旅游秩序整頓管理辦法總則目的為了加強旅游市場管理，規(guī)范旅游經營行為，維護旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內從事旅游經營活動的單位和個人，以及與旅游活動相關的其他單位和個人?；驹瓌t旅游秩序整頓管理遵循以下原則：1.依法治理：嚴格依照國家法律法規(guī)和行業(yè)標準進行管理，確保旅游市場經營活動合法合規(guī)。2.公平公正：對各類旅游經營主體一視同仁，公平對待，公正處理旅游市場中的各類糾紛和違法行為。3.標本兼治：既要解決當前旅游市場存在的突出問題，又要建立長效管理機制，從根本上維護旅游市場秩序。4.社會共治：充分發(fā)揮政府、行業(yè)組織、旅游經營者、旅游者及社會各界的作用，形成共同治理旅游市場秩序的合力。旅游經營主體管理經營資質審核1.準入條件從事旅游業(yè)務的企業(yè)和個體工商戶，應具備相應的注冊資本、營業(yè)場所、專業(yè)人員等條件，并依法取得旅游行政管理部門頒發(fā)的業(yè)務經營許可證。導游人員需通過國家統一考試，取得導游資格證書，并與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司登記，方可從事導游活動。2.審批程序申請從事旅游業(yè)務的單位和個人，應向當地旅游行政管理部門提交相關申請材料，包括申請書、營業(yè)執(zhí)照副本、章程、法定代表人身份證明等。旅游行政管理部門應在規(guī)定時間內對申請材料進行審核，符合條件的予以批準，頒發(fā)業(yè)務經營許可證；不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。經營行為規(guī)范1.合同管理旅游經營者與旅游者應當依法簽訂旅游合同，明確雙方的權利義務。合同應包括旅游行程安排、服務項目、價格、違約責任等內容。旅游經營者應嚴格按照合同約定提供服務，不得擅自變更旅游行程、增減服務項目、降低服務標準。確需變更的，應提前征得旅游者同意，并簽訂書面變更協議。2.價格管理旅游經營者應明碼標價，不得進行價格欺詐。旅游產品和服務價格應真實、準確、清晰，不得在標價之外加價出售商品或提供服務，不得收取任何未予標明的費用。旅游經營者不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格提供旅游服務。3.服務質量保障旅游經營者應建立健全服務質量管理制度，加強對從業(yè)人員的培訓和管理，提高服務質量。旅游經營者應按照國家有關規(guī)定，為旅游者購買旅游意外保險，確保旅游者在旅游過程中的人身和財產安全。旅游從業(yè)人員管理資格認證與培訓1.資格認證導游人員、領隊人員等旅游從業(yè)人員必須通過國家統一考試，取得相應的資格證書，并按照規(guī)定進行注冊登記。旅游行政管理部門應加強對資格考試的組織和管理，確?？荚嚨墓?、公正、公開。2.培訓制度旅游經營單位應定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務培訓，提高其業(yè)務素質和服務水平。培訓內容應包括旅游法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務技能等方面。旅游行政管理部門應建立旅游從業(yè)人員培訓檔案，記錄從業(yè)人員的培訓情況，并作為其考核和晉升的重要依據。職業(yè)道德與行為規(guī)范1.職業(yè)道德旅游從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，愛崗敬業(yè)，熱情服務，尊重旅游者的人格尊嚴和宗教信仰。旅游從業(yè)人員不得誘導、欺騙、強迫旅游者購物或參加自費項目，不得索要小費。2.行為規(guī)范導游人員應嚴格按照旅游行程安排進行導游活動，不得擅自脫團、甩團。領隊人員應認真履行職責，維護旅游團隊的正常秩序，保障旅游者的合法權益。旅游市場監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查主體與職責1.旅游行政管理部門各級旅游行政管理部門負責本行政區(qū)域內旅游市場的監(jiān)督檢查工作，依法查處旅游市場中的違法行為。旅游行政管理部門應建立健全旅游市場監(jiān)督檢查制度，加強對旅游經營活動的日常監(jiān)管，及時發(fā)現和處理旅游市場中的問題。2.相關部門協作旅游行政管理部門應與工商、公安、物價、質監(jiān)等相關部門建立協作機制，加強信息共享和聯合執(zhí)法，共同維護旅游市場秩序。各相關部門應按照各自職責，依法對旅游市場中的違法行為進行查處，形成監(jiān)管合力。監(jiān)督檢查內容與方式1.檢查內容旅游經營主體的經營資質、經營行為、服務質量等情況。旅游從業(yè)人員的資格證書、培訓情況、職業(yè)道德等情況。旅游合同的簽訂、履行情況，旅游價格的執(zhí)行情況等。2.檢查方式日常檢查：旅游行政管理部門定期或不定期對旅游經營單位進行現場檢查，查看其經營場所、服務設施、從業(yè)人員等情況。專項檢查：針對旅游市場中的突出問題，如節(jié)假日旅游市場秩序、旅游購物場所規(guī)范等，開展專項檢查。投訴舉報處理：及時受理旅游者的投訴舉報，對涉及的旅游經營單位和從業(yè)人員進行調查處理。旅游投訴處理投訴受理與范圍1.投訴受理機構各級旅游行政管理部門設立專門的旅游投訴受理機構，負責受理旅游者的投訴。旅游投訴受理機構應向社會公布投訴電話、電子郵箱等聯系方式，方便旅游者投訴。2.投訴范圍旅游者認為旅游經營者違反合同約定，損害其合法權益的。旅游者認為旅游經營者未履行法定義務，損害其合法權益的。旅游者認為旅游從業(yè)人員違反職業(yè)道德和行為規(guī)范，損害其合法權益的。投訴處理程序1.受理旅游投訴受理機構收到投訴后，應及時進行登記，并在規(guī)定時間內作出是否受理的決定。對符合受理條件的投訴，應予以受理，并向投訴人送達受理通知書；對不符合受理條件的投訴，應書面通知投訴人不予受理，并說明理由。2.調查處理旅游投訴受理機構受理投訴后，應及時進行調查取證，核實情況。旅游行政管理部門應根據調查結果，依法對旅游經營單位和從業(yè)人員作出處理決定，并將處理結果及時告知投訴人。3.反饋與歸檔旅游投訴受理機構應將投訴處理結果及時反饋給投訴人，并做好投訴處理檔案的歸檔工作。法律責任違法行為界定與處罰1.經營主體違法行為未取得相應資質從事旅游經營活動的，由旅游行政管理部門責令停止違法行為，沒收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷業(yè)務經營許可證。旅游經營者違反合同約定、價格管理規(guī)定、服務質量保障規(guī)定等，由旅游行政管理部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，直至吊銷業(yè)務經營許可證。2.從業(yè)人員違法行為導游人員、領隊人員等旅游從業(yè)人員未取得資格證書從事導游活動、擅自變更旅游行程、誘導欺騙旅游者購物等，由旅游行政管理部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證、領隊證。旅游從業(yè)人員索要小費、違反職業(yè)道德和行為規(guī)范等，由旅游行政管理部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，予以警告、暫扣或吊銷導游證、領隊證。處罰執(zhí)行與救濟1.處罰執(zhí)行旅游行政管理部門作出的行政處罰決定，當事人應當在規(guī)定期