政務(wù)中心大廳管理辦法一、總則（一）目的為了加強政務(wù)中心大廳（以下簡稱“大廳”）的管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合大廳實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在大廳內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)工作的所有部門、單位及其工作人員，以及進入大廳辦理業(yè)務(wù)的公民、法人和其他組織。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則。嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保政務(wù)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.公開透明原則。政務(wù)服務(wù)事項、辦事流程、辦理結(jié)果等應向社會公開，接受群眾監(jiān)督。3.高效便民原則。簡化辦事程序，提高辦事效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。樹立服務(wù)意識，熱情接待辦事群眾，文明禮貌，周到細致。二、大廳布局與設(shè)施管理（一）大廳布局1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的分類和辦理流程，合理劃分功能區(qū)域，設(shè)置綜合服務(wù)窗口、專業(yè)服務(wù)窗口、自助服務(wù)區(qū)、咨詢引導區(qū)、等候休息區(qū)等。2.各功能區(qū)域應標識清晰，便于辦事群眾查找和使用。（二）設(shè)施配備1.配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，如電腦、打印機、復印機、傳真機、電話等，確保設(shè)備正常運行。2.提供舒適的等候休息區(qū)，配備桌椅、飲水機、報刊雜志等，為辦事群眾提供便利。3.安裝電子顯示屏、觸摸屏查詢機等設(shè)備，及時發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，方便群眾查詢。（三）設(shè)施維護1.建立設(shè)施設(shè)備維護管理制度，定期對辦公設(shè)備和設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施完好。2.對出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施，應及時維修或更換，確保不影響政務(wù)服務(wù)工作正常開展。三、政務(wù)服務(wù)事項管理（一）事項進駐1.按照應進必進的原則，各部門、單位應將與群眾密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項進駐大廳集中辦理。2.進駐大廳的政務(wù)服務(wù)事項應明確辦理流程、辦理時限、申請材料等，并向社會公開。（二）事項調(diào)整1.因法律法規(guī)、政策調(diào)整或其他原因，需要對政務(wù)服務(wù)事項進行調(diào)整的，相關(guān)部門應及時向大廳管理部門提出申請。2.大廳管理部門應按照規(guī)定程序進行審核，并及時調(diào)整相關(guān)信息，向社會公布。（三）事項辦理1.各窗口工作人員應按照規(guī)定的辦理流程和時限，認真受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，確保辦理結(jié)果合法、準確、及時。2.對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性告知辦事群眾需要補正的全部內(nèi)容。3.對涉及多個部門的復雜事項，應實行聯(lián)合辦理、并聯(lián)審批，提高辦事效率。四、人員管理（一）人員進駐1.各部門、單位應選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的工作人員進駐大廳，并保持人員相對穩(wěn)定。2.進駐人員應接受大廳管理部門的統(tǒng)一管理和考核。（二）人員培訓1.大廳管理部門應定期組織進駐人員開展業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)禮儀培訓，提高人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2.各部門、單位應加強對本部門進駐人員的業(yè)務(wù)指導和培訓，確保人員熟悉業(yè)務(wù)流程和政策法規(guī)。（三）人員考核1.建立進駐人員考核制度，對人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核。2.考核結(jié)果作為人員評先評優(yōu)、晉升晉級的重要依據(jù)。（四）人員紀律1.進駐人員應遵守大廳的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到早退。2.工作時間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴格遵守工作紀律，保守工作秘密，不得泄露辦事群眾的個人信息和商業(yè)秘密。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應熱情主動接待辦事群眾，使用文明用語，不得態(tài)度冷漠、生硬、推諉。2.耐心解答辦事群眾的咨詢，不得敷衍塞責。（二）服務(wù)行為1.嚴格按照規(guī)定的辦理流程和時限辦理業(yè)務(wù)，不得拖延、積壓。2.對辦事群眾提交的申請材料應認真審核，不得隨意增加或減少材料。3.不得接受辦事群眾的禮品、宴請等。（三）服務(wù)監(jiān)督1.在大廳設(shè)置意見箱、投訴舉報電話等，接受辦事群眾的監(jiān)督和投訴舉報。2.對群眾的投訴舉報應及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。六、信息化建設(shè)與管理（一）系統(tǒng)建設(shè)1.建立政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.加強與其他部門信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）系統(tǒng)維護1.安排專人負責政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)的日常維護和管理，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。2.定期對系統(tǒng)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息安全1.建立信息安全管理制度，加強對政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)的信息安全防護，防止信息泄露、篡改等安全事件發(fā)生。2.對涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的信息，應嚴格按照保密規(guī)定進行管理。七、監(jiān)督檢查與考核評價（一）監(jiān)督檢查1.大廳管理部門應定期對各窗口的政務(wù)服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.建立群眾監(jiān)督機制，邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表等對政務(wù)服務(wù)工作進行監(jiān)督評價。（二）考核評價1.制定政務(wù)服務(wù)工作考核評價辦法，對各部門、單位的政務(wù)服務(wù)工作進行量化考核評價。2.考核評價結(jié)果作為對部門、單位績效考核的重要依據(jù)。八、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理窗口或電話，負責受理辦事群眾的投訴舉報。2.對群眾的投訴舉報應詳細記錄，包括投訴舉報事項、投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴舉報后，應及時進行調(diào)查核實，了解事情真相。2.調(diào)查過程中，可通過查閱資料、詢問當事人、現(xiàn)場勘查等方式進行。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴舉報事項進行處理。屬于工作人員責任的，應按照規(guī)定進行批評教育、責令改正、紀律處分等；屬