驛站服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)驛站服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)行為，提高服務(wù)水平，保障客戶權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有驛站的服務(wù)評(píng)價(jià)管理工作。（三）基本原則1.客觀公正原則：評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于真實(shí)的服務(wù)情況，不受主觀因素干擾，確保公平、公正。2.全面覆蓋原則：涵蓋驛站服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于貨物收發(fā)、信息通知、場(chǎng)地設(shè)施等，進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，不斷提升驛站服務(wù)質(zhì)量。二、評(píng)價(jià)主體與對(duì)象（一）評(píng)價(jià)主體1.客戶：包括寄件客戶和收件客戶，是驛站服務(wù)評(píng)價(jià)的直接參與者，有權(quán)對(duì)驛站服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.公司內(nèi)部監(jiān)督人員：定期對(duì)驛站服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。（二）評(píng)價(jià)對(duì)象公司旗下各驛站及其工作人員。三、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）貨物收發(fā)服務(wù)1.準(zhǔn)確性貨物接收時(shí)，是否對(duì)貨物數(shù)量、規(guī)格、外觀等進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保與運(yùn)單信息一致。貨物派送時(shí)，是否準(zhǔn)確無(wú)誤地將貨物送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。2.及時(shí)性貨物到達(dá)驛站后，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知客戶取件。客戶下單后，是否在承諾的時(shí)間內(nèi)完成貨物收發(fā)操作。3.安全性驛站是否具備完善的貨物存儲(chǔ)設(shè)施，確保貨物在存儲(chǔ)過(guò)程中不受損壞、丟失。工作人員在操作過(guò)程中，是否注意保護(hù)貨物安全，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致貨物受損。（二）信息通知服務(wù)1.通知方式多樣性是否通過(guò)短信、電話、APP推送等多種方式及時(shí)通知客戶貨物相關(guān)信息。2.通知內(nèi)容完整性通知內(nèi)容是否包含貨物到達(dá)時(shí)間、取件地址、取件方式等關(guān)鍵信息，確?？蛻羟宄獣?。3.通知及時(shí)性在貨物狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，是否第一時(shí)間通知客戶，避免客戶因信息不及時(shí)而產(chǎn)生不便。（三）場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)1.場(chǎng)地環(huán)境整潔性驛站內(nèi)部場(chǎng)地是否保持干凈整潔，無(wú)雜物堆積，通道暢通。2.設(shè)施設(shè)備完好性驛站配備的貨架、監(jiān)控設(shè)備、稱重設(shè)備等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞是否及時(shí)維修。3.服務(wù)設(shè)施便利性是否提供必要的便民服務(wù)設(shè)施，如飲水設(shè)備、充電設(shè)備等，滿足客戶需求。（四）服務(wù)態(tài)度1.禮貌熱情工作人員在與客戶溝通交流過(guò)程中，是否使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情友好。2.耐心解答對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)和問(wèn)題，是否能夠耐心傾聽(tīng)并給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。3.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是否主動(dòng)了解客戶需求，為客戶提供必要的幫助和建議，提升客戶體驗(yàn)。（五）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)立百分制評(píng)價(jià)體系，各項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容根據(jù)其重要性設(shè)定相應(yīng)分值。2.90分及以上為優(yōu)秀，8089分為良好，6079分為合格，60分以下為不合格。具體評(píng)分細(xì)則如下：貨物收發(fā)服務(wù)：準(zhǔn)確性30分，及時(shí)性30分，安全性20分。每出現(xiàn)一次貨物數(shù)量不符、派送錯(cuò)誤等準(zhǔn)確性問(wèn)題扣510分；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知客戶取件或完成收發(fā)操作，每次扣5分；因存儲(chǔ)或操作不當(dāng)導(dǎo)致貨物受損或丟失，根據(jù)損失程度扣1020分。信息通知服務(wù)：通知方式多樣性10分，通知內(nèi)容完整性10分，通知及時(shí)性10分。少一種通知方式扣3分；通知內(nèi)容缺失關(guān)鍵信息，每次扣3分；未及時(shí)通知客戶，每次扣3分。場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)：場(chǎng)地環(huán)境整潔性10分，設(shè)施設(shè)備完好性10分，服務(wù)設(shè)施便利性10分。場(chǎng)地雜亂不整潔扣5分；設(shè)施設(shè)備故障未及時(shí)維修，每次扣5分；便民服務(wù)設(shè)施缺失或不能正常使用，每項(xiàng)扣3分。服務(wù)態(tài)度：禮貌熱情10分，耐心解答10分，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)10分。出現(xiàn)一次態(tài)度惡劣、不耐煩解答客戶問(wèn)題或缺乏主動(dòng)服務(wù)行為，扣35分。四、評(píng)價(jià)方式與周期（一）評(píng)價(jià)方式1.客戶評(píng)價(jià)在客戶取件或寄件完成后，通過(guò)系統(tǒng)彈出評(píng)價(jià)頁(yè)面、短信鏈接等方式邀請(qǐng)客戶對(duì)驛站服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。客戶可根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行打分，并填寫(xiě)簡(jiǎn)要的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。2.內(nèi)部監(jiān)督評(píng)價(jià)公司內(nèi)部監(jiān)督人員定期對(duì)驛站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)驛站服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。（二）評(píng)價(jià)周期1.客戶評(píng)價(jià)實(shí)時(shí)進(jìn)行，客戶在完成相關(guān)操作后即可進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.內(nèi)部監(jiān)督評(píng)價(jià)每月至少進(jìn)行一次，覆蓋所有驛站。五、評(píng)價(jià)結(jié)果處理（一）結(jié)果反饋1.客戶評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)時(shí)反饋至驛站及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，使其及時(shí)了解客戶意見(jiàn)。2.內(nèi)部監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果在檢查完成后三個(gè)工作日內(nèi)反饋至驛站及相關(guān)部門(mén)。（二）問(wèn)題整改1.驛站收到評(píng)價(jià)結(jié)果反饋后，應(yīng)針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定整改措施，并在一周內(nèi)提交整改報(bào)告。2.對(duì)于客戶評(píng)價(jià)中提出的具體問(wèn)題，驛站應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解客戶需求，采取有效措施解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（三）績(jī)效掛鉤1.將驛站服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果與驛站工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。連續(xù)三個(gè)月評(píng)價(jià)結(jié)果為優(yōu)秀的驛站，給予工作人員額外的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；評(píng)價(jià)結(jié)果為不合格的驛站，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行績(jī)效扣分處理。2.對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴較多的驛站，除進(jìn)行績(jī)效處罰外，還將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、降職、辭退等處理。六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.建立專門(mén)的服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，收集客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和內(nèi)部監(jiān)督評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。2.對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理，包括評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)得分等信息。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，繪制圖表，直觀展示驛站服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)。2.分析不同驛站、不同時(shí)間段、不同服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)結(jié)果差異，找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為驛站服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門(mén)的服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)驛站服務(wù)評(píng)價(jià)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保評(píng)價(jià)過(guò)程公正、結(jié)果真實(shí)有效。2.服務(wù)監(jiān)督小組有權(quán)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查核實(shí)，對(duì)違規(guī)操作的評(píng)價(jià)行為進(jìn)行糾正和處理。（二）投訴處理1.建立投訴渠道，包括電話、郵箱、在線客服等，方便客戶對(duì)驛站服務(wù)進(jìn)行投訴。2.接到投訴后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容，并在24小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況。3.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，并在五個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織驛站工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、問(wèn)題處理等方面的內(nèi)容，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。2.根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，幫助工作人員改進(jìn)服務(wù)方法和流程。（二）宣傳1.通過(guò)公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道向客戶宣傳驛站服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法，提