政務(wù)大廳星級管理辦法一、總則（一）目的為進一步提升政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量和管理水平，打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，特制定本星級管理辦法。本辦法旨在通過科學(xué)合理的評價體系，激勵政務(wù)大廳各窗口及工作人員不斷改進服務(wù)，提高工作效能，增強服務(wù)意識，以更好地滿足企業(yè)和群眾的辦事需求，樹立良好的政務(wù)服務(wù)形象。（二）適用范圍本辦法適用于政務(wù)大廳內(nèi)各進駐部門的辦事窗口及其工作人員，包括但不限于行政審批、公共服務(wù)等各類事項的辦理窗口。（三）基本原則1.公正公平原則：評價過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正、透明，不受任何外部因素干擾，確保所有窗口和工作人員在相同標準下接受評價。2.注重實效原則：以服務(wù)對象的實際體驗和辦事效果為核心，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、工作態(tài)度等關(guān)鍵指標，切實提升政務(wù)服務(wù)的實際成效。3.動態(tài)管理原則：星級評定實行動態(tài)管理，根據(jù)窗口和工作人員的日常表現(xiàn)及改進情況，適時調(diào)整星級，激勵其持續(xù)改進和提升服務(wù)水平。4.激勵導(dǎo)向原則：通過星級評定，對表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口和工作人員給予表彰和獎勵，樹立先進典型，激發(fā)全體人員的工作積極性和主動性。二、星級評定標準（一）服務(wù)環(huán)境1.窗口布局：窗口設(shè)置合理，標識清晰，功能分區(qū)明確，便于辦事群眾查找和辦理業(yè)務(wù)。2.設(shè)施配備：配備必要的辦公設(shè)備、便民設(shè)施，如電腦、打印機、復(fù)印機、飲水機、休息座椅等，且設(shè)備運行正常，設(shè)施完好整潔。3.環(huán)境衛(wèi)生：大廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面無灰塵，垃圾及時清理，營造舒適的辦事環(huán)境。4.服務(wù)標識：在窗口顯著位置擺放服務(wù)指南、辦事流程、一次性告知單等資料，方便群眾了解辦事要求；設(shè)置崗位標識牌，標明工作人員姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等信息。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待：工作人員主動熱情迎接辦事群眾，使用文明禮貌用語，態(tài)度親切和藹，耐心解答群眾咨詢。2.微笑服務(wù)：在辦理業(yè)務(wù)過程中，工作人員保持微笑，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，讓辦事群眾感受到溫暖和尊重。3.首問負責(zé)：對群眾提出的問題，首問責(zé)任人負責(zé)到底，不得推諉扯皮，及時為群眾提供準確的指引和幫助。4.一次性告知：一次性告知群眾辦理業(yè)務(wù)所需的全部材料、辦理流程和辦理時限，避免群眾多次往返。（三）服務(wù)質(zhì)量1.業(yè)務(wù)辦理準確性：工作人員熟悉業(yè)務(wù)政策和辦理流程，準確受理、審核、辦理各類業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理無差錯。2.限時辦結(jié)：嚴格按照規(guī)定的辦理時限完成業(yè)務(wù)辦理，對即辦件當場辦結(jié)，對承諾件在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，不得超時辦理。3.辦件質(zhì)量：業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、高效，檔案資料整理齊全、規(guī)范，符合檔案管理要求。4.服務(wù)創(chuàng)新：積極探索服務(wù)新模式、新方法，推出便民利民舉措，提高服務(wù)的便捷性和創(chuàng)新性。（四）服務(wù)效率1.排隊等候時間：合理安排窗口人員，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，減少群眾排隊等候時間，確保平均排隊等候時間控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.業(yè)務(wù)辦理速度：提高工作人員業(yè)務(wù)辦理熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提高單位時間內(nèi)的辦件量。3.網(wǎng)上辦事效率：積極推廣網(wǎng)上辦事，提高網(wǎng)上辦事大廳的應(yīng)用率，確保網(wǎng)上申報、受理、審批等環(huán)節(jié)高效運行，方便群眾網(wǎng)上辦事。（五）服務(wù)紀律1.遵守工作時間：嚴格遵守政務(wù)大廳的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作紀律：工作人員不得在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、上網(wǎng)購物等與工作無關(guān)的事情，保持良好的工作秩序。3.廉潔自律：嚴格遵守廉潔從政各項規(guī)定，不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請等，杜絕吃拿卡要等違規(guī)行為。三、星級評定程序（一）自評1.各窗口每月末對本月工作進行總結(jié)自評，對照星級評定標準，認真梳理各項工作指標完成情況，填寫《政務(wù)大廳星級評定自評表》。2.自評內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律等方面的工作成效、存在問題及改進措施。（二）互評1.每季度組織一次窗口之間的互評活動?；ピu人員由各窗口選派一名代表組成，按照星級評定標準對其他窗口進行現(xiàn)場檢查和評價。2.互評采取查看資料、現(xiàn)場觀察、辦事群眾滿意度調(diào)查等方式進行，重點評價窗口的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面的表現(xiàn)。3.互評人員應(yīng)認真填寫《政務(wù)大廳星級評定互評表》，客觀公正地反映被評窗口的實際情況。（三）群眾評價1.在政務(wù)大廳設(shè)置意見箱、投訴舉報電話和網(wǎng)上評價平臺，廣泛收集辦事群眾對各窗口及工作人員的意見和建議。2.每半年對辦事群眾進行一次滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解群眾對窗口服務(wù)的滿意度評價。3.群眾評價結(jié)果作為星級評定的重要依據(jù)之一，占星級評定總分的一定比例。（四）綜合評定1.政務(wù)大廳管理部門根據(jù)各窗口的自評、互評和群眾評價結(jié)果，進行綜合分析和評定。2.綜合評定采用百分制，其中自評占[X]%，互評占[X]%，群眾評價占[X]%。3.根據(jù)綜合評定得分，確定各窗口的星級等次，具體劃分如下：90分及以上為五星級；8089分為四星級；7079分為三星級；6069分為二星級；60分以下為一星級。（五）結(jié)果公示1.星級評定結(jié)果經(jīng)政務(wù)大廳管理部門審核后，在政務(wù)大廳顯著位置進行公示，公示期為[X]個工作日。2.公示期間，如對評定結(jié)果有異議，可向政務(wù)大廳管理部門提出申訴，管理部門應(yīng)及時進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋申訴人。四、星級管理與激勵（一）星級管理1.對評定為五星級的窗口，授予“五星級服務(wù)窗口”稱號，并在政務(wù)大廳顯著位置掛牌表彰；對評定為四星級、三星級、二星級、一星級的窗口，分別授予相應(yīng)星級稱號。2.星級評定結(jié)果作為窗口年度考核的重要依據(jù)，與窗口及工作人員的評先評優(yōu)、績效獎勵等掛鉤。3.對連續(xù)三個月被評為一星級的窗口，由政務(wù)大廳管理部門對其進行誡勉談話，責(zé)令限期整改；對整改不力的，進駐部門主要負責(zé)人要向政務(wù)大廳管理部門作出書面檢討，并采取進一步的管理措施。（二）激勵措施1.表彰獎勵：對星級評定優(yōu)秀的窗口和工作人員，給予通報表彰，并頒發(fā)榮譽證書和獎金。2.績效獎勵：根據(jù)星級評定結(jié)果，對不同星級的窗口和工作人員給予相應(yīng)的績效獎勵，鼓勵其不斷提升服務(wù)水平。3.培訓(xùn)機會：優(yōu)先安排五星級、四星級窗口的工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。4.宣傳推廣：通過政務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、新聞媒體等渠道，對星級評定優(yōu)秀的窗口和工作人員進行宣傳報道，樹立先進典型，營造良好的政務(wù)服務(wù)氛圍。五、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督檢查1.政務(wù)大廳管理部門定期對各窗口的服務(wù)情況進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律等方面。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、查閱資料、群眾暗訪等方式進行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。3.建立健全監(jiān)督檢查記錄制度，對每次監(jiān)督檢查的時間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及整改情況進行詳細記錄，作為星級評定和考核的重要依據(jù)。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴舉報電話和郵箱，受理辦事群眾對政務(wù)大廳窗口及工作人員的投訴舉報