民政部公墓管理暫行辦法失效關(guān)于《民政部公墓管理暫行辦法》失效后的公墓管理工作指引一、總則（一）目的與宗旨隨著《民政部公墓管理暫行辦法》的失效，為確保公墓管理工作的規(guī)范化、科學(xué)化、人性化，保障公墓使用者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)公共利益，特制定本工作指引。本指引旨在適應(yīng)新的法律法規(guī)和社會(huì)發(fā)展需求，構(gòu)建更加完善、合理的公墓管理體系，推動(dòng)公墓行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本指引適用于本公司/組織所管理的各類公墓，包括經(jīng)營(yíng)性公墓和公益性公墓。涵蓋公墓的規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)提供、維護(hù)保護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，以及與公墓相關(guān)的所有工作人員和服務(wù)對(duì)象。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家現(xiàn)行的法律法規(guī)，確保公墓管理工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行。所有管理活動(dòng)、服務(wù)提供均符合相關(guān)法律規(guī)定，杜絕違法違規(guī)行為。2.公益性原則突出公墓的公益屬性，保障公眾基本殯葬需求。在規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理中，充分考慮社會(huì)公平和公共利益，不以盈利為唯一目的，為廣大群眾提供價(jià)格合理、質(zhì)量可靠的殯葬服務(wù)。3.規(guī)范性原則建立健全各項(xiàng)管理制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)公墓管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。從墓地規(guī)劃、墓穴銷售、安葬服務(wù)到日常維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都有明確的規(guī)范和要求，確保管理工作有序、高效開(kāi)展。4.服務(wù)性原則始終將服務(wù)理念貫穿于公墓管理工作的全過(guò)程，以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到、人性化的服務(wù)。尊重逝者及其家屬的意愿和情感，關(guān)心他們?cè)跉浽徇^(guò)程中的體驗(yàn)，努力提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。5.可持續(xù)發(fā)展原則注重公墓資源的合理利用和保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在規(guī)劃建設(shè)中，充分考慮土地資源的有限性和生態(tài)環(huán)境的承載能力，采用科學(xué)合理的規(guī)劃布局和建設(shè)方式，減少對(duì)環(huán)境的影響，為子孫后代留下可持續(xù)利用的殯葬空間。二、公墓規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃依據(jù)公墓規(guī)劃應(yīng)依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)建設(shè)規(guī)劃以及人口發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行編制。充分考慮區(qū)域人口數(shù)量、人口結(jié)構(gòu)、殯葬需求等因素，確保公墓規(guī)劃與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)。同時(shí)，要符合土地利用總體規(guī)劃和生態(tài)環(huán)境保護(hù)要求，合理確定公墓的選址、規(guī)模和功能布局。（二）選址要求1.地理位置公墓選址應(yīng)選擇在交通便利、地勢(shì)較高、干燥通風(fēng)、排水良好的區(qū)域，避免位于水源保護(hù)區(qū)、文物保護(hù)區(qū)、地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)區(qū)等敏感地帶。同時(shí)，要考慮周邊居民的生活環(huán)境和心理感受，盡量減少對(duì)周邊居民的影響。2.環(huán)境條件注重公墓周邊的自然環(huán)境，選擇生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、景觀協(xié)調(diào)的區(qū)域。合理規(guī)劃綠化用地，營(yíng)造良好的生態(tài)景觀，使公墓成為城市生態(tài)系統(tǒng)的一部分。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)公墓周邊環(huán)境的保護(hù)，防止環(huán)境污染和生態(tài)破壞。（三）功能布局1.墓區(qū)劃分根據(jù)公墓的規(guī)模和功能需求，合理劃分墓區(qū)。墓區(qū)可分為不同的類型，如傳統(tǒng)墓區(qū)、藝術(shù)墓區(qū)、生態(tài)墓區(qū)等，以滿足不同客戶的需求。同時(shí)，要合理規(guī)劃墓區(qū)的布局，保證墓區(qū)之間的通道順暢，便于管理和服務(wù)。2.配套設(shè)施建設(shè)配套設(shè)施建設(shè)應(yīng)與墓區(qū)規(guī)劃相協(xié)調(diào)，包括停車場(chǎng)、服務(wù)中心、祭祀場(chǎng)所、公廁等。服務(wù)中心應(yīng)具備業(yè)務(wù)辦理、咨詢引導(dǎo)、休息等候等功能，為客戶提供便捷的服務(wù)。祭祀場(chǎng)所應(yīng)滿足不同祭祀方式的需求，如傳統(tǒng)祭祀、網(wǎng)上祭祀等。公廁應(yīng)布局合理，數(shù)量充足，保持清潔衛(wèi)生。（四）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1.墓穴規(guī)格嚴(yán)格按照國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確定墓穴規(guī)格，確保墓穴的質(zhì)量和安全性。墓穴的尺寸、深度、間距等應(yīng)符合規(guī)定要求，防止墓穴建設(shè)不規(guī)范帶來(lái)的安全隱患。2.建筑風(fēng)格公墓建筑風(fēng)格應(yīng)與當(dāng)?shù)匚幕厣妥匀画h(huán)境相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)地域文化和人文關(guān)懷。避免采用過(guò)于奢華或不符合文化傳統(tǒng)的建筑風(fēng)格，營(yíng)造莊重、肅穆、和諧的殯葬環(huán)境。3.綠化景觀加強(qiáng)公墓的綠化景觀建設(shè)，提高綠化率。選擇適合當(dāng)?shù)厣L(zhǎng)的樹(shù)木、花草進(jìn)行種植，打造四季有景、層次分明的綠化景觀。同時(shí)，要注重綠化景觀的養(yǎng)護(hù)管理，保持景觀的美觀和整潔。三、公墓運(yùn)營(yíng)管理（一）資質(zhì)管理1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定辦理公墓經(jīng)營(yíng)許可證，確保公司/組織具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要遵守許可證規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)要求，不得超范圍經(jīng)營(yíng)或違規(guī)經(jīng)營(yíng)。2.人員資質(zhì)加強(qiáng)對(duì)公墓工作人員的資質(zhì)管理，確保工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。從事墓穴銷售、安葬服務(wù)、墓地維護(hù)等工作的人員，應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)。（二）墓穴銷售管理1.銷售流程制定規(guī)范的墓穴銷售流程，明確銷售環(huán)節(jié)的各個(gè)步驟和要求。從客戶咨詢、預(yù)約、實(shí)地考察、簽訂合同到墓穴交付等，都要有詳細(xì)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保銷售過(guò)程公開(kāi)、公平、公正。2.價(jià)格管理墓穴價(jià)格應(yīng)按照國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定進(jìn)行制定和調(diào)整，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格制定要充分考慮成本、市場(chǎng)需求、社會(huì)承受能力等因素，確保價(jià)格合理、透明。同時(shí)，要定期公布墓穴價(jià)格信息，接受社會(huì)監(jiān)督。3.合同管理簽訂墓穴銷售合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括墓穴位置、規(guī)格、價(jià)格、使用期限、服務(wù)內(nèi)容等條款。合同文本應(yīng)符合法律法規(guī)要求，避免出現(xiàn)模糊不清或歧義的條款。加強(qiáng)對(duì)合同的管理，確保合同的履行和存檔。（三）安葬服務(wù)管理1.服務(wù)流程建立標(biāo)準(zhǔn)化的安葬服務(wù)流程，從逝者接運(yùn)、遺體冷藏、告別儀式、墓穴安葬到后續(xù)祭祀服務(wù)等，都要有明確的操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員要嚴(yán)格按照流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，確保安葬過(guò)程順利、有序。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督加強(qiáng)對(duì)安葬服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期收集客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)水平。（四）日常維護(hù)管理1.墓地維護(hù)定期對(duì)墓地進(jìn)行巡查和維護(hù)，確保墓地設(shè)施完好、整潔。對(duì)墓穴、墓碑等進(jìn)行檢查，及時(shí)修復(fù)損壞的部分。加強(qiáng)對(duì)墓地周邊環(huán)境的清理和綠化養(yǎng)護(hù)，保持墓地環(huán)境優(yōu)美。2.安全管理建立健全公墓安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施。設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的消防、防盜、監(jiān)控等安全設(shè)施。加強(qiáng)對(duì)公墓工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保公墓安全運(yùn)營(yíng)。四、公墓服務(wù)提供（一）基本服務(wù)內(nèi)容1.咨詢服務(wù)設(shè)立專門的咨詢服務(wù)窗口，為客戶提供公墓相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程、墓穴價(jià)格等方面的咨詢服務(wù)。咨詢?nèi)藛T要熱情、耐心、專業(yè)，及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)。2.預(yù)約服務(wù)提供墓穴預(yù)約服務(wù)，方便客戶提前安排殯葬事宜?？蛻艨赏ㄟ^(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約信息要準(zhǔn)確記錄，并及時(shí)通知相關(guān)部門和人員做好準(zhǔn)備。3.安葬服務(wù)按照客戶需求提供規(guī)范、專業(yè)的安葬服務(wù)，包括遺體接運(yùn)、冷藏、告別儀式、墓穴安葬等環(huán)節(jié)。服務(wù)過(guò)程要尊重逝者及其家屬的意愿，注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）特色服務(wù)項(xiàng)目1.個(gè)性化定制服務(wù)根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，提供墓穴設(shè)計(jì)、墓碑雕刻、藝術(shù)葬式等個(gè)性化定制服務(wù)。滿足客戶對(duì)殯葬服務(wù)的多樣化需求，體現(xiàn)逝者的個(gè)性和家屬的情感。2.文化服務(wù)深入挖掘殯葬文化內(nèi)涵，開(kāi)展與殯葬文化相關(guān)的活動(dòng)，如殯葬文化展覽、講座、祭祀禮儀培訓(xùn)等。傳播優(yōu)秀的殯葬文化，引導(dǎo)群眾樹(shù)立正確的殯葬觀念。3.綠色環(huán)保服務(wù)推廣綠色環(huán)保殯葬理念，提供生態(tài)葬式、可降解骨灰盒等綠色環(huán)保服務(wù)項(xiàng)目。鼓勵(lì)客戶選擇環(huán)保、節(jié)約的殯葬方式，減少對(duì)環(huán)境的污染。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.員工培訓(xùn)定期組織公墓工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括殯葬業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、法律法規(guī)等方面，不斷提升員工的服務(wù)水平。2.客戶反饋處理建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)和建議。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意度。五、公墓維護(hù)與保護(hù)（一）設(shè)施維護(hù)1.定期檢查制定設(shè)施維護(hù)檢查計(jì)劃，定期對(duì)公墓內(nèi)的各類設(shè)施進(jìn)行檢查，包括墓穴、墓碑、道路、綠化、水電設(shè)施等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施存在的問(wèn)題和隱患，做好記錄并安排維修。2.維修保養(yǎng)根據(jù)設(shè)施檢查情況，及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。對(duì)于損壞的設(shè)施要及時(shí)修復(fù)，確保設(shè)施正常使用。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的日常保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)施使用壽命。（二）環(huán)境維護(hù)1.綠化養(yǎng)護(hù)加強(qiáng)公墓綠化養(yǎng)護(hù)管理，定期對(duì)樹(shù)木、花草進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等工作。保持綠化景觀的美觀和整潔，營(yíng)造良好的生態(tài)環(huán)境。2.環(huán)境衛(wèi)生管理建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)公墓環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔工作。定期清理墓區(qū)垃圾，保持墓區(qū)環(huán)境干凈整潔。加強(qiáng)對(duì)公廁等公共衛(wèi)生設(shè)施的管理，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（三）文化遺產(chǎn)保護(hù)1.文物保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)對(duì)公墓內(nèi)可能存在的文化遺產(chǎn)的保護(hù)意識(shí)，對(duì)具有歷史、文化價(jià)值的墓葬、碑刻等進(jìn)行登記和保護(hù)。在公墓建設(shè)和管理過(guò)程中，避免對(duì)文化遺產(chǎn)造成破壞。2.保護(hù)措施對(duì)于已發(fā)現(xiàn)的文化遺產(chǎn)，要制定專門的保護(hù)措施，采取有效的保護(hù)手段，確保文化遺產(chǎn)的安全。同時(shí)，要積極配合文物保護(hù)部門的工作，做好文化遺產(chǎn)的研究和傳承。六、公墓財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度建設(shè)1.預(yù)算管理建立健全公墓財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度，根據(jù)公墓的發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，編制科學(xué)合理的財(cái)務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可執(zhí)行性。2.收支管理加強(qiáng)公墓收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)收支兩條線制度。規(guī)范收入核算，確保各項(xiàng)收入及時(shí)足額入賬。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，嚴(yán)格審核各項(xiàng)支出，杜絕不合理開(kāi)支。（二）資金使用管理1.資金審批流程制定嚴(yán)格的資金審批流程，明確資金使用的審批權(quán)限和審批程序。所有資金支出必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審批，確保資金使用的合理性和合規(guī)性。2.專項(xiàng)資金管理對(duì)于政府撥付的專項(xiàng)資金、社會(huì)捐贈(zèng)資金等，要建立專門的管理制度，確保專項(xiàng)資金?？顚Ｓ谩＜訌?qiáng)對(duì)專項(xiàng)資金使用情況的監(jiān)督檢查，確保資金使用效益。（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督與審計(jì)1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全公墓內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)。加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員的監(jiān)督管理，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范、透明。2.外部審計(jì)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，定期聘請(qǐng)具有資質(zhì)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)公墓財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。接受財(cái)政、審