瑜伽館會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套完善的瑜伽館會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤體系，確保會(huì)員在服務(wù)周期內(nèi)能夠獲得連貫、優(yōu)質(zhì)且符合其需求的服務(wù)。通過有效跟蹤服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升會(huì)員滿意度，增強(qiáng)會(huì)員對(duì)瑜伽館的信任與忠誠(chéng)度，同時(shí)展現(xiàn)瑜伽館“專注身心和諧，助力健康生活”的企業(yè)文化，為實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益貢獻(xiàn)力量。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體員工與會(huì)員。全體員工需嚴(yán)格按照制度要求開展會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤工作，會(huì)員有權(quán)了解服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤的相關(guān)情況，并配合完成必要的溝通與反饋工作。3.基本原則-客戶至上：始終以會(huì)員需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，確保會(huì)員在服務(wù)過程中得到充分關(guān)注與支持。-及時(shí)準(zhǔn)確：跟蹤信息的收集與反饋要及時(shí)，數(shù)據(jù)和情況準(zhǔn)確無誤，以便做出正確決策。-溝通協(xié)作：各部門之間、員工與會(huì)員之間保持良好溝通，密切協(xié)作，共同推進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目順利進(jìn)行。-尊重隱私：在跟蹤服務(wù)過程中，嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員個(gè)人隱私信息，不得泄露會(huì)員相關(guān)資料。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.前臺(tái)接待部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)會(huì)員信息的初始錄入與更新，記錄會(huì)員首次咨詢、報(bào)名及到店的相關(guān)信息。在會(huì)員到店時(shí)，及時(shí)將會(huì)員的簽到信息反饋給教練及服務(wù)跟蹤人員，確保會(huì)員服務(wù)的連貫性。同時(shí)，收集會(huì)員現(xiàn)場(chǎng)提出的簡(jiǎn)單需求和意見，并初步解答會(huì)員關(guān)于服務(wù)進(jìn)度的一般性問題。-與其他部門協(xié)作：及時(shí)與教練團(tuán)隊(duì)和會(huì)員服務(wù)跟蹤團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)員的最新動(dòng)態(tài)，如會(huì)員請(qǐng)假、變更課程安排等信息。2.教練團(tuán)隊(duì)-職責(zé)：根據(jù)會(huì)員的身體狀況、目標(biāo)和課程安排，制定個(gè)性化的教學(xué)計(jì)劃。在教學(xué)過程中，密切關(guān)注會(huì)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度、身體反應(yīng)和心理狀態(tài)，記錄會(huì)員在課堂上的表現(xiàn)和進(jìn)步情況。定期與會(huì)員溝通，了解他們對(duì)課程內(nèi)容和教學(xué)方法的反饋，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案。同時(shí)，將會(huì)員在課程學(xué)習(xí)中的相關(guān)情況反饋給會(huì)員服務(wù)跟蹤人員，以便全面掌握會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度。-與其他部門協(xié)作：與前臺(tái)接待部門協(xié)作，獲取會(huì)員最新的到店信息和基本資料更新情況；與會(huì)員服務(wù)跟蹤團(tuán)隊(duì)共同商討解決會(huì)員在服務(wù)過程中遇到的問題。3.會(huì)員服務(wù)跟蹤團(tuán)隊(duì)-職責(zé)：作為服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤的核心部門，負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的跟蹤計(jì)劃，定期通過電話、微信、面談等方式與會(huì)員溝通，了解會(huì)員對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度，收集會(huì)員反饋的問題和建議。整合各部門提供的會(huì)員信息，形成全面的會(huì)員服務(wù)進(jìn)度報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的潛在問題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。對(duì)會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的完成情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，為會(huì)員提供后續(xù)服務(wù)建議。-與其他部門協(xié)作：與前臺(tái)接待部門獲取會(huì)員的基礎(chǔ)信息和到店動(dòng)態(tài)，與教練團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)員的學(xué)習(xí)進(jìn)展和教學(xué)反饋，協(xié)同各部門共同為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.管理層-職責(zé)：監(jiān)督會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤制度的執(zhí)行情況，定期聽取會(huì)員服務(wù)跟蹤團(tuán)隊(duì)的匯報(bào)，對(duì)重大問題進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)。根據(jù)會(huì)員反饋和市場(chǎng)需求，制定和調(diào)整服務(wù)策略，確保瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益不斷提升。通過績(jī)效考核等方式，激勵(lì)員工積極參與會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤工作，推動(dòng)瑜伽館整體運(yùn)營(yíng)水平的提高。-與其他部門協(xié)作：為各部門開展工作提供必要的資源支持和政策指導(dǎo)，促進(jìn)各部門之間的有效協(xié)作與溝通。三、管理流程1.會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段-信息收集與錄入：前臺(tái)接待人員在會(huì)員報(bào)名時(shí)，詳細(xì)收集會(huì)員的基本信息、健康狀況、瑜伽目標(biāo)等資料，并錄入會(huì)員管理系統(tǒng)。同時(shí)，將會(huì)員信息及時(shí)共享給教練團(tuán)隊(duì)和會(huì)員服務(wù)跟蹤團(tuán)隊(duì)。-教學(xué)計(jì)劃制定：教練根據(jù)會(huì)員的信息和目標(biāo)，在24小時(shí)內(nèi)制定個(gè)性化的教學(xué)計(jì)劃，并提交給會(huì)員服務(wù)跟蹤團(tuán)隊(duì)審核。審核通過后，教練與會(huì)員預(yù)約首次課程時(shí)間，并將會(huì)員課程安排信息反饋給前臺(tái)接待人員。-跟蹤計(jì)劃制定：會(huì)員服務(wù)跟蹤團(tuán)隊(duì)根據(jù)會(huì)員的服務(wù)項(xiàng)目和教學(xué)計(jì)劃，制定詳細(xì)的跟蹤計(jì)劃，明確跟蹤時(shí)間節(jié)點(diǎn)、方式和內(nèi)容。跟蹤計(jì)劃要確保能夠全面了解會(huì)員在服務(wù)項(xiàng)目中的各個(gè)環(huán)節(jié)的情況。2.服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行階段-定期溝通與反饋：會(huì)員服務(wù)跟蹤人員按照跟蹤計(jì)劃，每周至少與會(huì)員進(jìn)行一次溝通，了解會(huì)員對(duì)課程教學(xué)、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度。溝通方式可以根據(jù)會(huì)員的偏好選擇電話、微信或面談。同時(shí)，教練在每次課程結(jié)束后，及時(shí)將會(huì)員在課堂上的表現(xiàn)和問題反饋給會(huì)員服務(wù)跟蹤人員。-問題處理與協(xié)調(diào)：如果會(huì)員反饋問題或教練發(fā)現(xiàn)問題，會(huì)員服務(wù)跟蹤人員要及時(shí)記錄，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。對(duì)于一般性問題，在24小時(shí)內(nèi)給出解決方案；對(duì)于復(fù)雜問題，要在48小時(shí)內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行討論，制定解決方案，并及時(shí)向會(huì)員反饋處理進(jìn)度。-進(jìn)度記錄與更新：各部門及時(shí)將會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況記錄在會(huì)員管理系統(tǒng)中，確保會(huì)員服務(wù)跟蹤人員能夠?qū)崟r(shí)掌握服務(wù)進(jìn)度。會(huì)員服務(wù)跟蹤人員定期匯總和分析會(huì)員服務(wù)進(jìn)度數(shù)據(jù)，形成詳細(xì)的報(bào)告，向管理層匯報(bào)。3.服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束階段-服務(wù)評(píng)估與總結(jié)：會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，會(huì)員服務(wù)跟蹤人員組織教練團(tuán)隊(duì)和相關(guān)部門對(duì)會(huì)員的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括會(huì)員的目標(biāo)達(dá)成情況、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度、學(xué)習(xí)成果等方面。同時(shí)，總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供參考。-會(huì)員反饋收集：通過問卷調(diào)查、面談等方式收集會(huì)員對(duì)整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的反饋意見和建議。會(huì)員服務(wù)跟蹤人員對(duì)反饋信息進(jìn)行整理和分析，將有價(jià)值的信息反饋給管理層和相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。-后續(xù)服務(wù)建議：根據(jù)會(huì)員的服務(wù)評(píng)估結(jié)果和反饋意見，為會(huì)員提供后續(xù)服務(wù)建議，如推薦適合的進(jìn)階課程、提供健康生活方式指導(dǎo)等。同時(shí)，將會(huì)員的相關(guān)信息進(jìn)行歸檔，為未來的服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。四、權(quán)利與義務(wù)1.會(huì)員權(quán)利-知情權(quán)：會(huì)員有權(quán)了解服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)內(nèi)容、進(jìn)度安排、教學(xué)方法等信息。瑜伽館應(yīng)在會(huì)員報(bào)名時(shí)提供清晰明確的服務(wù)說明，并在服務(wù)過程中及時(shí)向會(huì)員通報(bào)服務(wù)進(jìn)度和相關(guān)變化。-反饋權(quán)：會(huì)員有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、教學(xué)水平、環(huán)境設(shè)施等方面提出意見和建議。瑜伽館應(yīng)建立暢通的反饋渠道，及時(shí)處理會(huì)員的反饋，并將處理結(jié)果告知會(huì)員。-隱私權(quán)：會(huì)員的個(gè)人信息、健康狀況、學(xué)習(xí)進(jìn)度等隱私信息受到嚴(yán)格保護(hù)。瑜伽館員工不得泄露會(huì)員隱私信息，除非經(jīng)過會(huì)員書面授權(quán)或法律規(guī)定的情況。2.會(huì)員義務(wù)-如實(shí)提供信息：會(huì)員在報(bào)名時(shí)應(yīng)如實(shí)提供個(gè)人基本信息、健康狀況等資料，以便瑜伽館為其提供合適的服務(wù)。如個(gè)人信息發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)通知瑜伽館。-遵守規(guī)章制度：會(huì)員應(yīng)遵守瑜伽館的各項(xiàng)規(guī)章制度，如上課時(shí)間、課堂紀(jì)律、場(chǎng)地使用規(guī)定等。-配合服務(wù)跟蹤：會(huì)員應(yīng)積極配合瑜伽館員工的服務(wù)跟蹤工作，如按時(shí)參加溝通會(huì)議、提供必要的反饋信息等。3.員工權(quán)利-工作支持權(quán)：?jiǎn)T工有權(quán)獲得完成會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤工作所需的資源和支持，包括培訓(xùn)、設(shè)備、信息等。-建議權(quán)：?jiǎn)T工有權(quán)就會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤制度的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量提升等方面提出建議和意見。-公平待遇權(quán)：?jiǎn)T工在績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)分配等方面享有公平待遇的權(quán)利，不受不合理的歧視或偏見。4.員工義務(wù)-遵守制度：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤制度，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作。-優(yōu)質(zhì)服務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)始終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，積極主動(dòng)地為會(huì)員解決問題，提升會(huì)員滿意度。-保密義務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)對(duì)會(huì)員的個(gè)人信息和服務(wù)過程中的敏感信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：管理層定期對(duì)會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，查看各部門是否按照制度要求開展工作，跟蹤記錄是否完整準(zhǔn)確。會(huì)員服務(wù)跟蹤團(tuán)隊(duì)定期對(duì)自身工作進(jìn)行內(nèi)部審查，確保跟蹤工作的及時(shí)性和有效性。-會(huì)員監(jiān)督：通過設(shè)置意見箱、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)、定期回訪等方式，鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。會(huì)員的反饋意見將作為監(jiān)督工作的重要依據(jù)。-數(shù)據(jù)監(jiān)督：利用會(huì)員管理系統(tǒng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，通過數(shù)據(jù)指標(biāo)如會(huì)員滿意度、問題解決率等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：設(shè)立與會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤工作相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)，如會(huì)員滿意度提升率、問題解決及時(shí)率等。對(duì)在績(jī)效考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工在會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤工作中提出創(chuàng)新的方法和建議。對(duì)于能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量、提高會(huì)員滿意度的創(chuàng)新舉措，給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤工作中取得突出成績(jī)，如會(huì)員流失率顯著降低、會(huì)員口碑良好等，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行集體獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)旅游、聚餐等。3.懲罰機(jī)制-警告處分：對(duì)于首次違反會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤制度，情節(jié)較輕的員工，給予口頭或書面警告處分。如未能按時(shí)完成跟蹤任務(wù)、未及時(shí)記錄會(huì)員反饋信息等情況。-績(jī)效扣分：對(duì)因工作失誤導(dǎo)致會(huì)員投訴、服務(wù)質(zhì)量下降等情況的員工，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行績(jī)效扣分處理，影響當(dāng)月或季度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放。-辭退處理：對(duì)于嚴(yán)重違反制度，如泄露會(huì)員隱私信息、故意隱瞞問題導(dǎo)致嚴(yán)重后果等行為的員工，將予以辭退處理，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋