樓宇管家工作管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范樓宇管家的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保樓宇管理工作的高效、有序進行，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所有樓宇管家崗位的工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項工作制度和流程，確保工作的標準化、規(guī)范化。3.團隊協(xié)作原則：加強與各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責（一）客戶服務(wù)1.負責接待客戶來訪、來電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議。2.建立客戶檔案，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，及時反饋客戶意見。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強客戶歸屬感和凝聚力。（二）樓宇管理1.負責樓宇公共區(qū)域的日常巡查，包括樓道、電梯、消防設(shè)施、綠化等，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類問題。2.協(xié)助維護樓宇秩序，加強門禁管理，確保業(yè)主和住戶的人身財產(chǎn)安全。3.負責樓宇內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報修、跟進和驗收工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。（三）費用管理1.負責收取樓宇內(nèi)業(yè)主和住戶的物業(yè)費、水電費等各項費用，確保費用及時足額收繳。2.協(xié)助財務(wù)部門做好費用核算和統(tǒng)計工作，定期上報費用收繳情況。（四）檔案管理1.負責收集、整理和歸檔樓宇管理相關(guān)的文件、資料、記錄等，確保檔案資料的完整性和準確性。2.建立電子檔案系統(tǒng)，方便查詢和使用檔案資料。三、工作流程（一）客戶接待流程1.熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求。2.認真傾聽客戶訴求，做好記錄。3.對于能夠當場解答的問題，及時給予答復(fù)；對于不能當場解答的問題，告知客戶會在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，并留下客戶聯(lián)系方式。4.對客戶投訴和建議進行詳細記錄，按照投訴處理流程進行處理，并及時反饋處理結(jié)果。（二）樓宇巡查流程1.制定巡查計劃，明確巡查時間、路線和內(nèi)容。2.按照巡查計劃進行巡查，認真檢查樓宇公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全狀況等。3.發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度采取相應(yīng)的措施。對于一般性問題，當場進行處理；對于重大問題，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助相關(guān)部門進行處理。4.巡查結(jié)束后，對巡查情況進行總結(jié)和分析，填寫巡查記錄報表，上報上級領(lǐng)導(dǎo)。（三）設(shè)施設(shè)備報修流程1.接到業(yè)主或住戶的設(shè)施設(shè)備報修通知后，及時記錄報修內(nèi)容、業(yè)主姓名、房號等信息。2.對報修問題進行初步判斷，屬于一般性問題的，安排維修人員及時上門維修；屬于重大問題的，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。3.維修人員接到維修任務(wù)后，及時與業(yè)主或住戶聯(lián)系，約定上門維修時間，并按時上門維修。4.維修完成后，維修人員要對維修情況進行詳細記錄，并請業(yè)主或住戶簽字確認。5.樓宇管家對維修情況進行跟蹤和回訪，了解業(yè)主或住戶對維修服務(wù)的滿意度。（四）費用收繳流程1.每月定期向業(yè)主和住戶發(fā)送費用催繳通知，告知繳費金額、繳費方式和繳費期限。2.對逾期未繳費的業(yè)主和住戶進行電話催繳或上門催繳，了解欠費原因，并做好記錄。3.對于惡意欠費的業(yè)主和住戶，按照相關(guān)規(guī)定采取法律措施進行追繳。4.及時將費用收繳情況上報財務(wù)部門，并與財務(wù)部門核對賬目。四、服務(wù)標準（一）客戶服務(wù)標準1.接待客戶熱情、禮貌、周到，使用文明用語，耐心傾聽客戶訴求。2.對客戶咨詢的問題解答準確、及時，對客戶投訴和建議處理得當，客戶滿意度達到[X]%以上。3.定期回訪客戶，回訪率達到[X]%以上，及時反饋客戶意見，客戶意見處理率達到[X]%以上。4.組織開展社區(qū)文化活動豐富多彩，參與人數(shù)達到[X]%以上，社區(qū)文化活動滿意度達到[X]%以上。（二）樓宇管理標準1.樓宇公共區(qū)域整潔衛(wèi)生，樓道、電梯、消防設(shè)施等定期清潔、保養(yǎng)，無雜物、無污漬、無損壞。2.樓宇秩序良好，門禁管理嚴格，無閑雜人員隨意進出，業(yè)主和住戶安全感達到[X]%以上。3.設(shè)施設(shè)備運行正常，維修及時，設(shè)施設(shè)備完好率達到[X]%以上，故障率控制在[X]%以內(nèi)。（三）費用管理標準1.費用收繳及時、足額，收繳率達到[X]%以上。2.費用核算準確無誤，賬目清晰，無錯收、漏收現(xiàn)象。3.定期向業(yè)主和住戶公布費用收支情況，接受業(yè)主和住戶監(jiān)督。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職樓宇管家必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、崗位職責、工作流程、服務(wù)標準等。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶服務(wù)技巧、樓宇管理知識、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識、法律法規(guī)等，不斷提高樓宇管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵樓宇管家參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升能力。（二）考核1.建立健全考核制度，對樓宇管家的工作表現(xiàn)進行定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等。2.考核方式采用自評、上級評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的樓宇管家進行表彰和獎勵，對不稱職的樓宇管家進行批評教育、警告、降職、辭退等處理。六、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立定期工作例會制度，樓宇管家每周參加部門工作例會，匯報工作進展情況，反饋工作中存在的問題，共同商討解決方案。2.加強與其他部門之間的溝通協(xié)作，及時傳遞工作信息，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。3.建立內(nèi)部溝通平臺，方便樓宇管家之間的信息交流和工作協(xié)同。（二）外部溝通1.積極與業(yè)主和住戶溝通交流，了解他們的需求和意見，及時反饋公司的工作情況，爭取業(yè)主和住戶的支持與配合。2.加強與社區(qū)居委會、物業(yè)管理協(xié)會等相關(guān)部門的溝通聯(lián)系，積極參與社區(qū)建設(shè)和管理，維護公司良好形象。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對樓宇管家的工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設(shè)立投訴舉報電話和郵箱，接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督舉報，對投訴舉報內(nèi)容及時進行調(diào)查處理。（二）外部監(jiān)督1.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對樓