電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)流程及操作規(guī)范自營物流2013-04-08發(fā)布2013-07-15實施本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由深圳市標準技術(shù)研究院提出，由廣東省電子商務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。本標準的起草單位：深圳市標準技術(shù)研究院、深圳市網(wǎng)通電子商務(wù)有限公司。本標準主要起草人：王大為、章俊、杜佳、張喜會、李楊、陳偉清、李瑋、李東、羅冬喜、章歷、周繼國、吳瓊、鐘翠琪。本標準規(guī)定了電子商務(wù)企業(yè)自營物流體系的術(shù)語和定義、基本要求和服務(wù)流程及操作規(guī)范，對電子商務(wù)企業(yè)在入庫、庫存管理、出庫、配送等服務(wù)流程中產(chǎn)生的信息處理、單據(jù)憑證、退貨處理、投下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求GB/T23830物流管理信息系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)指南搬運、包裝、流通加工、分揀、配送、信息處理等2將分散的或小批量的物品集中起來，以便進行運輸自營物流體系的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)保證物流服務(wù)質(zhì)量、建立服務(wù)保障體系，具體包括但不限于以下e)對工作人員進行相關(guān)法律、法規(guī)、標準、安全、技能、服務(wù)等方面的培訓。自營物流體系的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)注意作業(yè)及服務(wù)過程中的安全，并制定相應(yīng)的處理與應(yīng)急措施，a)人員安全：采用安全的工具與方法、按照安全的作業(yè)規(guī)范，在安全的環(huán)境中進行作業(yè)；上崗人員應(yīng)具備相應(yīng)的上崗資質(zhì)、對倉儲操作人員進行必要的安全操作培訓，具體內(nèi)容應(yīng)符合c)貨物安全：對貨物進行合理的裝卸、搬運d)場所設(shè)施安全：對倉庫等儲存場地應(yīng)按e)信息安全：企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的數(shù)據(jù)保密制度，及時更新計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預防網(wǎng)絡(luò)風險，避免存儲信息外泄等危險，遇異常情況應(yīng)及時上報處理。物流信息系統(tǒng)安全要求應(yīng)符合f)資金安全：企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的資金保證制度，以規(guī)范快遞人員、公司行為，保證資金的安全。3企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的管理辦法，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的各類單據(jù)與庫單證、出庫單證、送貨憑證、退貨憑證等)進行存儲保全，并明確相關(guān)的負責部門及負責人。單據(jù)b)所用單證應(yīng)盡量規(guī)范、統(tǒng)一，宜按照YZ/T0064的相關(guān)要求進行制定；e)對有修改、變更、遺失等情況，應(yīng)及時記錄、更新，并通知上報相關(guān)人員，且應(yīng)制定相應(yīng)的理并保證信息的安全，便于企業(yè)在經(jīng)營過程中、對外提供服務(wù)過程中，對信息查詢、追溯。具體要求a)企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，使用、開發(fā)、建立適合企業(yè)，且符合企業(yè)自營物流特點的信息管理系d)企業(yè)明示安全等級，安全等級保護應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求。企業(yè)應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足客戶需求的開放服務(wù)平臺，具體要求包括但不限b)平臺應(yīng)具有為客戶及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、退貨、申訴、評論信息服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合4.4.2的相關(guān)要求。45.1物流服務(wù)流程電子商務(wù)企業(yè)自營物流服務(wù)時應(yīng)制定相關(guān)的服務(wù)流程及操作規(guī)范，對電子商務(wù)企業(yè)在入庫、庫存管理、出庫、配送等服務(wù)流程中產(chǎn)生的信息處理、單據(jù)憑證、退貨處理、投訴處理、信息安全等做出了規(guī)范要求，自營物流服務(wù)流程見圖1。夏圖1自營物流服務(wù)流程圖5.2訂單執(zhí)行及貨物調(diào)撥5.2.1訂單執(zhí)行企業(yè)應(yīng)依據(jù)對客戶的承諾，處理通過平臺或其他形式接收的訂單，訂單處理包含但不限于以下條a)接收客戶訂單，對訂單進行復核，并確認反饋；b)對訂單的處理狀態(tài)(訂單確認、審核、發(fā)貨)及時進行系統(tǒng)更新。5.2.2貨物調(diào)撥需要從本地其它倉庫或異地倉庫調(diào)撥的，企業(yè)應(yīng)及時編制調(diào)撥計劃，并安排轉(zhuǎn)運。貨物調(diào)撥內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)及時與其它倉庫負責人或異地部門溝通協(xié)調(diào)，制定調(diào)撥、運輸計劃，輸出計劃并通知相關(guān)地方部門與人員；b)接收到調(diào)撥計劃的負責人根據(jù)計劃，合理安排貨物的轉(zhuǎn)運工作，并及時將工作進度、運輸情況等通知相關(guān)部門，或通過系統(tǒng)共享信息。5.3入庫流程5貨物抵達前，企業(yè)應(yīng)做好信息處理、人員場地安排、單據(jù)制作等入庫前準備。入庫準備工作應(yīng)根據(jù)具體貨物、庫場、業(yè)務(wù)性質(zhì)、相關(guān)制度等實際情況進行調(diào)整安排。入庫準備的內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)通過網(wǎng)絡(luò)或其他方式接受到貨通知(包括采購到貨、調(diào)撥到貨、客戶退貨到達等),并對接收的內(nèi)容進行確認、回復。內(nèi)容包括貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、重量、到貨時間等；b)記錄(手工或系統(tǒng)錄入)貨物資料以及相關(guān)信息；c)根據(jù)到貨信息、貨物特性、存儲現(xiàn)狀等，核算貨物所需面積(倉容)大小，制作(手工或系統(tǒng)自動)到貨作業(yè)計劃，包括貨位準備、入庫安排、存儲計劃等；輸出作業(yè)計劃，并下達給相關(guān)人員與部門；d)根據(jù)下達的作業(yè)計劃、貨物到貨信息，安排入庫各環(huán)節(jié)所需的人員、物品、器具、設(shè)備等，如安排驗收人員、搬運堆碼人員、驗收場地等；e)制作入庫所需的各種報表、單證、賬薄等，確認相關(guān)手續(xù)齊全，準備收貨；貨物到達企業(yè)應(yīng)根據(jù)到貨信息及到貨作業(yè)計劃對要入庫的貨物情況，提前作詳細了解，如貨物名稱、數(shù)量、標志、規(guī)格和包裝等，并根據(jù)貨物信息做如下操作：a)根據(jù)到貨作業(yè)計劃和相關(guān)指令，安排車輛停放；b)安全停車后，按照外包裝標志安排卸貨；c)卸貨時應(yīng)做到輕拿輕放、重不壓輕、硬不壓軟，保證堆放安全、貨無遺漏。貨物接收卸貨完畢后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)有效憑證(如貨物運單或交接清單等),進行大件數(shù)量點收、信息采集、單證核對等接收作業(yè)。貨物接收包括但不限于以下條款：a)對貨物進行大件數(shù)量點收時，應(yīng)對貨物及其標志進行仔細檢查，以鑒定貨物外包裝是否完整、牢固，是否有破損、受潮、油污等情況，并核對貨物標志，確認其與單證記載相符；b)接收并采集貨物信息，通過人工錄入或設(shè)備自動識別，讀取貨物條碼信息；c)通過自動掃描或手工等方式，核對相關(guān)單據(jù)、作業(yè)計劃、系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實物間是否單、證、物貨物驗收.1驗收要求企業(yè)應(yīng)進行貨物驗收以保證貨物的質(zhì)量，貨物驗收要求包括但不限于以下條款：a)企業(yè)驗收宜采用全檢方式；b)驗收應(yīng)形成記錄；c)貨物驗收時宜有兩人以上在場，以明確質(zhì)量責任；d)驗收員應(yīng)熟悉入庫貨物的性質(zhì)與包裝要求，嚴格按貨物的檢驗標準驗貨；e)需要開箱、拆件的，應(yīng)在不損壞貨物本身、檢驗后能盡可能恢復原包裝的情況下完成。貨物接收入庫后，企業(yè)應(yīng)核對貨物名稱、型號、材質(zhì)、規(guī)格尺寸、等級等，并對貨物進行清點和6外觀質(zhì)量檢驗，即通過眼、耳、手等或簡單工具，檢驗貨物的損壞、損傷、污染程度或外形裝飾缺陷等。對貨物外觀質(zhì)量進行仔細檢查的內(nèi)容包括但不限于：包裝、外觀、標簽、標志、氣b)貨物內(nèi)在質(zhì)量驗收1)核對貨物名稱、型號、規(guī)格等；2)核對技術(shù)證件或合格證；3)檢查成套或附帶的零部件是否齊全；4)對需作理化性能檢驗的商品，應(yīng)報業(yè)務(wù)、技術(shù)檢驗等相關(guān)部門處理。對于驗收中可能出現(xiàn)的問題，企業(yè)應(yīng)制定合理的處理措施，必要時應(yīng)采取相關(guān)的應(yīng)急處理。b)對于驗收不合格的貨物，應(yīng)作詳細記錄、批c)根據(jù)實際入庫信息及貨位分配信息，制作并輸出入庫單，企業(yè)應(yīng)根據(jù)入庫單據(jù)及相關(guān)反饋信息進行入庫作業(yè)，以保證貨物與信息一致。作業(yè)內(nèi)容包括但不3)根據(jù)入庫貨物的存放位置等信息，輸出標簽、卡片等放于貨架或其他明顯位置以便查找2)記錄存放位置，輸出相關(guān)標簽卡片等，并通知有關(guān)部門及人員安排處理，如退回供應(yīng)商7對客戶的退貨進行入庫作業(yè)前，企業(yè)應(yīng)核對貨物退貨信息，準備內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)確認并核對申請成功的退貨信息，及退換計劃中的相關(guān)信息，包括貨物信息、退貨人信息、退貨方式等；b)根據(jù)退換計劃及退貨回運情況，輸出退換、入庫等單據(jù)，及時安排退貨處理人員、設(shè)備工具、場所等?？蛻敉素涷炇湛蛻敉素涷炇諈⒖急緲藴?。客戶退貨入庫企業(yè)應(yīng)根據(jù)退貨入庫單據(jù)及相關(guān)的信息反饋進行入庫作業(yè)。入庫作業(yè)內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)驗收合格的退貨根據(jù)入庫單入庫，并記錄存放位置等入庫信息，輸出標簽、卡片等放于貨架或其他明顯位置以便查找貨物；標簽、卡片內(nèi)容應(yīng)完整、清晰、準確；b)驗收不合格、不可二次銷售及其他不允許退回的退貨，根據(jù)安排的貨位單獨存放；并記錄存放位置、輸出相關(guān)標簽卡片等，等待處理方案。5.4庫存管理5.4.1庫存管理及儲存要求企業(yè)應(yīng)對其庫存及存儲場地進行有效合理的管理。要求內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守GB/T21071的相關(guān)要求；b)制定合理的盤點計劃，根據(jù)實際情況進行盤查對賬；c)各環(huán)節(jié)內(nèi)的工作與環(huán)節(jié)間的交接應(yīng)責任明確，有效記錄并對信息進行及時處理；d)合理利用儲存場地、設(shè)計合理搬運路線等，提高利用率；e)貨物的存放應(yīng)考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等；f)保管方式與措施應(yīng)適合貨物的特點。5.4.2貨物的堆碼與存放貨物的堆碼確保貨物存儲安全，便于清點，貨物堆碼應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制與一定的原則(向高處碼放、重下輕上、便于識別清點等)。貨物的存放貨物存放應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，并采用統(tǒng)一規(guī)定順序?qū)ω浳痪幪?，將編號置于明顯位置，以便貨物進出。5.4.3貨物的盤點盤點作業(yè)前，企業(yè)應(yīng)做好相應(yīng)的信息準備，具體內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)及時調(diào)整庫存明細，更新信息系統(tǒng)；b)根據(jù)貨物存儲情況、庫存明細等制定、調(diào)整盤點計劃，包括盤點周期、盤點方式、盤點人員8c)根據(jù)盤點計劃，準備所需的表格、單據(jù)，安排工具、人員、場地等。盤點與核對企業(yè)應(yīng)根據(jù)盤點計劃，核對貨物實際數(shù)量與倉儲系統(tǒng)記錄，以及與相關(guān)單證賬冊上數(shù)量是否相符，檢查是否存在殘缺或質(zhì)量問題等，并將盤點結(jié)果、存在的問題、原因分析等作詳細記錄與說明，明確責任人，及時處理。具體內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)實物盤點：1)根據(jù)盤點計劃，企業(yè)對所負責貨物、區(qū)域等進行清點，記錄貨物的種類、數(shù)量、貨位編號等(使用手持信息終端等設(shè)備的，直接采集貨物和貨位信息);2)檢查貨物擺放位置，收集零星貨物的信息，確認有無過期、變質(zhì)、破損等情況，并作好詳細記錄；3)對于盤點過程發(fā)現(xiàn)的問題，輸出對應(yīng)的報告與憑據(jù)，并通知相關(guān)人員作后續(xù)處理；4)匯總盤點結(jié)果，輸出相關(guān)報表或單據(jù)，上報相關(guān)人員或部門。b)賬面盤點：根據(jù)貨物的出入庫信息及相關(guān)的單證記錄，從系統(tǒng)或賬冊匯總計算并輸出庫存結(jié)余等信息。c)盤點結(jié)果核對：1)核對實物盤點結(jié)果與賬面盤點結(jié)果，判定實際庫存信息與賬面信息是否一致；2)信息存在差異的應(yīng)詳細記錄情況與相關(guān)明細，包括貨物類別、編碼、名稱、實際數(shù)量、賬面數(shù)量、盤點人員、盤點日期等；3)根據(jù)核對結(jié)果，輸出相關(guān)報表，通知相關(guān)人員或部門。盤點結(jié)果處理企業(yè)應(yīng)根據(jù)盤點結(jié)果進行整理、分析并制定相應(yīng)的處理措施，具體內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)盤點核對后出現(xiàn)差異的，追查原因，分析原因，改進工作；b)對于盤點中發(fā)現(xiàn)擺放位置需要移位調(diào)整的(如同類貨物零星存放),進行相應(yīng)的移位作業(yè)；c)對于盤點中發(fā)現(xiàn)有過期、變質(zhì)、破損等情況，進行殘損貨物歸并、報損等處理，并作相應(yīng)的d)存在滯銷品的，應(yīng)作好追蹤記錄，通知并上報相關(guān)人員或部門，制定科學合理的處理措施與優(yōu)化政策；e)完成有關(guān)處理后，復核相關(guān)記錄，調(diào)整系統(tǒng)、賬冊中的相關(guān)內(nèi)容，總結(jié)上報。5.4.4貨物的歸并企業(yè)應(yīng)根據(jù)盤點過程中發(fā)現(xiàn)的零星貨物或殘損貨物的信息記錄，安排貨位的合理歸并，輸出貨位的歸并信息并反饋給信息系統(tǒng)、下發(fā)給相關(guān)操作人員。企業(yè)對零星、殘損等貨物，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的歸并信息及相關(guān)操作要求進行歸并。具體內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)對同類的零星物品安排集中存放，根據(jù)歸并信息，將對應(yīng)的貨物移至指定新儲位；并記錄相關(guān)操作信息，如被移位貨物信息、移位的原因、原儲位、新儲位等；b)對有殘損類的貨物根據(jù)損壞情況安排集中存放，匯總記錄信息(貨物名稱、數(shù)量、原儲位、9損壞原因等),根據(jù)歸并信息將殘損貨物移至指定新儲位，并記錄相關(guān)操作信息。b)保管場所適宜：結(jié)合養(yǎng)護因素，對入庫的貨物合理地安排存儲區(qū)位、貨位等；e)庫場治安消防：安排人員日常性的守倉護庫，確保庫場內(nèi)的貨物、設(shè)備和人員的安全，相關(guān)g)在庫質(zhì)量檢查：對在庫貨物定期或不定期檢查，特別注意特殊、易變質(zhì)或不熟悉的貨物等，h)健全養(yǎng)護隊伍：組織專業(yè)的養(yǎng)護隊伍落實養(yǎng)護措施，優(yōu)化養(yǎng)護管理。完成信息處理與相關(guān)準備后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)揀選單等單據(jù)與相關(guān)操作要求進行揀選貨物。具體內(nèi)容a)根據(jù)輸出的單據(jù)揀貨，根據(jù)貨物的性質(zhì)等遵循一定的揀選原則，如“先進先出”、“易壞先d)發(fā)現(xiàn)信息不符的，通知相關(guān)人員將錯取貨物放回原位，重新取貨、核對，并作相應(yīng)的更正記d)及時記錄發(fā)貨出庫各環(huán)節(jié)的流程信息、負責人信息等(如作業(yè)人員、復核人員等),確保整個a)掃描驗貨的，系統(tǒng)通過掃描的條碼b)人工驗貨的，由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)的信息與責b)復核無誤的，生成所需的相關(guān)單證，如裝箱單、發(fā)票、物流單證等；對復核無誤的貨物，企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)要求與操作規(guī)范進行封裝作業(yè)，具體內(nèi)容包括但不限于以下b)需要裝箱的多件貨物應(yīng)擺放整齊、緊密，并遵循一定的原則(如重下輕上等)。a)對出庫的貨物，核銷系統(tǒng)中或相關(guān)的單證、賬、卡上的存量，以保證數(shù)據(jù)一致；b)服務(wù)平臺應(yīng)及時公布物流信息，與實際的物流信息一致，保證客戶可以即時了解物流情況。集貨前，企業(yè)應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)、包裝要求、客戶要求等以及相關(guān)操作規(guī)范對封裝好的貨物進行a)貨物的包裝，應(yīng)以保護貨物的安全、方便貨物的運輸與存儲、利于清點檢驗、環(huán)保節(jié)能為前b)根據(jù)相關(guān)規(guī)定與需要，附上相應(yīng)的包裝標識或標志。a)應(yīng)將包裝好的貨物包裹粘附上所需標志和單據(jù)(包裹單等物流單據(jù));b)應(yīng)將經(jīng)復核無誤的貨物包裹集中于待運場所(發(fā)貨準備區(qū)、理貨場所等);c)應(yīng)根據(jù)具體情況，按一定規(guī)則(按流向分區(qū)堆放)對貨物進行堆放保管；d)對貨物按堆放規(guī)則進行復核，確認貨物b)在運力有限的情況下，可優(yōu)先安排時限緊的貨物發(fā)運；根據(jù)城市道路與路況，合理安排運輸路線，輸出發(fā)運計劃，制作相關(guān)單據(jù)，并將信息提交至運輸b)確認發(fā)車時間、運輸路線、中轉(zhuǎn)交接裝車b)檢查貨物包裝是否完好、標識是否完整等，并在相關(guān)單證上記錄；b)運輸服務(wù)過程中的操作應(yīng)符合WB/T1032的相關(guān)要求；c)完成裝車后，運輸人員按規(guī)定的時間、計劃的路線發(fā)車，出車后作發(fā)車記錄與信息處理。對需要中轉(zhuǎn)或經(jīng)過配送中心的貨物包裹，于指定中轉(zhuǎn)站或配送中心，進行到件掃描及發(fā)件掃描等1)應(yīng)預先通知收件人送件時間，并告知收件人應(yīng)開箱驗貨后支付貨款；2)由指定派件員取件掃描，記錄留檔，并負責完成責任范圍內(nèi)的派送工作；3)派件員將貨物包裹送達收件人，與收件人一同檢驗貨物，由收件人簽收，簽收單確認無誤1)收貨人自行提貨的，將貨物送達指定地點，通過電話等方式，通知收貨2)取貨站點工作人員與收件人一同檢驗貨物，由收件人簽收，簽收單確認無誤后，進行簽對送貨中的問題件，應(yīng)制定并實施相應(yīng)的處理措施溝通并反映情況，盡快獲取正確、有效的信息完成派送。對問題本身與b)對收件人電話未接通未能完成派送的，按照企業(yè)規(guī)定嘗試再次或多次派送成功的，按公司規(guī)定作相應(yīng)處理，如作返回處理，返回的地點及相關(guān)c)無人提取的貨物(收件人未上門提貨),應(yīng)通過電話或其他方式提醒，并告知相應(yīng)的取貨時間、地點及相關(guān)信息。逾期仍未取的貨物根據(jù)具體情況作返回處理。返回的d)對拒收的情況，詳細記錄拒收原因并由客戶簽字確認，并更新系統(tǒng)。同時將貨物作返回5.8.1自主結(jié)算成功送貨，且由收貨人確認收貨后，應(yīng)由相關(guān)人員提供相應(yīng)的服務(wù)并完成結(jié)算作業(yè)。具體內(nèi)容包b)提供服務(wù)積極主動，幫助客戶解決疑問、檢驗貨物是否存在質(zhì)量問題等，明確責任；c)貨到付款的，收件人簽收，確認無誤后進行結(jié)算，及時同步系d)在線支付、轉(zhuǎn)賬、匯款等方式支付的，在確認派送完成、企業(yè)使用第三方代收服務(wù)，應(yīng)遵守以下物流業(yè)代收貨款服務(wù)的相關(guān)規(guī)范：a)派件員核對客戶身份，交付貨物，并收取貨款；b)對于代收貨款單筆資金超過人民幣五千元的業(yè)務(wù)，物流企業(yè)應(yīng)安排兩位以上的業(yè)務(wù)員處理；c)對于代收貨款單筆資金超過人民幣一萬元的業(yè)務(wù)，應(yīng)提供POS機或者要求顧客上物流企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點先付款再提貨；d)派件員將收取的現(xiàn)金必須當日上交網(wǎng)點財務(wù)人員，核對金額是否與運單一致；e)根據(jù)委托合同約定的方式按時將款項返還發(fā)貨方。5.9客戶退換貨5.9.1退換貨條款企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定制定相應(yīng)的、合理的退貨條款，具體內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)貨物的退、換、返修等需依照相關(guān)的法律準則(三包法或廠商授權(quán)的退換貨/返修準則);b)在企業(yè)網(wǎng)站上須有公開公示，且清晰說明退換條款內(nèi)容、退貨流程，明確貨物允許退換的條件與相關(guān)責任；c)有特殊情況的，企業(yè)與應(yīng)與退貨人通過有效溝通，對退換程序達成一致意見。5.9.2退換貨信息處理企業(yè)應(yīng)及時處理客戶要求退換貨的申請，具體內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)仔細閱讀客戶提交的退換/返修貨的申請，并根據(jù)條款等規(guī)定決定申請是否成功；b)對申請成功的，更新系統(tǒng)狀態(tài)，并按照申請中的退換貨方式(如上門換新/取件、客戶發(fā)貨，客戶送貨等)制定相應(yīng)的退換計劃，輸出計劃通知相關(guān)負責人與操作人員；c)對申請失敗的，給出申請失敗的原因并更新系統(tǒng)狀態(tài)。5.9.3退換貨的回收具體內(nèi)容包括但不限于以下條款：a)上門取件/換貨：由企業(yè)負責上門取貨、換貨等情況，收件員應(yīng)與發(fā)貨人一同確認回退貨物/新?lián)Q貨物的真實及包裝完整，并作收件掃描等相關(guān)操作通知系統(tǒng)已完成收/換件，并按照退換計劃將退貨返運；b)客戶送貨：客戶自行將原貨退回送指定地點的，服務(wù)人員與客戶一同收驗退貨，并對驗收結(jié)果做相應(yīng)的記錄并作相應(yīng)的收件處理；c)客戶發(fā)貨：客戶通過快遞等方式退貨的，及時跟蹤退貨的物流信息并收取退貨