瑜伽館會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)自動(dòng)識(shí)別制度

一、總則1.目的本制度旨在通過建立會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)自動(dòng)識(shí)別機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)員在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，提升會(huì)員滿意度，保障瑜伽館服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)瑜伽館良好形象，促進(jìn)瑜伽館持續(xù)健康發(fā)展。同時(shí)，契合瑜伽館追求身心和諧、注重人文關(guān)懷的企業(yè)文化，以客戶為中心，為會(huì)員提供更優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體員工及所有會(huì)員。全體員工需依據(jù)本制度開展會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)的識(shí)別、反饋及處理工作；會(huì)員在接受服務(wù)過程中若出現(xiàn)相關(guān)異常情況，將按照本制度進(jìn)行監(jiān)測與處理。3.指導(dǎo)原則-以客戶為中心原則：始終將會(huì)員的需求和滿意度放在首位，確保及時(shí)識(shí)別并解決會(huì)員服務(wù)中的異常問題，提升會(huì)員體驗(yàn)。-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：充分利用瑜伽館的信息管理系統(tǒng)，收集會(huì)員服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)異常指標(biāo)的自動(dòng)識(shí)別，確保識(shí)別的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。-全員參與原則：瑜伽館各部門、各層級(jí)員工都應(yīng)積極參與到會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)的識(shí)別與處理工作中，形成全員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。-持續(xù)改進(jìn)原則：定期對會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)自動(dòng)識(shí)別機(jī)制進(jìn)行評估和優(yōu)化，不斷完善服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理層-負(fù)責(zé)制定會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)自動(dòng)識(shí)別制度的整體戰(zhàn)略和方向，確保制度與瑜伽館的企業(yè)文化、教育理念相契合。-審批異常指標(biāo)識(shí)別系統(tǒng)的建設(shè)與優(yōu)化方案，協(xié)調(diào)各部門資源，保障制度的有效實(shí)施。-對重大異常服務(wù)問題進(jìn)行決策處理，關(guān)注制度實(shí)施的社會(huì)效益，維護(hù)瑜伽館的品牌形象。2.信息技術(shù)部門-負(fù)責(zé)搭建和維護(hù)會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性。-根據(jù)瑜伽館業(yè)務(wù)需求和服務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)并開發(fā)合適的數(shù)據(jù)采集與分析模塊，實(shí)現(xiàn)異常指標(biāo)的自動(dòng)識(shí)別與預(yù)警功能。-與其他部門密切合作，及時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升的需要。3.會(huì)員服務(wù)部門-負(fù)責(zé)收集會(huì)員在服務(wù)過程中的各類反饋信息，包括但不限于課程體驗(yàn)、教練指導(dǎo)、場館設(shè)施等方面的意見和建議。-協(xié)助信息技術(shù)部門對會(huì)員服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，為異常指標(biāo)的設(shè)定和優(yōu)化提供實(shí)際業(yè)務(wù)依據(jù)。-在識(shí)別出會(huì)員服務(wù)異常情況后，及時(shí)與會(huì)員溝通，了解具體情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保會(huì)員滿意度。4.教練團(tuán)隊(duì)-在日常教學(xué)過程中，關(guān)注會(huì)員的身體狀況、學(xué)習(xí)進(jìn)度和情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的服務(wù)異常問題。-向會(huì)員服務(wù)部門反饋會(huì)員在課程中的特殊需求和問題，配合會(huì)員服務(wù)部門對異常情況進(jìn)行處理，提供專業(yè)的建議和支持。-通過提升自身教學(xué)水平和服務(wù)質(zhì)量，減少因教學(xué)問題導(dǎo)致的會(huì)員服務(wù)異常情況的發(fā)生。5.后勤保障部門-負(fù)責(zé)瑜伽館場館設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保場館環(huán)境安全、舒適，設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。-根據(jù)會(huì)員服務(wù)部門反饋的信息，及時(shí)處理因場館設(shè)施問題引發(fā)的會(huì)員服務(wù)異常情況，如場地清潔、設(shè)備維修等。-定期對場館設(shè)施進(jìn)行檢查和評估，預(yù)防潛在的服務(wù)異常問題發(fā)生，保障會(huì)員的安全生產(chǎn)環(huán)境。三、管理流程1.數(shù)據(jù)采集-會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)記錄：會(huì)員在瑜伽館的所有消費(fèi)記錄、課程預(yù)約記錄、簽到簽退記錄等信息均通過會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄。-會(huì)員反饋收集：通過在線調(diào)查問卷、意見箱、現(xiàn)場溝通等方式，收集會(huì)員對服務(wù)質(zhì)量、課程內(nèi)容、教練水平等方面的反饋意見。-員工觀察反饋：教練、會(huì)員服務(wù)人員等在日常工作中觀察到會(huì)員的異常行為或需求，及時(shí)記錄并反饋至?xí)T服務(wù)部門。2.異常指標(biāo)設(shè)定-基于瑜伽館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)員歷史數(shù)據(jù)以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定一系列會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)。例如，連續(xù)多次未按時(shí)參加預(yù)約課程、頻繁投訴某一教練或服務(wù)項(xiàng)目、會(huì)員消費(fèi)金額明顯下降等。-定期對異常指標(biāo)進(jìn)行評估和調(diào)整，確保指標(biāo)能夠準(zhǔn)確反映會(huì)員服務(wù)中的實(shí)際問題，同時(shí)考慮到不同會(huì)員群體的特點(diǎn)和需求差異。3.自動(dòng)識(shí)別與預(yù)警-信息技術(shù)部門利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)符合預(yù)設(shè)的異常指標(biāo)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警機(jī)制。-預(yù)警信息將通過短信、系統(tǒng)消息等方式及時(shí)發(fā)送至?xí)T服務(wù)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)處理人員，告知異常情況的具體內(nèi)容和涉及的會(huì)員信息。4.問題處理-會(huì)員服務(wù)部門在收到預(yù)警信息后，立即安排專人與會(huì)員取得聯(lián)系，核實(shí)情況，了解會(huì)員的真實(shí)需求和不滿之處。-根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案。例如，對于因課程安排不合理導(dǎo)致的會(huì)員不滿，與課程管理部門協(xié)商調(diào)整課程；對于場館設(shè)施問題，通知后勤保障部門及時(shí)維修或更換。-在處理問題過程中，保持與會(huì)員的密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，直至問題得到妥善解決，確保會(huì)員滿意度達(dá)到較高水平。5.記錄與歸檔-對每一次會(huì)員服務(wù)異常情況的處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、處理措施、處理結(jié)果、會(huì)員反饋等信息。-將相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔保存，以便后續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為優(yōu)化會(huì)員服務(wù)提供參考依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.會(huì)員權(quán)利-有權(quán)享受瑜伽館提供的符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的各類課程和服務(wù)項(xiàng)目，包括專業(yè)的教練指導(dǎo)、舒適的場館環(huán)境等。-有權(quán)對瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議，對于不滿意的服務(wù)內(nèi)容有權(quán)要求合理解決。-在遇到服務(wù)異常情況時(shí)，有權(quán)及時(shí)獲得瑜伽館的關(guān)注和處理，得到合理的解釋和補(bǔ)償（如有必要）。2.會(huì)員義務(wù)-遵守瑜伽館的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括但不限于課程預(yù)約與取消規(guī)定、場館使用規(guī)范等。-如實(shí)提供個(gè)人信息，配合瑜伽館進(jìn)行會(huì)員信息管理和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。-在享受服務(wù)過程中，尊重瑜伽館員工和其他會(huì)員，共同維護(hù)良好的服務(wù)秩序和氛圍。3.員工權(quán)利-有權(quán)獲取與會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)自動(dòng)識(shí)別工作相關(guān)的培訓(xùn)和支持，以提升工作能力和業(yè)務(wù)水平。-在處理會(huì)員服務(wù)異常問題時(shí)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出合理的解決方案，并獲得相關(guān)部門的協(xié)作與支持。-對于在會(huì)員服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，有權(quán)獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。4.員工義務(wù)-積極參與會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)的識(shí)別、反饋和處理工作，按照制度要求及時(shí)準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)任務(wù)。-嚴(yán)格遵守工作流程和保密制度，保護(hù)會(huì)員信息安全，不得泄露會(huì)員隱私。-不斷提升自身服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)減少會(huì)員服務(wù)異常情況的發(fā)生。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-成立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由管理層、會(huì)員代表和部分員工代表組成，負(fù)責(zé)對會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)自動(dòng)識(shí)別制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。-定期收集會(huì)員對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和反饋，通過數(shù)據(jù)分析評估制度實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。-對各部門在會(huì)員服務(wù)異常處理過程中的工作效率和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保問題得到及時(shí)、有效的解決。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-設(shè)立“優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)”，對在會(huì)員服務(wù)異常處理工作中表現(xiàn)突出，成功解決復(fù)雜問題，獲得會(huì)員高度認(rèn)可的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。-對于通過數(shù)據(jù)分析提出創(chuàng)新性建議，有效優(yōu)化會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)或提升服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工積極參與服務(wù)改進(jìn)工作。-將會(huì)員服務(wù)工作表現(xiàn)納入員工績效考核體系，對在會(huì)員服務(wù)方面取得顯著成績的員工，在績效評定、晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮。3.懲罰機(jī)制-對于在會(huì)員服務(wù)異常指標(biāo)識(shí)別和處理過程中，因工作疏忽、敷衍了事導(dǎo)致問題未能及時(shí)解決，引起會(huì)員不滿或?qū)﹁べゐ^形象造成負(fù)面影響的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-若員工違反保密制度，泄露會(huì)員信息，將根據(jù)公司規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究法律責(zé)任。-對因部門協(xié)作不暢、推諉責(zé)任導(dǎo)致會(huì)員服務(wù)異常問題處理延誤或惡化的部門，進(jìn)行全館通報(bào)批評，并要求限期整改。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸瑜伽館管理層所有。