤等。向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目的基本情況、戶型特點(diǎn)、配套設(shè)施、價(jià)格優(yōu)惠等信息，解答客戶疑問。3.客戶咨詢記錄對(duì)接待過程中客戶提出的問題和需求進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶基本信息、咨詢內(nèi)容、關(guān)注點(diǎn)等。將客戶咨詢記錄及時(shí)錄入客戶管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和分析。（二）購房意向確認(rèn)1.意向溝通在客戶對(duì)項(xiàng)目有一定了解后，銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)一步與客戶溝通購房意向，了解客戶的購買能力、決策因素等。針對(duì)客戶的關(guān)注點(diǎn)和疑慮，提供針對(duì)性的解決方案和建議，增強(qiáng)客戶購買信心。2.意向確認(rèn)如客戶表現(xiàn)出較強(qiáng)的購房意向，銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與客戶確認(rèn)，并簽訂《購房意向書》。《購房意向書》應(yīng)明確客戶意向購買的房源、價(jià)格、付款方式等主要條款，作為后續(xù)購房合同簽訂的基礎(chǔ)。（三）合同簽訂1.合同準(zhǔn)備銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)《購房意向書》的內(nèi)容，準(zhǔn)備正式的購房合同文本，并確保合同條款符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。在合同簽訂前，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。2.合同簽訂客戶確認(rèn)合同內(nèi)容無誤后，雙方簽訂購房合同。簽訂過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照合同簽訂流程進(jìn)行操作，確保合同簽訂的真實(shí)性、合法性和有效性。合同簽訂后，銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將合同副本提交給相關(guān)部門，如法務(wù)部、財(cái)務(wù)部等，以便進(jìn)行后續(xù)的審核和備案。（四）房屋交付1.交付準(zhǔn)備項(xiàng)目交付前，應(yīng)成立交付工作小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)交付工作。交付工作小組應(yīng)制定詳細(xì)的交付計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)房屋進(jìn)行全面檢查，確保房屋質(zhì)量符合交付標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，準(zhǔn)備好交付所需的資料，如《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》等。2.交付通知在房屋具備交付條件后，應(yīng)提前向客戶發(fā)送《交付通知書》，告知客戶交付時(shí)間、地點(diǎn)、所需資料等信息。《交付通知書》應(yīng)明確客戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理交付手續(xù)，如逾期未辦理，將按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.交付手續(xù)辦理客戶按照《交付通知書》的要求，攜帶相關(guān)資料前往交付現(xiàn)場(chǎng)辦理交付手續(xù)。交付人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶身份和資料，按照交付流程為客戶辦理房屋交接、費(fèi)用結(jié)算、鑰匙領(lǐng)取等手續(xù)。在交付過程中，應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房屋的使用注意事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等，并解答客戶疑問。4.交付驗(yàn)收客戶在辦理完交付手續(xù)后，對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收。交付人員應(yīng)陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)收，及時(shí)記錄客戶提出的問題和意見。對(duì)客戶提出的問題，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行整改，確?？蛻魸M意。整改完成后，應(yīng)再次邀請(qǐng)客戶進(jìn)行驗(yàn)收，直至客戶驗(yàn)收合格為止。三、客戶進(jìn)度跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.建立客戶進(jìn)度跟蹤臺(tái)賬各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶進(jìn)度跟蹤工作，并建立客戶進(jìn)度跟蹤臺(tái)賬。臺(tái)賬應(yīng)詳細(xì)記錄客戶從接待咨詢到房屋交付的全過程信息，包括客戶基本信息、進(jìn)度節(jié)點(diǎn)、問題處理情況等。2.定期跟蹤與匯報(bào)跟蹤人員應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。對(duì)于重要節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵問題，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并提出解決方案和建議。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期召開客戶進(jìn)度管理會(huì)議，總結(jié)分析客戶進(jìn)度管理工作中存在的問題，制定改進(jìn)措施，確?？蛻暨M(jìn)度管理工作順利進(jìn)行。（二）客戶反饋處理1.反饋渠道建立公司應(yīng)建立多種客戶反饋渠道，如電話、郵件、在線客服、意見箱等，方便客戶及時(shí)反饋問題和意見。對(duì)客戶反饋的問題和意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.反饋處理流程接到客戶反饋后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類整理，并根據(jù)問題的性質(zhì)和歸屬部門，將反饋信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定解決方案。解決方案應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤處理結(jié)果，直至客戶滿意為止。3.反饋處理結(jié)果跟蹤對(duì)客戶反饋問題的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時(shí)重新調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。定期對(duì)客戶反饋處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題和共性問題，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，不斷提高客戶滿意度。四、部門職責(zé)分工（一）銷售部門1.負(fù)責(zé)客戶接待與咨詢工作，向客戶介紹項(xiàng)目情況，解答客戶疑問。2.與客戶進(jìn)行購房意向溝通，簽訂《購房意向書》，并協(xié)助客戶辦理購房合同簽訂手續(xù)。3.跟蹤客戶購房進(jìn)度，及時(shí)反饋客戶動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)解決客戶在購房過程中遇到的問題。（二）法務(wù)部門1.審核購房合同文本，確保合同條款符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.為客戶進(jìn)度管理工作提供法律咨詢和支持，協(xié)助處理合同糾紛等法律問題。（三）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)購房款項(xiàng)的收取、核算和管理，確?？铐?xiàng)安全及時(shí)到賬。2.協(xié)助銷售部門與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，提供相關(guān)財(cái)務(wù)信息和報(bào)表。（四）工程部門1.負(fù)責(zé)房屋建設(shè)和質(zhì)量控制工作，確保房屋按時(shí)交付，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)客戶在房屋驗(yàn)收過程中提出的質(zhì)量問題進(jìn)行整改，確?？蛻魸M意。（五）物業(yè)服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)方案，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。2.在房屋交付前，做好物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)備工作，包括人員培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備調(diào)試等。3.協(xié)助銷售部門和工程部門處理客戶在交付和入住過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。五、客戶進(jìn)度管理的信息化建設(shè)（一）客戶管理系統(tǒng)1.建立完善的客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理和共享。2.在客戶管理系統(tǒng)中設(shè)置客戶進(jìn)度跟蹤模塊，實(shí)時(shí)記錄客戶從接待咨詢到房屋交付的全過程信息，方便各部門隨時(shí)查詢和跟蹤。3.利用客戶管理系統(tǒng)對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行分類整理和分析，為客戶進(jìn)度管理決策提供數(shù)據(jù)支持。（二）信息化溝通平臺(tái)1.搭建信息化溝通平臺(tái)，如即時(shí)通訊工具、電子郵件系統(tǒng)等，方便各部門之間及時(shí)溝通和協(xié)作。2.在信息化溝通平臺(tái)上建立客戶進(jìn)度管理工作群，及時(shí)發(fā)布客戶進(jìn)度信息、問題處理情況等，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。六、客戶進(jìn)度管理的考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.客戶接待滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，考核銷售團(tuán)隊(duì)客戶接待工作的質(zhì)量和效果。2.購房合同簽訂率：考核銷售團(tuán)隊(duì)在一定時(shí)間內(nèi)成功簽訂購房合同的比例。3.房屋交付及時(shí)率：考核工程部門按時(shí)完成房屋交付任務(wù)的情況。4.客戶反饋處理及時(shí)率：考核各部門對(duì)客戶反饋問題的處理速度和效果。5.客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，考核公司整體客戶進(jìn)度管理工作的成效。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)各部門客戶進(jìn)度管理工作進(jìn)行考核，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查：對(duì)各部門客戶進(jìn)度管理工作進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（三）激勵(lì)措施1.對(duì)客戶進(jìn)度管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.將客戶進(jìn)度管理工作考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)