農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)信訪管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)信訪工作，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《信訪工作條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中，受理、辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者信訪事項(xiàng)的活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，依法處理信訪事項(xiàng)，保障信訪人的合法權(quán)益。2.公正公平原則秉持公正、公平的態(tài)度，客觀、全面地調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法合理。3.及時(shí)高效原則建立健全信訪工作機(jī)制，及時(shí)受理、辦理信訪事項(xiàng)，提高工作效率，避免矛盾激化。4.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問(wèn)題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪工作的開(kāi)展。（二）信訪工作部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪工作部門(mén)，配備專(zhuān)職信訪工作人員。信訪工作部門(mén)負(fù)責(zé)具體承辦信訪事項(xiàng)的受理、登記、交辦、督辦、反饋等工作，協(xié)調(diào)處理跨部門(mén)的信訪問(wèn)題。（三）各部門(mén)職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)解答和處理涉及本部門(mén)業(yè)務(wù)的信訪問(wèn)題，提供相關(guān)政策解釋和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配合信訪工作部門(mén)做好信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作。2.理賠部門(mén)負(fù)責(zé)處理涉及農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠的信訪問(wèn)題，及時(shí)、準(zhǔn)確地核定損失，按照合同約定進(jìn)行賠付，向信訪人反饋理賠進(jìn)展情況和結(jié)果。3.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)保障信訪工作所需的經(jīng)費(fèi)，確保信訪工作的正常開(kāi)展，配合相關(guān)部門(mén)做好信訪事項(xiàng)涉及的財(cái)務(wù)問(wèn)題處理。4.法務(wù)部門(mén)為信訪工作提供法律支持，對(duì)信訪事項(xiàng)涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行審查，提出法律意見(jiàn)和建議，協(xié)助處理涉法涉訴信訪問(wèn)題。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、費(fèi)率、承保理賠等業(yè)務(wù)問(wèn)題的咨詢(xún)和投訴。2.對(duì)公司工作人員在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的違法違規(guī)行為的舉報(bào)。3.對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。4.其他與農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.電話信訪設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪熱線電話，向社會(huì)公布，接受保險(xiǎn)消費(fèi)者的咨詢(xún)和投訴。2.書(shū)信信訪設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪信箱，接收保險(xiǎn)消費(fèi)者通過(guò)書(shū)信形式提出的信訪事項(xiàng)。3.網(wǎng)絡(luò)信訪開(kāi)通公司官方網(wǎng)站信訪專(zhuān)欄，以及利用電子郵件等方式，受理保險(xiǎn)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)信訪。4.來(lái)訪信訪設(shè)立專(zhuān)門(mén)的來(lái)訪接待場(chǎng)所，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的保險(xiǎn)消費(fèi)者。（三）受理程序1.信訪工作人員接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、信訪時(shí)間等信息。2.對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在接到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人已受理，并告知信訪事項(xiàng)的處理程序和時(shí)限。3.對(duì)不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在接到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人不予受理，并說(shuō)明理由。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理流程1.交辦信訪工作部門(mén)對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)整理，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)交辦給相關(guān)部門(mén)辦理。交辦時(shí)應(yīng)當(dāng)明確辦理要求和時(shí)限。2.承辦相關(guān)部門(mén)接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理。承辦人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，收集相關(guān)證據(jù)材料，提出處理意見(jiàn)和建議。3.反饋承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪工作部門(mén)。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理結(jié)果、信訪人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)等。4.督辦信訪工作部門(mén)對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，對(duì)辦理進(jìn)度緩慢、處理結(jié)果不符合要求的部門(mén)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行督促整改。（二）辦理時(shí)限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在接到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在接到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，并告知信訪人處理進(jìn)度。辦理期限最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。3.對(duì)上級(jí)交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照上級(jí)要求的時(shí)限辦理，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。（三）處理方式1.解釋說(shuō)明對(duì)信訪人提出的業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋說(shuō)明，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。2.糾正整改對(duì)信訪人反映的公司工作人員違法違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)進(jìn)行處理，并督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。3.協(xié)調(diào)解決對(duì)信訪人提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，采取有效措施予以解決，確保信訪人滿(mǎn)意。4.依法處理對(duì)信訪人提出的無(wú)理訴求或惡意信訪行為，應(yīng)當(dāng)依法予以處理，維護(hù)公司的合法權(quán)益。五、信訪事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查信訪人對(duì)辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可以自收到辦理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作部門(mén)提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪工作部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，指定原辦理部門(mén)以外的其他部門(mén)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查部門(mén)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)，并反饋給信訪人。（二）復(fù)核信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿(mǎn)意的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核部門(mén)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)核意見(jiàn)，并反饋給信訪人。復(fù)核意見(jiàn)為最終處理意見(jiàn)。六、信訪檔案管理（一）檔案建立信訪工作部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)受理的信訪事項(xiàng)建立專(zhuān)門(mén)檔案，實(shí)行一案一檔。檔案內(nèi)容包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的受理和辦理過(guò)程、處理結(jié)果、復(fù)查復(fù)核情況等相關(guān)材料。（二）檔案保管信訪檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)、整理、裝訂和存放。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)當(dāng)按照檔案管理的規(guī)定辦理查閱手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱人員應(yīng)當(dāng)遵守檔案管理規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案材料。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查公司定期對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)的受理和辦理情況、信訪檔案的管理情況等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保信訪工作規(guī)范有序開(kāi)展。（二）考核評(píng)價(jià)建立信訪工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各部門(mén)的信訪工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的受理率、辦理及時(shí)率、處理滿(mǎn)意率、復(fù)查復(fù)核率等指