服務現(xiàn)場應急管理辦法一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和消除服務現(xiàn)場可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，保障人員生命安全，減少財產(chǎn)損失，維護服務秩序，特制定本應急管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織在提供各類服務過程中涉及的現(xiàn)場應急管理工作，包括但不限于客戶服務中心、生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場、公共場所服務區(qū)域等。（三）工作原則1.以人為本原則：始終將保障人員生命安全放在首位，最大程度地減少突發(fā)事件對人員的傷害。2.預防為主原則：強化應急管理的預防意識，做好風險評估和隱患排查治理，從源頭上預防突發(fā)事件的發(fā)生。3.快速反應原則：建立健全快速反應機制，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速啟動應急響應，及時采取有效措施進行處置。4.協(xié)同應對原則：加強內(nèi)部各部門之間以及與外部相關單位的協(xié)同配合，形成應急處置合力。5.科學處置原則：依據(jù)科學的方法和程序，合理調(diào)配資源，確保應急處置工作科學、高效、有序進行。二、應急管理組織與職責（一）應急管理領導小組1.組成：由公司/組織高層管理人員擔任組長，各相關部門負責人為成員。2.職責全面領導公司/組織的應急管理工作，制定應急管理方針、政策和總體目標。審定應急管理規(guī)劃和應急預案，決策重大應急事項。協(xié)調(diào)與外部相關單位的應急聯(lián)動工作。定期組織對應急管理工作進行檢查、評估和改進。（二）應急管理工作機構1.設立：根據(jù)公司/組織實際情況，設立應急管理辦公室（可設在安全管理部門或綜合管理部門），配備專職或兼職工作人員。2.職責負責日常應急管理工作的組織、協(xié)調(diào)和指導。組織制定和修訂應急預案，審核專項應急預案和現(xiàn)場處置方案。組織開展應急培訓、演練和宣傳教育工作。收集、分析和報告突發(fā)事件信息，傳達應急管理領導小組的決策和指令。協(xié)調(diào)應急資源的調(diào)配和管理。（三）各部門應急職責1.客戶服務部門負責受理客戶關于突發(fā)事件的咨詢、投訴和求助，及時傳達給相關部門進行處理。協(xié)助做好受影響客戶的安撫和解釋工作。2.安全管理部門負責制定安全管理制度和操作規(guī)程，開展安全檢查和隱患排查治理。組織制定和修訂與安全相關的應急預案，指導現(xiàn)場安全應急處置。負責應急救援物資和設備的配備、管理和維護。組織開展應急演練，培訓應急救援人員。3.生產(chǎn)作業(yè)部門負責本部門生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場的應急管理工作，制定并實施相應的現(xiàn)場處置方案。組織員工進行應急培訓和演練，提高員工的應急處置能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速組織開展自救互救，控制事態(tài)發(fā)展。4.后勤保障部門負責應急物資的采購、儲備和供應，確保應急物資及時到位。保障應急期間的水、電、氣等能源供應和通訊暢通。負責應急救援人員的生活保障和醫(yī)療救治工作。5.其他部門：按照各自職責，配合做好應急管理相關工作，在突發(fā)事件發(fā)生時服從應急管理領導小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配。三、預防與預警（一）風險評估1.定期組織對服務現(xiàn)場進行全面的風險評估，識別可能存在的突發(fā)事件類型、風險等級和影響范圍。2.風險評估應涵蓋人員、設備、環(huán)境、管理等方面，采用科學的方法和工具進行分析和評價。3.根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險控制措施，明確責任部門和責任人，確保風險得到有效管控。（二）隱患排查治理1.建立健全隱患排查治理制度，明確排查的內(nèi)容、周期和方式。2.各部門應定期開展隱患排查工作，及時發(fā)現(xiàn)并消除各類安全隱患。3.對排查出的隱患進行分級管理，建立隱患臺賬，明確整改措施、責任人和整改期限。4.加強對隱患整改情況的跟蹤復查，確保隱患得到徹底整改，形成隱患排查治理的閉環(huán)管理。（三）預警機制1.建立突發(fā)事件預警指標體系，明確預警級別和發(fā)布程序。2.根據(jù)風險評估和隱患排查結果，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行預警。預警信息應及時、準確地傳達給相關部門和人員。3.當發(fā)布預警信息后，各部門應立即采取相應的防范措施，做好應急準備工作。四、應急預案（一）預案體系1.公司/組織應建立完善的應急預案體系，包括綜合應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場處置方案。2.綜合應急預案是公司/組織應對各類突發(fā)事件的總體預案，明確應急管理的基本原則、組織機構、應急響應程序等。3.專項應急預案針對某一類特定的突發(fā)事件，如火災事故應急預案、自然災害應急預案等，詳細規(guī)定應急處置的具體措施和流程。4.現(xiàn)場處置方案根據(jù)具體的服務現(xiàn)場和崗位特點，制定針對突發(fā)事件的現(xiàn)場應急處置操作程序。（二）預案制定與修訂1.應急預案應依據(jù)相關法律法規(guī)、行業(yè)標準和公司/組織實際情況進行制定，確保內(nèi)容科學合理、可操作性強。2.應急管理辦公室負責組織各部門對應急預案進行編制和修訂，廣泛征求意見，確保預案的科學性、實用性和完整性。3.應急預案應定期進行修訂，一般每年至少修訂一次。當公司/組織的組織結構、業(yè)務范圍、應急資源等發(fā)生重大變化時，應及時對應急預案進行修訂。（三）預案培訓與演練1.應急管理辦公室應制定應急預案培訓計劃，定期組織開展應急預案培訓工作，確保員工熟悉應急預案內(nèi)容和應急處置程序。2.培訓方式可采用集中培訓、現(xiàn)場講解、模擬演練等多種形式，提高員工的應急意識和應急處置能力。3.公司/組織應定期組織應急演練，演練內(nèi)容應涵蓋各類突發(fā)事件的應急處置流程。演練結束后，對應急演練效果進行評估，針對演練中存在的問題及時對應急預案進行修訂和完善。五、應急響應（一）響應分級根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、影響范圍和可控性，將應急響應分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）。（二）響應程序1.突發(fā)事件發(fā)生后：現(xiàn)場人員應立即向本部門負責人報告，部門負責人接到報告后，應迅速核實情況，并立即向應急管理辦公室報告。2.應急管理辦公室：接到報告后，應立即進行初步評估，判斷事件的性質(zhì)和嚴重程度，啟動相應級別的應急響應，并及時向應急管理領導小組報告。3.應急管理領導小組：根據(jù)應急管理辦公室的報告，做出應急決策，下達應急處置指令，協(xié)調(diào)各部門開展應急救援工作。（三）現(xiàn)場處置1.應急救援人員到達現(xiàn)場后，應迅速采取措施控制事態(tài)發(fā)展，搶救受傷人員，保護現(xiàn)場。2.根據(jù)突發(fā)事件的類型和特點，按照相應的應急預案和現(xiàn)場處置方案進行處置。3.在處置過程中，應及時向上級報告事件進展情況，聽從應急管理領導小組的指揮和調(diào)度。（四）應急資源調(diào)配1.應急管理辦公室根據(jù)應急處置需要，及時調(diào)配應急救援物資、設備和人員等資源。2.后勤保障部門負責保障應急物資的供應和運輸，確保應急物資及時、足額到位。3.各部門應服從應急管理辦公室的資源調(diào)配安排，積極配合做好應急處置工作。（五）信息發(fā)布與輿情應對1.應急管理辦公室負責統(tǒng)一對外發(fā)布突發(fā)事件信息，確保信息的準確、及時和權威。2.加強與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，主動回應社會關切，避免不實信息傳播引發(fā)輿情危機。3.制定輿情應對預案，及時監(jiān)測和分析輿情動態(tài)，采取有效措施進行輿情引導和處置。六、后期處置（一）善后處理1.對受傷人員進行妥善救治和安置，做好傷亡人員家屬的安撫工作。2.對受損的設施設備、物資等進行清理、修復和補償。3.做好現(xiàn)場清理和消毒工作，恢復正常的服務秩序。（二）調(diào)查與評估1.突發(fā)事件處置結束后，應急管理辦公室應組織相關部門對事件進行調(diào)查，查明事件原因、經(jīng)過和損失情況。2.對事件應急處置過程進行評估，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。3.根據(jù)調(diào)查和評估結果，對應急預案進行修訂和完善，提高應急管理工作水平。（三）恢復與重建1.制定恢復與重建計劃，明確恢復與重建的目標、任務和步驟。2.組織實施恢復與重建工作，盡快恢復公司/組織的正常運營。3.對恢復與重建工作進行跟蹤和評估，確?；謴团c重建工作順利完成。七、應急保障（一）通信與信息保障1.建立健全應急通信保障體系，確保應急期間通信暢通。2.配備必要的通信設備和應急通信系統(tǒng)，如對講機、衛(wèi)星電話等，保障應急指揮和信息傳遞。3.加強與外部通信機構的合作，確保在通信網(wǎng)絡中斷時能夠及時恢復通信。（二）應急隊伍保障1.組建應急救援隊伍，包括搶險救援組、醫(yī)療救護組、后勤保障組等。2.定期對應急救援人員進行培訓和演練，提高應急救援能力。3.鼓勵員工參加應急救援培訓，培養(yǎng)兼職應急救援人員，充實應急救援隊伍力量。（三）物資與裝備保障1.按照應急預案要求，配備充足的應急救援物資和設備，如滅火器、消防水帶、急救藥品、防護用品等。2.建立應急物資儲備管理制度，定期對應急物資進行檢查、維護和更新，確保物資完好有效。3.合理規(guī)劃應急物資儲備庫的布局和規(guī)模，保障應急物資的存儲和管理。（四）經(jīng)費保障1.設立應急管理專項經(jīng)費，用于應急培訓、演練、物資采購、設備維護、人員補償?shù)葢惫芾砉ぷ鳌?.應急管理專項經(jīng)費應?？顚Ｓ茫瑖栏癜凑肇攧展芾碇贫冗M行管理和使用。3.定期對應急管理專項經(jīng)費的使用情況進行審計和監(jiān)督，確保經(jīng)費使用合理、合規(guī)。八、監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.應急管理辦公室定期對各部門的應急管理工作進行監(jiān)督檢查，確保應急管理措施落實到位。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括應急預案制定與演練、應急物資儲備、應急隊伍建設等方面。3.對監(jiān)督檢查中