農(nóng)行加強(qiáng)輿情管理辦法中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行輿情管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本行”）輿情管理工作，有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)各類(lèi)輿情事件，維護(hù)本行良好聲譽(yù)和社會(huì)形象，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本行各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工在履行工作職責(zé)過(guò)程中涉及本行的各類(lèi)輿情信息的監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)和處置工作。基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以防范，將輿情事件化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則：對(duì)輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免輿情擴(kuò)散升級(jí)。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)和部門(mén)在輿情管理工作中的職責(zé)，分級(jí)分類(lèi)處置輿情事件。4.協(xié)同配合原則：輿情管理工作涉及多個(gè)部門(mén)和崗位，各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同配合，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作。5.依法依規(guī)原則：輿情應(yīng)對(duì)處置工作要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，確保信息發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確、合法、合規(guī)。組織與職責(zé)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組本行成立輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行輿情管理工作，研究制定輿情管理工作政策和制度，決策重大輿情事件的應(yīng)對(duì)處置方案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[具體部門(mén)]，負(fù)責(zé)輿情管理工作的日常組織協(xié)調(diào)和具體實(shí)施。主要職責(zé)包括：1.制定輿情監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告和處置等工作流程和規(guī)范。2.組織開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)工作，收集、整理、分析各類(lèi)輿情信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告輿情動(dòng)態(tài)。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出應(yīng)對(duì)處置建議。4.組織召開(kāi)輿情分析研判會(huì)議，研究部署輿情應(yīng)對(duì)處置工作。5.跟蹤輿情事件處置進(jìn)展情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組反饋處置結(jié)果。6.負(fù)責(zé)與外部媒體、監(jiān)管部門(mén)等的溝通協(xié)調(diào)工作，維護(hù)本行良好的輿論環(huán)境。各部門(mén)職責(zé)1.辦公室：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行新聞宣傳工作，制定新聞發(fā)布計(jì)劃和口徑，組織開(kāi)展新聞發(fā)布活動(dòng)；負(fù)責(zé)與媒體的日常溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)了解媒體動(dòng)態(tài)和輿情信息；協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作中的新聞發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)：負(fù)責(zé)將輿情風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，制定輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)和預(yù)警機(jī)制；對(duì)輿情事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議；參與重大輿情事件的應(yīng)對(duì)處置工作，提供風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)支持。3.業(yè)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)輿情信息的監(jiān)測(cè)、分析和報(bào)告工作；對(duì)涉及本部門(mén)業(yè)務(wù)的輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出應(yīng)對(duì)處置措施；配合辦公室做好輿情應(yīng)對(duì)處置工作中的業(yè)務(wù)解釋和說(shuō)明工作。4.科技部門(mén)：負(fù)責(zé)保障輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)安全保障；協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好輿情信息的收集、整理和分析工作。5.人力資源部門(mén)：負(fù)責(zé)將輿情管理工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)處置工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)因工作不力導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大升級(jí)的單位和個(gè)人進(jìn)行責(zé)任追究。6.法律合規(guī)部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)處置工作提供法律合規(guī)支持，審核相關(guān)信息發(fā)布內(nèi)容和應(yīng)對(duì)處置措施是否符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求；參與重大輿情事件的法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和處置工作。輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警監(jiān)測(cè)范圍1.各類(lèi)新聞媒體、網(wǎng)站、論壇、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的涉及本行的新聞報(bào)道、評(píng)論、帖子、博文等信息。2.客戶(hù)、員工、合作伙伴等通過(guò)電話、郵件、信函、來(lái)訪等方式反映的涉及本行的意見(jiàn)、建議、投訴、舉報(bào)等信息。3.監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等發(fā)布的涉及本行的政策法規(guī)、監(jiān)管要求、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息。4.其他可能影響本行聲譽(yù)和形象的輿情信息。監(jiān)測(cè)方式1.建立輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，運(yùn)用信息技術(shù)手段對(duì)各類(lèi)輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、自動(dòng)抓取和分類(lèi)整理。2.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)輿情信息的人工監(jiān)測(cè)，通過(guò)瀏覽新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及本行的輿情信息。3.加強(qiáng)與媒體、客戶(hù)、員工、合作伙伴等的溝通聯(lián)絡(luò)，拓寬輿情信息收集渠道，及時(shí)了解和掌握輿情動(dòng)態(tài)。預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情信息的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.紅色預(yù)警：輿情信息可能對(duì)本行聲譽(yù)和形象造成重大損害，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和負(fù)面輿論，嚴(yán)重影響本行正常經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展。2.橙色預(yù)警：輿情信息可能對(duì)本行聲譽(yù)和形象造成較大損害，引起一定范圍內(nèi)的社會(huì)關(guān)注和負(fù)面輿論，對(duì)本行經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大影響。3.黃色預(yù)警：輿情信息可能對(duì)本行聲譽(yù)和形象造成一定損害，引發(fā)局部地區(qū)或特定群體的關(guān)注和負(fù)面輿論，對(duì)本行經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生一定影響。4.藍(lán)色預(yù)警：輿情信息可能對(duì)本行聲譽(yù)和形象造成輕微損害，引起個(gè)別人員的關(guān)注和負(fù)面輿論，對(duì)本行經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展影響較小。預(yù)警發(fā)布與處置1.輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析研判，確定預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。2.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)召開(kāi)輿情分析研判會(huì)議，研究制定應(yīng)對(duì)處置措施，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。3.根據(jù)預(yù)警級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)處置預(yù)案。對(duì)于紅色預(yù)警和橙色預(yù)警輿情事件，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)親自指揮，相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速行動(dòng)，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)處置；對(duì)于黃色預(yù)警和藍(lán)色預(yù)警輿情事件，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)進(jìn)行處置，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告處置進(jìn)展情況。輿情應(yīng)對(duì)與處置應(yīng)對(duì)處置原則1.及時(shí)主動(dòng)原則：在輿情事件發(fā)生后，應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，表明本行態(tài)度，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免謠言傳播和輿情擴(kuò)散升級(jí)。2.客觀公正原則：應(yīng)對(duì)處置輿情事件要堅(jiān)持客觀公正的態(tài)度，尊重事實(shí)，不回避問(wèn)題，不隱瞞真相，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和處理。3.統(tǒng)一口徑原則：在輿情應(yīng)對(duì)處置過(guò)程中，要保持信息發(fā)布口徑一致，避免出現(xiàn)信息混亂和自相矛盾的情況。4.注重效果原則：應(yīng)對(duì)處置輿情事件要注重實(shí)際效果，通過(guò)積極有效的措施，化解矛盾，消除負(fù)面影響，維護(hù)本行良好聲譽(yù)和社會(huì)形象。應(yīng)對(duì)處置流程1.事件核實(shí)：接到輿情事件報(bào)告后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即組織人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、影響等。2.制定方案：根據(jù)事件核實(shí)情況，相關(guān)部門(mén)應(yīng)制定具體的應(yīng)對(duì)處置方案，明確應(yīng)對(duì)處置措施、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。應(yīng)對(duì)處置方案應(yīng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后實(shí)施。3.信息發(fā)布：按照應(yīng)對(duì)處置方案和信息發(fā)布口徑，及時(shí)通過(guò)官方網(wǎng)站、新聞媒體、社交媒體等渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、本行的態(tài)度和措施、下一步工作計(jì)劃等。4.輿論引導(dǎo)：加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，積極引導(dǎo)輿論走向。通過(guò)發(fā)布正面信息、組織新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪等方式，及時(shí)傳遞本行的聲音，展示本行的良好形象，爭(zhēng)取社會(huì)各界的理解和支持。5.處置反饋：在輿情事件處置過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告處置進(jìn)展情況。輿情事件處置結(jié)束后，應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。不同類(lèi)型輿情事件的應(yīng)對(duì)處置措施1.涉及本行產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面輿情及時(shí)了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)，對(duì)存在問(wèn)題的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整改優(yōu)化。通過(guò)官方渠道發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)措施和承諾，回應(yīng)客戶(hù)關(guān)切。加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)，妥善處理客戶(hù)投訴和糾紛，爭(zhēng)取客戶(hù)理解和滿(mǎn)意。2.涉及本行員工違規(guī)違紀(jì)的負(fù)面輿情迅速開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)對(duì)違規(guī)違紀(jì)員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布處理結(jié)果，表明本行對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為零容忍的態(tài)度。加強(qiáng)員工教育管理，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。3.涉及本行重大決策或經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的負(fù)面輿情客觀準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾介紹本行重大決策的背景、目的和實(shí)施情況，以及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的真實(shí)情況。邀請(qǐng)權(quán)威專(zhuān)家或第三方機(jī)構(gòu)對(duì)本行重大決策和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和解讀，增強(qiáng)信息的可信度和說(shuō)服力。加強(qiáng)與投資者、股東等利益相關(guān)者的溝通交流，及時(shí)回應(yīng)他們的關(guān)切和疑問(wèn)。4.涉及本行聲譽(yù)和形象的惡意詆毀或謠言傳播及時(shí)收集整理惡意詆毀或謠言的相關(guān)證據(jù)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，依法追究造謠者的法律責(zé)任。通過(guò)官方渠道發(fā)布聲明，澄清事實(shí)真相，駁斥謠言，維護(hù)本行聲譽(yù)和形象。加強(qiáng)與媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等的溝通協(xié)調(diào)，要求其刪除不實(shí)信息，停止傳播謠言。輿情后續(xù)跟蹤與評(píng)估后續(xù)跟蹤輿情事件處置結(jié)束后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，跟蹤了解輿情事件的后續(xù)影響，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行防范和處置。效果評(píng)估定期對(duì)輿情事件的應(yīng)對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。評(píng)估內(nèi)容包括輿情事件的處置過(guò)程、信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、社會(huì)反響等方面。信息發(fā)布與管理信息發(fā)布原則1.真實(shí)準(zhǔn)確原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得虛假、夸大或誤導(dǎo)公眾。2.及時(shí)主動(dòng)原則：在輿情事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免信息滯后或不發(fā)布導(dǎo)致輿情擴(kuò)散升級(jí)。3.統(tǒng)一口徑原則：信息發(fā)布應(yīng)保持統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)信息混亂和自相矛盾的情況。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)和部門(mén)在信息發(fā)布工作中的職責(zé)，分級(jí)分類(lèi)發(fā)布信息。信息發(fā)布流程1.信息收集：相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)收集整理輿情事件相關(guān)信息，包括事件經(jīng)過(guò)、調(diào)查核實(shí)情況、應(yīng)對(duì)處置措施等。2.信息審核：信息發(fā)布前，應(yīng)按照信息發(fā)布審核制度進(jìn)行審核，確保信息內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、合法、合規(guī)。審核內(nèi)容包括信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、客觀性、時(shí)效性等方面。3.信息發(fā)布：經(jīng)審核通過(guò)的信息，按照信息發(fā)布計(jì)劃和口徑，及時(shí)通過(guò)官方網(wǎng)站、新聞媒體、社交媒體等渠道發(fā)布。信息發(fā)布應(yīng)明確發(fā)布主體、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布渠道等信息。4.信息存檔：信息發(fā)布后，應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)布的信息進(jìn)行存檔，以便后續(xù)查閱和分析。存檔內(nèi)容包括信息發(fā)布稿、發(fā)布渠道截圖、發(fā)布時(shí)間等信息。信息發(fā)布管理1.建立健全信息發(fā)布審核制度，明確審核流程和審核責(zé)任，確保信息發(fā)布質(zhì)量。2.加強(qiáng)對(duì)信息發(fā)布人員的培訓(xùn)和管理，提高信息發(fā)布人員的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識(shí)。3.嚴(yán)格控制信息發(fā)布范圍和發(fā)布渠道，避免信息在未經(jīng)授權(quán)的情況下擴(kuò)散。4.加強(qiáng)對(duì)信息發(fā)布效果的監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整信息發(fā)布策略和方式，提高信息發(fā)布的針對(duì)性和有效性。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.定期組織開(kāi)展輿情管理培訓(xùn)工作，提高全行員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)、處置等方面的知識(shí)和技能。2.針對(duì)不同崗位和層級(jí)的員工，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)效果。3.邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、媒體資深人士等進(jìn)行授課，分享輿情管理經(jīng)驗(yàn)和案例，拓寬員工視野。宣傳1.加強(qiáng)對(duì)輿情管理工作的宣傳，提高全行員工對(duì)輿情管理工作的重視程度和參與度。2.通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳欄、網(wǎng)站等渠道，宣傳輿情管理工作的重要性、工作流程和典型案例，營(yíng)造良好的輿情管理工作氛圍。3.向社會(huì)公眾宣傳本行輿情管理工作的措施和成效，展示本行積極應(yīng)對(duì)輿情、維護(hù)良好聲譽(yù)和形象的決心和能力。責(zé)任追究責(zé)任追究原則1.實(shí)事求是原則：責(zé)任追究應(yīng)基于事實(shí)，客觀公正地認(rèn)定責(zé)任主體和責(zé)任程度。2.過(guò)錯(cuò)與責(zé)任相適應(yīng)原則：根據(jù)責(zé)任主體在輿情事件中的過(guò)錯(cuò)程度和造成的后果，確定相應(yīng)的責(zé)任追究方式和力度。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過(guò)責(zé)任追究，達(dá)到教育員工、改進(jìn)工作的目的，同時(shí)對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅懲戒。責(zé)任追究情形1.對(duì)輿情事件監(jiān)測(cè)不及時(shí)、報(bào)告不準(zhǔn)確，導(dǎo)致未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)或延誤應(yīng)對(duì)處置時(shí)機(jī)的。2.對(duì)輿情事件調(diào)查核實(shí)不認(rèn)真、處理不當(dāng)，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大升級(jí)或造成不良社會(huì)影響的。3.在輿情應(yīng)對(duì)處置過(guò)程中，未按照規(guī)定及時(shí)發(fā)布信息、統(tǒng)一口徑，或發(fā)布虛假信息、誤導(dǎo)公眾的。4.對(duì)輿情事件處置工作不配合、推諉扯皮，影響整體工作進(jìn)展的。5.因工作不力、失職瀆職等原因，導(dǎo)致輿情事件頻繁發(fā)生或造成重大損失的。責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)在輿情事件中存在輕微過(guò)錯(cuò)的責(zé)任主體，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書(shū)面檢討。2.警告：對(duì)在輿情事件中存在