服務(wù)明星評定管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司服務(wù)團隊建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，激勵員工積極提升服務(wù)水平，樹立服務(wù)明星榜樣，特制定本服務(wù)明星評定管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體直接從事服務(wù)工作的員工。（三）評定原則1.公平公正原則：評定過程嚴格按照既定標準和程序進行，確保結(jié)果客觀、公正，不受任何主觀因素干擾。2.全面考核原則：從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等多個維度對員工進行全面考核，綜合評定其服務(wù)水平。3.動態(tài)管理原則：服務(wù)明星實行動態(tài)管理，定期評定，能上能下，激勵員工持續(xù)保持優(yōu)秀的服務(wù)表現(xiàn)。二、評定標準（一）服務(wù)態(tài)度（40分）1.熱情主動（15分）主動迎接客戶，積極詢問客戶需求，態(tài)度親切、熱情，使用禮貌用語，得1015分。能夠主動服務(wù)，但熱情度一般，基本能使用禮貌用語，得59分。對客戶態(tài)度冷淡，缺乏主動服務(wù)意識，得04分。2.耐心細致（15分）耐心傾聽客戶問題，詳細解答客戶疑問，不急躁、不敷衍，得1015分。能耐心傾聽和解答，但偶爾會表現(xiàn)出不耐煩，得59分。對客戶問題不耐煩，解答簡單粗暴，得04分。3.責(zé)任心強（10分）對客戶交辦的事項認真負責(zé)，及時跟進處理，確保問題得到妥善解決，得810分。能認真對待客戶事項，但有時會出現(xiàn)拖延或處理不徹底的情況，得47分。對客戶事項敷衍了事，責(zé)任心差，得03分。（二）服務(wù)技能（30分）1.專業(yè)知識（10分）熟悉本崗位服務(wù)所需的專業(yè)知識，能夠準確、熟練地回答客戶專業(yè)問題，得810分?；菊莆諏I(yè)知識，能回答常見問題，但對一些較復(fù)雜問題回答不夠準確，得47分。專業(yè)知識欠缺，無法準確回答客戶專業(yè)問題，得03分。2.操作技能（10分）熟練掌握本崗位服務(wù)操作流程，操作規(guī)范、高效，能快速解決客戶實際問題，得810分。能完成基本操作，但操作熟練程度一般，解決問題能力尚可，得47分。操作不熟練，經(jīng)常出現(xiàn)失誤，解決問題能力較差，得03分。3.應(yīng)變能力（10分）在面對客戶突發(fā)問題或特殊情況時，能夠迅速做出反應(yīng)，靈活應(yīng)對，提出有效的解決方案，得810分。能應(yīng)對常見突發(fā)情況，但應(yīng)變速度和解決問題的效果一般，得47分。面對突發(fā)情況不知所措，無法有效解決問題，得03分。（三）服務(wù)效果（30分）1.客戶滿意度（20分）客戶滿意度調(diào)查得分在90分及以上，得1620分?？蛻魸M意度調(diào)查得分在8089分，得1115分?？蛻魸M意度調(diào)查得分在7079分，得610分?？蛻魸M意度調(diào)查得分在70分以下，得05分。2.投訴率（10分）連續(xù)三個月無客戶投訴，得810分。每季度有12次客戶投訴，經(jīng)核實非自身責(zé)任的，得47分。每季度有3次及以上客戶投訴，或有重大投訴事件的，得03分。三、評定周期服務(wù)明星評定每季度進行一次，于每季度末月的最后一周完成評定工作。四、評定流程（一）員工自評（每季度最后一個月的第一周）員工根據(jù)本季度的工作表現(xiàn)，對照評定標準進行自我評估，填寫《服務(wù)明星自評表》，詳細說明自己在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等方面的表現(xiàn)及取得的成績，同時分析存在的不足和改進措施。（二）部門推薦（每季度最后一個月的第二周）各部門負責(zé)人根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、客戶反饋以及員工自評情況，對本部門符合條件的員工進行綜合評估，推薦本季度服務(wù)明星候選人，并填寫《服務(wù)明星推薦表》，附上候選人的相關(guān)事跡材料。（三）評審委員會評審（每季度最后一個月的第三周）公司成立服務(wù)明星評定評審委員會，成員包括公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人以及客戶代表等。評審委員會對各部門推薦的候選人進行集中評審，通過查閱相關(guān)資料、聽取匯報、查看服務(wù)記錄等方式，全面了解候選人的服務(wù)表現(xiàn)。評審委員會根據(jù)評定標準對候選人進行打分，按照得分高低確定本季度服務(wù)明星名單。（四）結(jié)果公示（每季度最后一個月的第四周）將評定出的服務(wù)明星名單在公司內(nèi)部進行公示，公示期為三個工作日。公示期間，如有員工對評定結(jié)果有異議，可以向評審委員會提出申訴，評審委員會將對申訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，并給予答復(fù)。如無異議，公示結(jié)束后正式確定本季度服務(wù)明星名單。五、獎勵與激勵（一）榮譽表彰1.對被評為服務(wù)明星的員工，頒發(fā)“服務(wù)明星”榮譽證書，在公司內(nèi)部進行公開表彰，宣傳其優(yōu)秀事跡，樹立服務(wù)榜樣。2.在公司宣傳欄、內(nèi)部網(wǎng)站等顯著位置展示服務(wù)明星風(fēng)采，增強服務(wù)明星的榮譽感和自豪感。（二）物質(zhì)獎勵1.給予服務(wù)明星一次性獎金獎勵，具體金額根據(jù)公司實際情況確定。2.在績效獎金分配時，對服務(wù)明星給予適當傾斜，提高其績效獎金系數(shù)。（三）職業(yè)發(fā)展激勵1.在員工晉升、崗位調(diào)整時，同等條件下優(yōu)先考慮服務(wù)明星。2.為服務(wù)明星提供更多的培訓(xùn)機會和職業(yè)發(fā)展通道，如參加外部專業(yè)培訓(xùn)、內(nèi)部晉升培訓(xùn)等，幫助其提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。六、監(jiān)督與管理（一）建立服務(wù)明星檔案為每位服務(wù)明星建立專門的檔案，記錄其評定過程、服務(wù)表現(xiàn)、獎勵情況等信息，作為后續(xù)管理和激勵的依據(jù)。（二）定期跟蹤與評估對服務(wù)明星進行定期跟蹤，了解其在后續(xù)工作中的服務(wù)表現(xiàn)。每半年對服務(wù)明星進行一次綜合評估，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)明星出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降、違反公司規(guī)定等情況，視情節(jié)輕重給予警告、取消服務(wù)明星稱號等處理，并追回相應(yīng)的獎勵。（三）客戶監(jiān)督鼓勵客戶對服務(wù)明星的服務(wù)質(zhì)