消費(fèi)管理監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)消費(fèi)管理監(jiān)督，規(guī)范消費(fèi)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事消費(fèi)活動(dòng)的各類經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，以及與消費(fèi)管理監(jiān)督相關(guān)的各類組織和個(gè)人。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)消費(fèi)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保消費(fèi)市場(chǎng)運(yùn)行在法治軌道上。2.公平公正原則保障經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，公正處理消費(fèi)糾紛。3.預(yù)防為主原則通過(guò)加強(qiáng)事前、事中監(jiān)管，預(yù)防消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和糾紛的發(fā)生，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)定。4.社會(huì)共治原則充分發(fā)揮政府、企業(yè)、社會(huì)組織和消費(fèi)者等各方作用，形成消費(fèi)管理監(jiān)督的合力。二、經(jīng)營(yíng)者管理（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，按照核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.從事特定行業(yè)經(jīng)營(yíng)的，還需取得相應(yīng)的許可證或批準(zhǔn)文件，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。（二）商品和服務(wù)質(zhì)量1.經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.不得銷售假冒偽劣商品，不得提供虛假或引人誤解的商品信息和服務(wù)內(nèi)容。3.建立健全商品和服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、銷售、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。（三）價(jià)格行為1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或收取未標(biāo)明的費(fèi)用。2.不得實(shí)施價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷、哄抬物價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為。3.開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)標(biāo)明促銷方式、促銷期限、促銷商品范圍及相關(guān)限制條件等信息。（四）廣告宣傳1.經(jīng)營(yíng)者的廣告宣傳應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合商品或服務(wù)的實(shí)際情況，不得夸大產(chǎn)品功效或服務(wù)質(zhì)量。3.不得利用廣告進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不得貶低其他經(jīng)營(yíng)者的商品或服務(wù)。（五）售后服務(wù)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議。2.按照國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者約定，承擔(dān)商品“三包”等售后服務(wù)責(zé)任。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題履行修理、更換、退貨等義務(wù)，不得故意拖延或拒絕。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)1.消費(fèi)者有權(quán)知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況，包括商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的方式向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的真實(shí)信息，不得隱瞞或故意提供虛假信息。（二）選擇權(quán)1.消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。2.經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)，不得設(shè)置不合理的交易條件限制消費(fèi)者的選擇權(quán)。（三）公平交易權(quán)1.消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，合理確定商品和服務(wù)價(jià)格，不得利用格式條款等方式排除或者限制消費(fèi)者的權(quán)利。（四）安全權(quán)1.消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保其提供的商品和服務(wù)不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（五）求償權(quán)1.消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，不得推諉、拒絕消費(fèi)者的合理賠償要求。（六）受尊重權(quán)1.消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。2.經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。四、消費(fèi)糾紛處理（一）投訴受理1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其他相關(guān)消費(fèi)維權(quán)組織應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、被投訴人信息等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知投訴人是否受理。（二）糾紛調(diào)解1.消費(fèi)糾紛發(fā)生后，鼓勵(lì)雙方當(dāng)事人通過(guò)協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他依法成立的調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。2.調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和事實(shí)進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。（三）投訴處理程序1.受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴內(nèi)容告知被投訴人，要求被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出答復(fù)。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問(wèn)當(dāng)事人等。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法提出處理意見(jiàn)，督促雙方履行調(diào)解協(xié)議或作出相應(yīng)處理。（四）投訴處理期限1.一般投訴應(yīng)當(dāng)在受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；情況復(fù)雜的，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并告知投訴人延長(zhǎng)的理由。2.涉及商品質(zhì)量檢測(cè)等需要較長(zhǎng)時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人進(jìn)展情況。五、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門及其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對(duì)消費(fèi)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法行為。2.加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的日常監(jiān)督檢查，建立健全監(jiān)督檢查制度，制定監(jiān)督檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容、方式和頻次。（二）檢查方式1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、商品和服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、廣告等情況進(jìn)行實(shí)地檢查。2.抽樣檢測(cè)：對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽樣送檢，檢測(cè)結(jié)果作為處理依據(jù)。3.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)：利用信息化手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)。4.投訴舉報(bào)核查：對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（三）檢查內(nèi)容1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)情況，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證等。2.商品和服務(wù)質(zhì)量狀況，是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.價(jià)格執(zhí)行情況，有無(wú)價(jià)格違法行為。4.廣告宣傳是否合法合規(guī)。5.售后服務(wù)落實(shí)情況。6.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施執(zhí)行情況。（四）違法行為查處1.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為，依法予以查處，包括責(zé)令改正、警告、罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。2.對(duì)涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。3.建立違法行為信息公示制度，對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。六、法律責(zé)任（一）經(jīng)營(yíng)者違法責(zé)任1.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：未依法取得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。銷售假冒偽劣商品的。實(shí)施價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為的。發(fā)布虛假?gòu)V告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的。拒絕或故意拖延履行售后服務(wù)責(zé)任的。強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)的。侵犯消費(fèi)者其他合法權(quán)益的。2.經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）消費(fèi)者違法責(zé)任消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中違反法律法規(guī)規(guī)定，實(shí)施欺詐、惡意投訴等行為，給經(jīng)營(yíng)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）監(jiān)管部門及工作人員違法責(zé)任1.監(jiān)管部門及工作人員在消費(fèi)管理監(jiān)督工作中，濫用職權(quán)、玩忽職守、