催收現(xiàn)場(chǎng)人員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司催收現(xiàn)場(chǎng)人員的管理，規(guī)范催收作業(yè)流程，確保催收工作合法、合規(guī)、高效進(jìn)行，維護(hù)公司良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有參與催收現(xiàn)場(chǎng)工作的人員，包括但不限于催收專員、組長(zhǎng)、主管等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，不得采取暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。2.文明催收原則：倡導(dǎo)文明、理性的催收方式，尊重債務(wù)人的合法權(quán)益，避免給債務(wù)人造成不必要的困擾和傷害。3.高效協(xié)作原則：各崗位人員應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，確保催收工作高效推進(jìn)，及時(shí)完成催收任務(wù)。4.信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)債務(wù)人及相關(guān)信息的安全與保密，不得泄露債務(wù)人隱私及公司商業(yè)機(jī)密。二、崗位職責(zé)與工作要求（一）催收專員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)assigned的逾期客戶進(jìn)行電話催收、上門催收等工作，督促客戶按時(shí)還款。準(zhǔn)確記錄催收過(guò)程中的相關(guān)信息，包括客戶反饋、還款承諾、催收結(jié)果等，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。對(duì)催收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況或風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.工作要求具備良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和還款困難。熟悉公司的催收政策和流程，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行催收操作，不得擅自更改或簡(jiǎn)化流程。保持耐心和專業(yè)，面對(duì)客戶的抵觸情緒或不配合，能夠冷靜應(yīng)對(duì)，妥善處理。每日工作結(jié)束后，及時(shí)整理催收記錄，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。（二）催收組長(zhǎng)1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)催收小組完成催收任務(wù)，制定小組工作計(jì)劃和目標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行情況。對(duì)催收專員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體催收技能和業(yè)務(wù)水平。定期分析小組催收數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整催收策略和方法。協(xié)調(diào)解決催收過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴、糾紛等問(wèn)題，確保催收工作順利進(jìn)行。2.工作要求具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠有效地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)。熟悉催收業(yè)務(wù)，掌握多種催收技巧和方法，能夠根據(jù)不同客戶情況制定個(gè)性化的催收方案。具備敏銳的數(shù)據(jù)洞察力，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出有效的改進(jìn)措施。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)小組工作進(jìn)展和存在的問(wèn)題，積極配合上級(jí)完成各項(xiàng)工作安排。（三）催收主管1.崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)催收現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保催收任務(wù)的順利完成。建立和完善催收現(xiàn)場(chǎng)管理制度和流程，不斷優(yōu)化工作效率和質(zhì)量。負(fù)責(zé)催收人員的招聘、培訓(xùn)、考核和晉升等工作，打造高素質(zhì)的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)。與公司其他部門保持良好溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)解決催收工作中涉及的跨部門問(wèn)題。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)催收工作情況，根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整催收策略和方向。2.工作要求具備豐富的催收管理經(jīng)驗(yàn)和卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)。深入了解國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管政策，確保催收工作合法合規(guī)。具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，能夠及時(shí)識(shí)別和防范催收過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)。善于總結(jié)和創(chuàng)新，不斷探索適合公司發(fā)展的催收模式和方法，提升部門整體競(jìng)爭(zhēng)力。三、催收作業(yè)流程（一）逾期客戶信息收集與分析1.催收人員在接到逾期客戶名單后，應(yīng)及時(shí)收集客戶的基本信息、借款信息、逾期情況等相關(guān)資料。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，評(píng)估客戶的還款能力和還款意愿，為制定催收策略提供依據(jù)。（二）催收策略制定1.根據(jù)客戶的逾期情況和分析結(jié)果，制定個(gè)性化的催收策略。催收策略包括但不限于電話催收、短信催收、上門催收、法律訴訟等。2.對(duì)于不同階段的逾期客戶，采取相應(yīng)的催收措施。例如，對(duì)于初期逾期客戶，主要以電話提醒和溝通為主；對(duì)于長(zhǎng)期逾期客戶，可考慮上門催收或采取法律手段。（三）催收實(shí)施1.電話催收催收專員按照規(guī)定的話術(shù)和流程，主動(dòng)與逾期客戶取得聯(lián)系，了解客戶逾期原因，提醒客戶按時(shí)還款。在電話催收過(guò)程中，注意保持禮貌和專業(yè)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不當(dāng)語(yǔ)言。詳細(xì)記錄電話催收的過(guò)程和結(jié)果，包括客戶承諾還款時(shí)間、還款金額等信息。2.短信催收根據(jù)客戶情況，發(fā)送個(gè)性化的催收短信，提醒客戶逾期還款的后果及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、措辭恰當(dāng)，不得包含威脅、恐嚇等違法違規(guī)內(nèi)容。3.上門催收如需上門催收，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門時(shí)間，并確保至少兩名催收人員同行。上門催收時(shí)，催收人員應(yīng)出示工作證件，表明身份和來(lái)意，不得強(qiáng)行進(jìn)入客戶住所。在上門過(guò)程中，保持冷靜和克制，避免與客戶發(fā)生沖突。如遇客戶拒絕溝通或情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)停止催收，并向上級(jí)匯報(bào)。詳細(xì)記錄上門催收的情況，包括客戶家庭情況、還款態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)照片等信息。4.法律訴訟對(duì)于逾期時(shí)間較長(zhǎng)、還款意愿差且金額較大的客戶，經(jīng)公司評(píng)估后，可考慮采取法律訴訟手段。法律訴訟應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和司法程序進(jìn)行，由公司法務(wù)部門或委托專業(yè)律師事務(wù)所負(fù)責(zé)處理。在法律訴訟過(guò)程中，催收人員應(yīng)積極配合，提供相關(guān)證據(jù)和信息，協(xié)助推進(jìn)訴訟進(jìn)程。（四）催收記錄與反饋1.催收人員在每次催收工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將催收情況詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中，包括催收時(shí)間、方式、客戶反饋、還款情況等信息。2.定期向上級(jí)匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，如遇到重大問(wèn)題或特殊情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，并提出解決方案和建議。（五）催收結(jié)果跟蹤與評(píng)估1.對(duì)已完成催收的客戶進(jìn)行跟蹤，確保客戶按時(shí)足額還款。如客戶未能按時(shí)還款，應(yīng)及時(shí)采取進(jìn)一步的催收措施。2.定期對(duì)催收工作進(jìn)行評(píng)估，分析催收效果和存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化催收策略和方法。四、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.在工作時(shí)間內(nèi)，不得從事與催收工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站等。3.遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、債務(wù)人信息及催收工作相關(guān)內(nèi)容。（二）行為規(guī)范1.催收人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，言行舉止文明、禮貌。2.在與客戶溝通時(shí)，使用文明用語(yǔ)，不得辱罵、威脅、恐嚇客戶。3.尊重客戶隱私，不得隨意透露客戶信息給無(wú)關(guān)人員。（三）工作環(huán)境管理1.保持催收現(xiàn)場(chǎng)整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.愛(ài)護(hù)公司辦公設(shè)備和設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.節(jié)約使用辦公用品，降低公司運(yùn)營(yíng)成本。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)催收人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、客戶心理分析等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家或公司內(nèi)部資深人員進(jìn)行授課，提升催收人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)催收人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織全體催收人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：在日常工作中，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)豐富的同事對(duì)催收人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作，傳授實(shí)用技巧。3.案例分析：選取典型的催收案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，提高催收人員的實(shí)際操作能力。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，對(duì)催收人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行全面考核。2.考核指標(biāo)包括但不限于催收成功率、逾期賬款回收率、客戶滿意度、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的催收人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。六、風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急處理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)催收過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，如客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、輿情風(fēng)險(xiǎn)等。2.定期對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)催收人員的培訓(xùn)，提高溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，避免因不當(dāng)言行引發(fā)客戶投訴。建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，妥善處理投訴問(wèn)題，確?？蛻魸M意度。2.法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，確保催收行為合法合規(guī)。在采取法律訴訟等手段時(shí)，嚴(yán)格按照法律程序進(jìn)行操作，委托專業(yè)律師事務(wù)所處理相關(guān)法律事務(wù)。3.輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)關(guān)注社會(huì)輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可能引發(fā)輿情危機(jī)的催收事件。制定輿情應(yīng)急預(yù)案，在輿情發(fā)生時(shí)，迅速采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)輿論方向，維護(hù)公司良好形象。（三）應(yīng)急處理流程1.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)催收人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，并采取必要的應(yīng)急措施，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大。2