瑜伽館會員服務(wù)響應(yīng)時效制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范瑜伽館會員服務(wù)響應(yīng)流程，確保會員的各類需求能夠在規(guī)定時間內(nèi)得到有效處理，提高會員滿意度，維護(hù)瑜伽館良好的品牌形象，進(jìn)一步推動瑜伽館的社會效益。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體員工，包括前臺接待、瑜伽教練、客服人員、行政人員等涉及會員服務(wù)的所有崗位。同時，也為會員了解服務(wù)響應(yīng)機(jī)制提供依據(jù)。3.企業(yè)文化與教育理念體現(xiàn)秉持瑜伽館“身心和諧、健康生活”的企業(yè)文化與教育理念，員工在服務(wù)響應(yīng)過程中，應(yīng)注重以平和、耐心的態(tài)度對待會員，傳遞積極向上的生活態(tài)度，幫助會員實現(xiàn)身心的健康提升。4.遵循原則-及時性原則：確保在規(guī)定時效內(nèi)對會員需求做出響應(yīng)，不拖延。-準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確理解會員需求，提供正確有效的解決方案。-熱情友好原則：以熱情、友好的態(tài)度服務(wù)會員，營造良好的服務(wù)氛圍。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.前臺接待-負(fù)責(zé)會員的現(xiàn)場咨詢、報名、簽到等基礎(chǔ)服務(wù)工作。在會員提出問題時，能當(dāng)場解答的應(yīng)立即解答；不能當(dāng)場解答的，需詳細(xì)記錄會員問題，并及時傳達(dá)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。對于緊急需求，如會員突發(fā)身體不適等情況，需第一時間采取應(yīng)急措施，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)和教練團(tuán)隊。-在會員到訪或來電的1分鐘內(nèi)做出初步回應(yīng)，引導(dǎo)會員進(jìn)入相應(yīng)流程。2.瑜伽教練-解答會員關(guān)于瑜伽課程內(nèi)容、教學(xué)方法、身體狀況適應(yīng)等專業(yè)問題。在會員上課期間，關(guān)注會員身體狀態(tài)，及時給予指導(dǎo)和幫助。對于會員課后反饋的問題，如課程難度、訓(xùn)練效果等，應(yīng)在課后24小時內(nèi)給予回復(fù)或處理。-參與會員個性化訓(xùn)練計劃的制定，針對會員特殊需求，在與會員溝通后的48小時內(nèi)完成計劃制定。3.客服人員-負(fù)責(zé)會員日常咨詢、投訴、建議等問題的跟進(jìn)處理。通過電話、微信、郵件等渠道接收會員信息，在1小時內(nèi)對會員咨詢做出回復(fù)，對于投訴和建議要詳細(xì)記錄，在2小時內(nèi)啟動處理流程，并及時向會員反饋處理進(jìn)度。-定期回訪會員，收集會員對瑜伽館服務(wù)的意見和建議，將相關(guān)信息整理后及時反饋給管理層。4.行政人員-負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保會員服務(wù)響應(yīng)流程的順暢進(jìn)行。對于涉及多個部門的會員問題，及時組織相關(guān)部門開會討論解決方案，并跟蹤落實情況。在接到跨部門問題后的2小時內(nèi)組織協(xié)調(diào)會議。-管理會員檔案，確保會員信息的準(zhǔn)確性和完整性，在會員信息有變動時，及時更新檔案，更新時效為信息變動后的24小時內(nèi)。三、管理流程1.咨詢響應(yīng)流程-會員通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行咨詢時，前臺接待、客服人員等首接人員需在規(guī)定時間內(nèi)（現(xiàn)場1分鐘、電話3聲內(nèi)、網(wǎng)絡(luò)1小時內(nèi)）做出回應(yīng)。詳細(xì)記錄會員咨詢內(nèi)容，包括咨詢時間、咨詢方式、會員基本信息、咨詢問題等。-對于能夠直接回答的問題，首接人員應(yīng)當(dāng)場給予準(zhǔn)確答復(fù)。對于復(fù)雜問題或超出自身權(quán)限的問題，首接人員應(yīng)在1小時內(nèi)將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)專業(yè)人員（如瑜伽教練、行政主管等），并告知會員問題處理的大致時間。-相關(guān)專業(yè)人員在接到轉(zhuǎn)辦問題后，應(yīng)在24小時內(nèi)對會員進(jìn)行回復(fù)。若問題仍需進(jìn)一步研究或協(xié)調(diào)解決，需向會員說明進(jìn)展情況，并告知預(yù)計回復(fù)時間，每次回復(fù)間隔不超過24小時。2.投訴處理流程-會員投訴渠道包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等。客服人員在接到投訴后，應(yīng)在2小時內(nèi)啟動處理流程，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴人信息等。-立即向會員表達(dá)歉意，并告知會員投訴處理的流程和預(yù)計時間。在24小時內(nèi)對投訴問題進(jìn)行初步調(diào)查，與相關(guān)部門或人員溝通了解情況。-涉及到的部門或人員應(yīng)在接到投訴信息后的24小時內(nèi)提交書面說明。客服人員在收到各方說明后，在48小時內(nèi)制定解決方案，并與會員溝通確認(rèn)。若會員對解決方案不滿意，需在24小時內(nèi)重新調(diào)整方案，直至?xí)T滿意。-整個投訴處理過程應(yīng)記錄在案，處理結(jié)束后，將投訴處理報告提交給管理層，以便分析問題，改進(jìn)服務(wù)。3.個性化服務(wù)需求處理流程-會員提出個性化服務(wù)需求，如特定課程定制、私人教練安排等，前臺接待或客服人員應(yīng)在接到需求的1小時內(nèi)記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人（如教練團(tuán)隊負(fù)責(zé)人、行政主管等）。-相關(guān)負(fù)責(zé)人在收到需求后的24小時內(nèi)組織相關(guān)人員（教練、客服等）進(jìn)行討論，制定初步方案。在48小時內(nèi)與會員溝通方案細(xì)節(jié)，根據(jù)會員意見進(jìn)行調(diào)整，直至?xí)T滿意。-方案確定后，相關(guān)部門按照方案執(zhí)行，行政人員負(fù)責(zé)跟蹤進(jìn)度，確保服務(wù)按時、按質(zhì)提供給會員。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)獲取必要的培訓(xùn)和資源，以提升服務(wù)會員的能力。如瑜伽教練有權(quán)參加專業(yè)技能培訓(xùn)課程，客服人員有權(quán)參加溝通技巧培訓(xùn)等。培訓(xùn)安排由行政部門根據(jù)員工需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行規(guī)劃，每年至少提供2次專業(yè)相關(guān)培訓(xùn)。-員工在服務(wù)會員過程中，若因會員不合理要求或行為導(dǎo)致自身權(quán)益受到侵害，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求合理解決。上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到反映后的24小時內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并給予員工反饋。2.員工義務(wù)-員工有義務(wù)按照規(guī)定的時效和標(biāo)準(zhǔn)為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。嚴(yán)格遵守服務(wù)響應(yīng)時間要求，不得無故拖延。如因特殊情況無法按時完成，需提前向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并告知會員。-員工應(yīng)保守會員隱私信息，不得將會員信息泄露給無關(guān)人員。如有違反，將按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.會員權(quán)利-會員有權(quán)在合理時間內(nèi)獲得瑜伽館對其咨詢、投訴、個性化需求等問題的有效回應(yīng)和處理。會員在享受服務(wù)過程中，有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。-會員有權(quán)利要求瑜伽館對其個人信息進(jìn)行保密，如發(fā)現(xiàn)信息泄露，有權(quán)向瑜伽館提出賠償要求。4.會員義務(wù)-會員應(yīng)遵守瑜伽館的各項規(guī)章制度，在提出服務(wù)需求時，應(yīng)如實提供相關(guān)信息，不得故意隱瞞或提供虛假信息，以免影響服務(wù)響應(yīng)和處理的準(zhǔn)確性。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位，由行政人員擔(dān)任，定期抽查會員服務(wù)響應(yīng)情況，包括咨詢回復(fù)時間、投訴處理進(jìn)度、個性化服務(wù)落實情況等。每周至少進(jìn)行2次抽查，并記錄抽查結(jié)果。-建立會員反饋渠道，通過定期回訪、在線評價等方式收集會員對服務(wù)響應(yīng)時效和質(zhì)量的評價。每月對會員反饋進(jìn)行整理分析，形成會員反饋報告。-各部門負(fù)責(zé)人對本部門員工的服務(wù)響應(yīng)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。如發(fā)現(xiàn)員工存在違反服務(wù)響應(yīng)時效制度的情況，應(yīng)及時提醒和糾正。2.獎勵機(jī)制-對于在會員服務(wù)響應(yīng)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如多次在規(guī)定時效內(nèi)高質(zhì)量完成服務(wù)任務(wù)、得到會員高度評價等，給予績效加分獎勵。每月評選“服務(wù)之星”，給予一定的物質(zhì)獎勵（如獎金、禮品等）和榮譽(yù)證書。-對于因服務(wù)響應(yīng)及時、有效，為瑜伽館帶來良好社會效益或經(jīng)濟(jì)效益的團(tuán)隊或個人，給予額外的獎勵，如團(tuán)隊旅游、晉升機(jī)會等。3.懲罰機(jī)制-對于未按照規(guī)定時效響應(yīng)會員需求的員工，第一次給予警告處分，并進(jìn)行內(nèi)部通報批評；第二次扣除當(dāng)月績效獎金的20%；第三次視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降職、降薪或辭退處理。-若因員工服務(wù)響應(yīng)不及時或處理不當(dāng)，導(dǎo)致會員投訴或造成瑜伽館名譽(yù)損失的，除按照上述規(guī)定進(jìn)行處理外，還需承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸瑜伽館管理層所有。在制度執(zhí)行過程中，如有疑問或爭議，由管理層進(jìn)行最終裁決。2.制