傳媒公司客戶滿意度調(diào)查辦法

一、總則1.目的本辦法旨在全面、準(zhǔn)確地了解客戶對(duì)本傳媒公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，收集客戶的意見(jiàn)和建議，以便持續(xù)改進(jìn)公司的運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提高公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)更好地履行公司的社會(huì)效益責(zé)任。2.適用范圍本辦法適用于本傳媒公司所服務(wù)的全體客戶。對(duì)于與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的各類企業(yè)客戶、個(gè)人客戶等，均納入客戶滿意度調(diào)查的范疇。3.調(diào)查原則-科學(xué)性原則：調(diào)查方法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)科學(xué)合理，確保調(diào)查結(jié)果能夠真實(shí)、客觀地反映客戶的滿意度情況。-全面性原則：涵蓋公司與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于項(xiàng)目策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、制作執(zhí)行、售后服務(wù)等，以全面了解客戶的體驗(yàn)。-保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶的隱私和商業(yè)機(jī)密，對(duì)調(diào)查過(guò)程中獲取的客戶信息予以保密，不得泄露給任何第三方。-及時(shí)性原則：定期開(kāi)展調(diào)查，并及時(shí)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，以便公司能夠迅速采取改進(jìn)措施。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.調(diào)查工作小組-成立專門(mén)的客戶滿意度調(diào)查工作小組，成員包括市場(chǎng)部門(mén)、客服部門(mén)、項(xiàng)目執(zhí)行部門(mén)等相關(guān)人員。小組設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)和指導(dǎo)調(diào)查工作。-市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查方案的設(shè)計(jì)、問(wèn)卷的編制以及調(diào)查樣本的選??；客服部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，組織實(shí)施調(diào)查工作，收集問(wèn)卷數(shù)據(jù)；項(xiàng)目執(zhí)行部門(mén)參與調(diào)查指標(biāo)的確定，并協(xié)助對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.管理層職責(zé)公司管理層對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作給予高度重視和支持，負(fù)責(zé)審批調(diào)查方案和報(bào)告，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定公司的戰(zhàn)略決策和改進(jìn)方向，確保公司資源向提升客戶滿意度方面傾斜。3.各部門(mén)協(xié)同公司各部門(mén)需積極配合調(diào)查工作小組的工作，提供必要的信息和支持。例如，財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供調(diào)查工作所需的經(jīng)費(fèi)預(yù)算；人力資源部門(mén)協(xié)助進(jìn)行調(diào)查人員的培訓(xùn)和調(diào)配。三、管理流程1.調(diào)查方案設(shè)計(jì)-市場(chǎng)部門(mén)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶群體特征以及調(diào)查目的，制定詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查方案。方案應(yīng)包括調(diào)查方法（如問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、面對(duì)面訪談等）、調(diào)查指標(biāo)體系（涵蓋服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品效果、溝通效率、響應(yīng)速度等方面）、調(diào)查樣本選取規(guī)則、調(diào)查時(shí)間安排等內(nèi)容。-調(diào)查指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)充分體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和設(shè)計(jì)理念。例如，注重創(chuàng)意和創(chuàng)新的理念可以體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新性的調(diào)查指標(biāo)上；強(qiáng)調(diào)高效服務(wù)的文化可以通過(guò)對(duì)響應(yīng)速度和解決問(wèn)題效率的指標(biāo)來(lái)衡量。2.問(wèn)卷編制-根據(jù)調(diào)查方案，市場(chǎng)部門(mén)設(shè)計(jì)具體的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于理解和回答，避免使用過(guò)于專業(yè)或模糊的術(shù)語(yǔ)。-問(wèn)卷分為選擇題、量表題和開(kāi)放性問(wèn)題等多種形式。選擇題和量表題用于收集定量數(shù)據(jù)，方便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；開(kāi)放性問(wèn)題用于收集客戶的詳細(xì)意見(jiàn)和建議，了解客戶的真實(shí)想法和需求。-問(wèn)卷開(kāi)頭應(yīng)簡(jiǎn)要介紹調(diào)查的目的和背景，并向客戶承諾對(duì)其信息予以保密，以提高客戶的參與度和信任度。3.樣本選取-根據(jù)公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，按照一定的抽樣方法選取具有代表性的調(diào)查樣本。抽樣方法可采用分層抽樣、隨機(jī)抽樣等，確保不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同地域的客戶都有一定比例被納入調(diào)查范圍。-對(duì)于重要客戶和長(zhǎng)期合作客戶，應(yīng)適當(dāng)增加抽樣比例，以充分了解他們的意見(jiàn)和需求。同時(shí)，要保證樣本數(shù)量足夠，以確保調(diào)查結(jié)果的可靠性。4.調(diào)查實(shí)施-客服部門(mén)按照預(yù)定的調(diào)查時(shí)間和方式，與選定的客戶進(jìn)行溝通，開(kāi)展調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉調(diào)查流程和問(wèn)卷內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確解答客戶的疑問(wèn)。-在調(diào)查過(guò)程中，要注重與客戶的溝通技巧，尊重客戶的意見(jiàn)和感受，營(yíng)造良好的調(diào)查氛圍。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和反饋，調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。5.數(shù)據(jù)收集與整理-調(diào)查結(jié)束后，客服部門(mén)負(fù)責(zé)收集所有回收的問(wèn)卷和訪談?dòng)涗?。?duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行初步篩選，剔除無(wú)效問(wèn)卷（如回答不完整、明顯隨意作答等）。-將有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)錄入電子表格或?qū)I(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和匯總。對(duì)于訪談?dòng)涗洠M(jìn)行分類整理，提取關(guān)鍵信息。6.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)-市場(chǎng)部門(mén)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，計(jì)算各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的滿意度得分、平均值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)量，繪制圖表（如柱狀圖、折線圖等）直觀展示調(diào)查結(jié)果。-對(duì)開(kāi)放性問(wèn)題的回答進(jìn)行文本分析，提取客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題、主要意見(jiàn)和建議。結(jié)合定量分析和定性分析的結(jié)果，撰寫(xiě)詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、客戶滿意度總體評(píng)價(jià)、存在的問(wèn)題以及改進(jìn)建議等。7.結(jié)果反饋與應(yīng)用-調(diào)查工作小組將客戶滿意度調(diào)查報(bào)告提交給公司管理層和各相關(guān)部門(mén)。管理層組織召開(kāi)專門(mén)會(huì)議，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行討論和分析，制定公司層面的改進(jìn)策略和行動(dòng)計(jì)劃。-各部門(mén)根據(jù)調(diào)查報(bào)告中指出的問(wèn)題和改進(jìn)建議，結(jié)合本部門(mén)的職責(zé)，制定具體的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，將改進(jìn)措施的執(zhí)行情況及時(shí)反饋給調(diào)查工作小組。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)自主決定是否參與客戶滿意度調(diào)查，任何部門(mén)和個(gè)人不得強(qiáng)制客戶參與。-客戶在調(diào)查過(guò)程中有權(quán)利對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容、調(diào)查方式等提出疑問(wèn)和建議，調(diào)查人員應(yīng)予以耐心解答和記錄。-客戶有權(quán)要求公司對(duì)其提供的信息予以保密，公司應(yīng)嚴(yán)格履行保密義務(wù)，如有違反，客戶有權(quán)追究公司的法律責(zé)任。2.客戶義務(wù)-客戶在參與調(diào)查時(shí)應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，如實(shí)回答問(wèn)題，不得故意提供虛假信息。-對(duì)于調(diào)查過(guò)程中涉及的公司商業(yè)秘密和敏感信息，客戶有義務(wù)予以保密，不得泄露給第三方。3.公司權(quán)利-公司有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要，制定和調(diào)整客戶滿意度調(diào)查辦法和相關(guān)制度。-公司有權(quán)對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行分析和使用，以改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，但應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和保密約定。4.公司義務(wù)-公司有義務(wù)按照本辦法的規(guī)定，定期、規(guī)范地開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。-公司有義務(wù)對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真研究和處理，及時(shí)將改進(jìn)措施和結(jié)果反饋給客戶，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的尊重和關(guān)懷。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督小組，成員包括公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)和部分外部獨(dú)立專家。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保調(diào)查工作按照規(guī)定的流程和方法進(jìn)行，防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、違規(guī)操作等問(wèn)題。-監(jiān)督小組定期對(duì)調(diào)查工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，聽(tīng)取調(diào)查工作小組的匯報(bào)，查閱相關(guān)文件和記錄。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在客戶滿意度調(diào)查工作中表現(xiàn)出色的部門(mén)和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，對(duì)調(diào)查方案設(shè)計(jì)科學(xué)合理、調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠、提出的改進(jìn)建議有效提升客戶滿意度的部門(mén)，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。-對(duì)積極配合調(diào)查工作、提供有價(jià)值反饋的客戶，公司將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)送禮品、提供優(yōu)惠服務(wù)等，以鼓勵(lì)客戶持續(xù)關(guān)注和支持公司的發(fā)展。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于在調(diào)查工作中存在違規(guī)行為的部門(mén)和個(gè)人，如故意篡改調(diào)查數(shù)據(jù)、泄露客戶信息等，公司將視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅的批評(píng)教育、警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等處罰措施。-如果公司因客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題未及時(shí)整改，導(dǎo)致客戶投訴增加、市場(chǎng)份額下降等不良后果，將追究相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和責(zé)任人的責(zé)任。六、附則1.解釋權(quán)本辦