醫(yī)療行為投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)療行為投訴管理工作，維護(hù)患者及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的患者或其家屬對(duì)醫(yī)療行為提出的投訴及相關(guān)處理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理過(guò)程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，盡量縮短處理周期，提高工作效率，避免矛盾激化。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀公正地對(duì)待每一起投訴，不偏袒任何一方。4.預(yù)防為主原則通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析總結(jié)，查找醫(yī)療服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，解答疑問，接收投訴材料。2.開通投訴電話公布投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者及家屬隨時(shí)撥打投訴。3.設(shè)置網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)投訴入口，方便患者及家屬通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。（二）受理流程1.接待登記投訴接待人員對(duì)來(lái)訪投訴患者及家屬應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽其訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、被投訴科室及人員、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)等，并填寫《醫(yī)療行為投訴登記表》。2.初步評(píng)估接待人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理范圍，是否符合投訴條件。對(duì)于不屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理范圍或不符合投訴條件的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，引導(dǎo)其通過(guò)正確渠道解決問題。3.受理決定經(jīng)初步評(píng)估，對(duì)于屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理范圍且符合投訴條件的，接待人員應(yīng)及時(shí)作出受理決定，并向投訴人出具《醫(yī)療行為投訴受理通知書》，告知投訴人受理情況、處理程序及預(yù)計(jì)處理時(shí)間等信息。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件但投訴人堅(jiān)持投訴的，應(yīng)做好解釋工作，并記錄在案。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.人員組成根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人及專家等組成投訴調(diào)查小組。調(diào)查小組應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，確保能夠客觀、公正地開展調(diào)查工作。2.職責(zé)分工醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)查工作，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查詢問、查閱病歷資料等；護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)理相關(guān)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)配合調(diào)查小組對(duì)本科室醫(yī)療行為進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)資料和解釋說(shuō)明；專家負(fù)責(zé)對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的投訴事項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和分析判斷。（二）調(diào)查方法1.查閱資料調(diào)查小組應(yīng)及時(shí)查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等資料，了解醫(yī)療行為的全過(guò)程，為調(diào)查提供依據(jù)。2.調(diào)查詢問對(duì)投訴涉及的醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬等相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查詢問，了解事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、細(xì)節(jié)及各方的觀點(diǎn)和意見。調(diào)查詢問應(yīng)做好記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。3.實(shí)地查看根據(jù)需要，調(diào)查小組可對(duì)醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地查看，了解醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行情況、醫(yī)療環(huán)境等，以便更全面地掌握情況。4.數(shù)據(jù)分析對(duì)與投訴相關(guān)的醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如手術(shù)成功率、并發(fā)癥發(fā)生率、藥物不良反應(yīng)發(fā)生率等，為判斷醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)提供參考。（三）調(diào)查期限投訴調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴受理通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查報(bào)告。對(duì)于情況復(fù)雜、涉及多部門或需要進(jìn)行醫(yī)療鑒定等特殊情況的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況。四、投訴處理（一）責(zé)任認(rèn)定1.無(wú)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定經(jīng)調(diào)查，若醫(yī)療行為符合醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，不存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，出具《醫(yī)療行為無(wú)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定通知書》，并做好解釋溝通工作。2.過(guò)錯(cuò)認(rèn)定若調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療行為存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度、損害后果等因素，明確責(zé)任主體和責(zé)任程度。對(duì)于存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的醫(yī)護(hù)人員，按照本醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）處理方式1.協(xié)商解決對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確、爭(zhēng)議較小的投訴事項(xiàng)，鼓勵(lì)投訴人與醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)協(xié)商解決。在協(xié)商過(guò)程中，應(yīng)遵循平等、自愿、合法的原則，充分聽取投訴人的意見和要求，提出合理的解決方案。協(xié)商達(dá)成一致意見的，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。2.調(diào)解解決對(duì)于協(xié)商不成或投訴人不愿意協(xié)商的投訴事項(xiàng)，可根據(jù)投訴人的申請(qǐng)，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的衛(wèi)生行政部門或第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循公正、公平、合法的原則，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，尋求合理解決方案。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，雙方應(yīng)按照協(xié)議履行各自義務(wù)。3.訴訟解決對(duì)于經(jīng)協(xié)商、調(diào)解仍無(wú)法解決的投訴事項(xiàng)，投訴人可依法向人民法院提起訴訟。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合訴訟，提供相關(guān)證據(jù)和資料，維護(hù)自身合法權(quán)益。（三）處理結(jié)果反饋1.反饋方式投訴處理結(jié)果應(yīng)以書面形式及時(shí)反饋給投訴人，反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、處理方式及處理結(jié)果等信息。反饋方式可采用郵寄、當(dāng)面送達(dá)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送等方式。2.反饋期限在投訴處理完畢后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴人。對(duì)于因特殊原因無(wú)法按時(shí)反饋的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。五、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.記錄內(nèi)容對(duì)每一起投訴的受理、調(diào)查、處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴登記表、調(diào)查詢問筆錄、查閱的資料、專家意見、處理結(jié)果反饋等相關(guān)資料。記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠反映投訴處理的全過(guò)程。2.記錄要求投訴記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的格式和紙張，由專人負(fù)責(zé)保管，確保記錄的安全性和完整性。記錄應(yīng)妥善保存，不得擅自修改、銷毀或丟失。（二）檔案管理1.檔案建立按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定，將投訴記錄及相關(guān)資料整理歸檔，建立投訴檔案。投訴檔案應(yīng)按照投訴時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，便于查閱和管理。2.檔案保管期限投訴檔案的保管期限為[X]年，自投訴處理完畢之日起計(jì)算。保管期限屆滿后，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。六、投訴數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)收集定期收集、整理投訴數(shù)據(jù)，包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴科室分布、處理結(jié)果等信息，并進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析。2.分析方法運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和質(zhì)量管理工具，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出投訴發(fā)生的規(guī)律、趨勢(shì)及主要原因，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。3.分析報(bào)告定期撰寫投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層匯報(bào)投訴情況及分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施。（二）持續(xù)改進(jìn)1.制定改進(jìn)措施根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)存在的問題，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人及整改期限。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對(duì)性、可操作性和有效性，能夠有效預(yù)防投訴的再次發(fā)生。2.跟蹤評(píng)估對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，定期檢查整改效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整和完善。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督部門醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立投訴管理監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴處理過(guò)程合法、公正、透明。2.監(jiān)督內(nèi)容監(jiān)督投訴受理、調(diào)查、處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作程序是否符合規(guī)定，處理結(jié)果是否公正合理，投訴記錄與檔案管理是否規(guī)范等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核機(jī)制1.考核指標(biāo)建立投訴管理工作考核指標(biāo)體系，將投訴發(fā)生率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意度等指標(biāo)納