旅行公司票務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅行公司票務(wù)管理，規(guī)范票務(wù)操作流程，確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)涉及票務(wù)預(yù)訂、銷售、退換、結(jié)算等相關(guān)業(yè)務(wù)的部門及工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展票務(wù)業(yè)務(wù)。2.準(zhǔn)確性原則：確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤給公司和客戶帶來損失。3.及時(shí)性原則：及時(shí)處理票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，保證客戶出行不受影響。4.安全性原則：保障票務(wù)數(shù)據(jù)及資金的安全，防止信息泄露和資金風(fēng)險(xiǎn)。二、票務(wù)預(yù)訂管理（一）預(yù)訂渠道1.公司官方網(wǎng)站：提供便捷的在線預(yù)訂平臺，客戶可根據(jù)自身需求查詢和預(yù)訂各類票務(wù)。2.客服熱線：設(shè)立專門的票務(wù)預(yù)訂熱線，為客戶提供電話預(yù)訂服務(wù)。3.線下門店：在各地設(shè)立實(shí)體門店，接受客戶現(xiàn)場預(yù)訂。（二）預(yù)訂流程1.客戶咨詢：客戶通過上述渠道咨詢票務(wù)信息，客服人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶疑問，提供準(zhǔn)確的票務(wù)詳情。2.信息錄入：根據(jù)客戶需求，客服人員在票務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入客戶信息、出行日期、票務(wù)類型、數(shù)量等相關(guān)內(nèi)容。3.訂單生成：系統(tǒng)根據(jù)錄入信息自動(dòng)生成預(yù)訂訂單，訂單應(yīng)包含唯一的訂單編號、客戶信息、票務(wù)詳情、預(yù)訂金額等關(guān)鍵信息。4.訂單確認(rèn)：客服人員向客戶確認(rèn)訂單信息，確保客戶知曉并同意訂單內(nèi)容。如客戶有修改需求，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整并再次確認(rèn)。5.預(yù)訂鎖定：系統(tǒng)對已確認(rèn)的訂單進(jìn)行票務(wù)鎖定，防止重復(fù)預(yù)訂或超售情況發(fā)生。（三）預(yù)訂信息審核1.初審：客服人員完成訂單錄入后，應(yīng)進(jìn)行初步審核，檢查訂單信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.終審：預(yù)訂主管對訂單進(jìn)行終審，重點(diǎn)審核票務(wù)庫存情況、價(jià)格政策執(zhí)行情況、客戶特殊需求等，確保訂單符合公司規(guī)定和客戶利益。三、票務(wù)銷售管理（一）價(jià)格管理1.公司應(yīng)根據(jù)市場行情、票務(wù)供應(yīng)商政策等因素制定合理的票務(wù)價(jià)格體系。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前在公司官方渠道進(jìn)行公示，并通知相關(guān)工作人員。3.嚴(yán)禁工作人員私自抬高或降低票務(wù)價(jià)格，如有違反，將嚴(yán)肅處理。（二）銷售策略1.定期分析市場需求和銷售數(shù)據(jù)，制定針對性的銷售策略，如促銷活動(dòng)、套餐組合等。2.銷售人員應(yīng)積極向客戶推薦適合的票務(wù)產(chǎn)品，提供專業(yè)的出行建議。（三）銷售記錄1.銷售人員應(yīng)詳細(xì)記錄每一筆票務(wù)銷售信息，包括客戶信息、訂單編號、票務(wù)類型、銷售金額、銷售時(shí)間等。2.銷售記錄應(yīng)及時(shí)錄入票務(wù)系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。四、票務(wù)退換管理（一）退票規(guī)定1.根據(jù)不同票務(wù)類型和供應(yīng)商政策，制定相應(yīng)的退票規(guī)則，并在銷售時(shí)明確告知客戶。2.客戶申請退票時(shí)，應(yīng)按照退票規(guī)則辦理相關(guān)手續(xù)，扣除相應(yīng)退票費(fèi)用后，將剩余款項(xiàng)及時(shí)退還客戶。3.因公司原因?qū)е驴蛻敉似钡?，?yīng)無條件為客戶辦理退票手續(xù)，并承擔(dān)相應(yīng)損失。（二）換票規(guī)定1.客戶因行程變更等原因需要換票的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請。2.換票應(yīng)根據(jù)票務(wù)庫存情況進(jìn)行辦理，如符合換票條件，可免費(fèi)為客戶辦理換票手續(xù)；如因庫存不足等原因無法換票，應(yīng)與客戶協(xié)商解決方案。五、票務(wù)庫存管理（一）庫存監(jiān)控1.建立實(shí)時(shí)票務(wù)庫存監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)掌握各類票務(wù)的庫存數(shù)量、可售數(shù)量等信息。2.庫存管理人員應(yīng)定期對庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（二）庫存調(diào)整1.根據(jù)票務(wù)銷售情況、退票換票情況等及時(shí)調(diào)整票務(wù)庫存。2.庫存調(diào)整應(yīng)在票務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便追溯和查詢。（三）庫存預(yù)警1.設(shè)置合理的庫存預(yù)警閾值，當(dāng)庫存數(shù)量低于預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信息。2.庫存管理人員應(yīng)根據(jù)預(yù)警信息及時(shí)與票務(wù)供應(yīng)商溝通補(bǔ)貨事宜，確保票務(wù)供應(yīng)充足。六、票務(wù)結(jié)算管理（一）與供應(yīng)商結(jié)算1.定期與票務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算，核對票務(wù)銷售數(shù)量、金額等數(shù)據(jù)。2.按照合同約定及時(shí)支付供應(yīng)商款項(xiàng)，確保合作關(guān)系穩(wěn)定。（二）與客戶結(jié)算1.根據(jù)客戶支付情況和票務(wù)實(shí)際銷售情況，與客戶進(jìn)行結(jié)算。2.對于已完成行程的客戶，及時(shí)結(jié)算剩余款項(xiàng)；對于有退款需求的客戶，按照退票規(guī)定辦理退款手續(xù)。（三）結(jié)算記錄1.詳細(xì)記錄每一筆票務(wù)結(jié)算信息，包括結(jié)算日期、結(jié)算對象、結(jié)算金額、結(jié)算方式等。2.結(jié)算記錄應(yīng)妥善保存，以便日后查詢和審計(jì)。七、票務(wù)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)收集各類票務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括預(yù)訂、銷售、退換、庫存等信息。2.工作人員應(yīng)及時(shí)將與票務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的其他數(shù)據(jù)，如客戶反饋、市場動(dòng)態(tài)等錄入系統(tǒng)。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如銷售趨勢分析、客戶行為分析、庫存周轉(zhuǎn)率分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析為公司決策提供依據(jù)，優(yōu)化票務(wù)管理流程和銷售策略。（三）數(shù)據(jù)安全1.建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全管理制度，采取數(shù)據(jù)加密、備份、訪問控制等措施，保障票務(wù)數(shù)據(jù)的安全。2.嚴(yán)禁工作人員私自泄露或篡改票務(wù)數(shù)據(jù)，如有違反，將依法追究責(zé)任。八、票務(wù)人員管理（一）人員培訓(xùn)1.定期組織票務(wù)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括票務(wù)知識、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.通過培訓(xùn)提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、高效的服務(wù)。（二）考核機(jī)制1.建立票務(wù)工作人員考核機(jī)制，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)工作人員積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）職業(yè)道德1.加強(qiáng)票務(wù)工作人員職業(yè)道德教育，要求工作人員遵守法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，誠實(shí)守信，廉潔奉公。2.嚴(yán)禁工作人員利用職務(wù)之便謀取私利，如有違反，將嚴(yán)肅處理。九、票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別1.對票務(wù)業(yè)務(wù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別，如市場風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)、客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)等。2.定期對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，如加強(qiáng)市場調(diào)研、優(yōu)化供應(yīng)商管理、完善客戶投訴處理機(jī)制、加強(qiáng)信息安全防護(hù)等。2.定期對風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略。十、票務(wù)應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定票務(wù)應(yīng)急管理預(yù)案，明確在遇到突發(fā)事件（如自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障、供應(yīng)商違約等）時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)人員按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處理工作。2.及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件情況，采取有效措施減少事件對公司和客戶造成的損失。3.事件處理完畢后，對應(yīng)急處理過程進(jìn)行總結(jié)和評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)