海南省酒店管理辦法規(guī)定總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)海南省酒店管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在海南省行政區(qū)域內(nèi)從事酒店經(jīng)營活動的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、特色主題酒店等?；驹瓌t酒店經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵循合法、誠信、公平、公正的原則，遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。酒店設(shè)立與經(jīng)營設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、娛樂、會議等設(shè)施。3.有具備相應(yīng)專業(yè)知識和技能的管理人員、服務(wù)人員。4.有健全的經(jīng)營管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。設(shè)立程序1.申請：申請人應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T提出設(shè)立登記申請，并提交相關(guān)材料。2.審批：工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起[X]個工作日內(nèi)作出是否予以登記的決定。對予以登記的，頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照；對不予登記的，應(yīng)當(dāng)書面說明理由。3.備案：酒店應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起[X]個工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T備案，提交相關(guān)材料。經(jīng)營規(guī)范1.酒店應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價，提供真實、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，不得欺詐消費(fèi)者。2.酒店應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂住宿合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同應(yīng)當(dāng)包括住宿時間、住宿費(fèi)用、服務(wù)項目、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.酒店應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.酒店應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的人身和財產(chǎn)安全，對可能危及消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的事項，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者作出真實的說明和明確的警示，并采取相應(yīng)的防范措施。5.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時處理消費(fèi)者的投訴和建議。對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，并告知消費(fèi)者處理結(jié)果。酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.酒店應(yīng)當(dāng)制定并執(zhí)行國家和行業(yè)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、會議服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)。2.酒店應(yīng)當(dāng)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。人員培訓(xùn)1.酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識等方面。2.酒店應(yīng)當(dāng)建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.酒店應(yīng)當(dāng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)當(dāng)完整、準(zhǔn)確。2.酒店應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的檔次和水平。酒店安全管理安全制度1.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，落實安全管理措施。2.安全管理制度應(yīng)當(dāng)包括消防安全管理制度、治安管理制度、食品安全管理制度、特種設(shè)備安全管理制度等內(nèi)容。安全設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、報警設(shè)備、安全疏散設(shè)施等。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。安全培訓(xùn)與演練1.酒店應(yīng)當(dāng)定期對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等方面。2.酒店應(yīng)當(dāng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。應(yīng)急演練應(yīng)當(dāng)至少每年進(jìn)行一次。突發(fā)事件應(yīng)急處置1.酒店應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括火災(zāi)、地震、治安事件、食品安全事件等方面的內(nèi)容。2.酒店應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。應(yīng)急救援隊伍應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援能力。3.酒店發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)急處置，并及時向當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門報告。酒店衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度1.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理職責(zé)，落實衛(wèi)生管理措施。2.衛(wèi)生管理制度應(yīng)當(dāng)包括客房衛(wèi)生管理制度、餐飲衛(wèi)生管理制度、公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度等內(nèi)容。衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，配備必要的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，包括消毒設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、清潔設(shè)備等。2.衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。食品衛(wèi)生管理1.酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家食品衛(wèi)生法律法規(guī)，建立健全食品衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理。2.酒店應(yīng)當(dāng)配備必要的食品衛(wèi)生管理人員，定期對食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)。食品從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)取得健康證明后方可上崗。3.酒店應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對食品進(jìn)行檢驗檢測，確保食品安全。公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.酒店應(yīng)當(dāng)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒和通風(fēng)。公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)包括大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間等。2.酒店應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對公共區(qū)域的用品用具進(jìn)行清洗、消毒和更換，確保用品用具衛(wèi)生安全。酒店價格管理價格政策1.酒店應(yīng)當(dāng)遵守國家價格法律法規(guī)，實行明碼標(biāo)價制度，不得擅自提高價格或者變相提高價格。2.酒店應(yīng)當(dāng)按照政府指導(dǎo)價或者市場調(diào)節(jié)價合理確定價格，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。價格投訴處理1.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全價格投訴處理機(jī)制，及時處理消費(fèi)者的價格投訴和建議。對消費(fèi)者的價格投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，并告知消費(fèi)者處理結(jié)果。2.消費(fèi)者認(rèn)為酒店價格過高或者存在價格欺詐行為的，可以向當(dāng)?shù)貎r格主管部門投訴。價格主管部門應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理，并及時向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。監(jiān)督管理部門職責(zé)1.旅游主管部門負(fù)責(zé)對酒店行業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理，制定酒店行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，組織開展酒店服務(wù)質(zhì)量評定等工作。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)對酒店經(jīng)營活動進(jìn)行登記注冊和監(jiān)督管理，查處酒店經(jīng)營中的違法行為。3.公安部門負(fù)責(zé)對酒店的治安、消防等安全工作進(jìn)行監(jiān)督管理，查處酒店安全管理中的違法行為。4.衛(wèi)生主管部門負(fù)責(zé)對酒店的衛(wèi)生工作進(jìn)行監(jiān)督管理，查處酒店衛(wèi)生管理中的違法行為。5.價格主管部門負(fù)責(zé)對酒店的價格行為進(jìn)行監(jiān)督管理，查處酒店價格違法行為。監(jiān)督檢查1.各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，定期對酒店進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、抽樣檢測等方式進(jìn)行。酒店應(yīng)當(dāng)配合監(jiān)督檢查工作，如實提供有關(guān)資料和情況。投訴處理1.各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時處理消費(fèi)者的投訴和建議。對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，并告知消費(fèi)者處理結(jié)果。2.消費(fèi)者對酒店的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、價格等方面存在異議的，可以向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T、工商行政管理部門、衛(wèi)生主管部門、價格主管部門等有關(guān)部門投訴。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理，并及時向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。法律責(zé)任違法行為處罰1.酒店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由有關(guān)部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：未按照規(guī)定明碼標(biāo)價的；未按照合同約定提供服務(wù)的；擅自改變服務(wù)內(nèi)容或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的；未保障消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全的；未建立健全投訴處理機(jī)制的；未按照規(guī)定進(jìn)行衛(wèi)生管理的；未按照規(guī)定進(jìn)行價格管理的。2.酒店違反國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，由有關(guān)部門依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法