違規(guī)催收平臺管理辦法總則制定目的為規(guī)范催收平臺行為，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，維護(hù)金融市場秩序，防范金融風(fēng)險，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事催收業(yè)務(wù)的各類平臺，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)委托的第三方催收機(jī)構(gòu)、信用卡催收機(jī)構(gòu)等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：催收平臺的催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)活動。2.保護(hù)隱私原則：催收過程中應(yīng)充分保護(hù)金融消費者的個人信息和隱私，不得泄露、出售或非法獲取消費者信息。3.文明催收原則：采用文明、理性、合法的方式進(jìn)行催收，不得使用暴力、威脅、侮辱、誹謗等不當(dāng)手段。4.信息透明原則：向金融消費者充分披露催收相關(guān)信息，包括催收機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式、催收流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等。催收機(jī)構(gòu)管理資質(zhì)要求1.合法注冊：催收機(jī)構(gòu)應(yīng)依法注冊登記，具有獨立法人資格。2.專業(yè)人員：配備一定數(shù)量具備專業(yè)知識和技能的催收人員，包括法律、金融、風(fēng)險管理等方面的專業(yè)人才。3.良好信譽：近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄，在行業(yè)內(nèi)具有良好的信譽和口碑。備案管理1.備案申請：催收機(jī)構(gòu)應(yīng)在開展催收業(yè)務(wù)前，向所在地省級金融監(jiān)管部門提交備案申請，申請材料應(yīng)包括機(jī)構(gòu)基本信息、業(yè)務(wù)范圍、人員情況、管理制度等。2.備案審核：省級金融監(jiān)管部門應(yīng)在收到備案申請后[X]個工作日內(nèi)完成審核，對符合要求的予以備案，并向社會公開備案信息；對不符合要求的，書面通知申請人并說明理由。業(yè)務(wù)規(guī)范1.禁止外包：催收機(jī)構(gòu)不得將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或分包給其他未經(jīng)備案的機(jī)構(gòu)或個人。2.統(tǒng)一標(biāo)識：催收機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦公場所顯著位置懸掛備案標(biāo)識，并在催收文件、短信、電話等中明確標(biāo)識機(jī)構(gòu)名稱。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期對催收人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高催收人員的法律意識、業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素養(yǎng)。催收行為規(guī)范禁止行為1.暴力催收：嚴(yán)禁使用暴力、威脅、恐嚇、毆打等手段進(jìn)行催收。2.非法拘禁：不得非法限制金融消費者的人身自由。3.侮辱誹謗：不得對金融消費者進(jìn)行侮辱、誹謗、惡意詆毀等行為。4.泄露隱私：不得泄露金融消費者的個人隱私信息，包括但不限于身份證號碼、銀行卡號、家庭住址、通話記錄等。5.騷擾無關(guān)人員：不得對金融消費者的家人、朋友、同事等無關(guān)人員進(jìn)行騷擾。6.虛假宣傳：不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)金融消費者。7.超范圍催收：不得超出與金融機(jī)構(gòu)約定的催收范圍進(jìn)行催收。催收方式1.電話催收：催收人員應(yīng)在正常工作時間內(nèi)撥打金融消費者電話，不得頻繁撥打騷擾電話。通話過程中應(yīng)使用文明用語，清晰告知催收目的、機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等信息。記錄通話內(nèi)容，并保存相關(guān)錄音資料，保存期限不得少于[X]年。2.短信催收：短信內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，不得含有威脅、侮辱、誹謗等不當(dāng)內(nèi)容。發(fā)送頻率應(yīng)合理控制，不得對金融消費者造成過度騷擾。3.上門催收：上門催收人員應(yīng)不少于[X]人，并出示工作證件和授權(quán)委托書。不得在晚上[X]點至次日早上[X]點之間上門催收（特殊情況除外）。上門催收應(yīng)文明禮貌，不得干擾金融消費者正常生活秩序。信息披露1.催收前：在首次與金融消費者聯(lián)系時，應(yīng)明確告知催收機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式、催收目的、催收流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.催收中：定期向金融消費者通報催收進(jìn)展情況，包括已采取的催收措施、欠款余額變化等。3.催收后：催收結(jié)束后，向金融消費者提供催收報告，說明催收過程及結(jié)果。投訴處理投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：催收機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴電話，并向社會公開，確保金融消費者能夠及時反映問題。2.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺：同時建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，方便金融消費者通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴。投訴受理1.及時響應(yīng)：對金融消費者的投訴，應(yīng)在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)予以響應(yīng)。2.調(diào)查核實：對投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在[X]個工作日內(nèi)給予金融消費者處理結(jié)果反饋，并告知其如有異議的后續(xù)解決途徑。責(zé)任追究對投訴處理中發(fā)現(xiàn)催收機(jī)構(gòu)存在違規(guī)行為的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任，并采取相應(yīng)的處罰措施。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)1.省級金融監(jiān)管部門：負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)催收平臺的監(jiān)督管理工作，制定具體的監(jiān)管措施和辦法，組織開展現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。2.其他相關(guān)部門：按照職責(zé)分工，協(xié)同做好催收平臺的監(jiān)督管理工作，如公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)打擊催收過程中的違法犯罪行為，市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對催收機(jī)構(gòu)的市場經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)管等。檢查措施1.現(xiàn)場檢查：監(jiān)管部門有權(quán)對催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查閱相關(guān)文件、資料，詢問有關(guān)人員，核實業(yè)務(wù)情況。2.非現(xiàn)場監(jiān)管：通過收集、分析催收機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、報告等信息，對其經(jīng)營狀況進(jìn)行監(jiān)測和評估。處罰措施1.警告：對違規(guī)情節(jié)較輕的催收機(jī)構(gòu)，給予警告處分，并責(zé)令其限期整改。2.罰款：對違規(guī)情節(jié)較重的催收機(jī)構(gòu)，處以[X]元以上[X]元以下的罰款。3.暫停業(yè)務(wù)：對違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的催收機(jī)構(gòu)，暫停其相關(guān)催收業(yè)務(wù)[X]個月至[X]年。4.吊銷備案：對違規(guī)情節(jié)特別嚴(yán)重的催收機(jī)構(gòu)，吊銷其備案資格，并依法追究相關(guān)責(zé)任人員的法律責(zé)任。爭議解決協(xié)商解決金融消費者與催收機(jī)構(gòu)之間發(fā)生爭議的，首先應(yīng)通過協(xié)商解決。雙方應(yīng)在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就爭議事項進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求解決方案。調(diào)解解決如協(xié)商不成，可向相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)申請調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公正、公平、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促成雙方達(dá)成和解協(xié)議。仲裁或訴訟如調(diào)解不成，金