杭州旅館管理辦法涉外杭州旅館業(yè)涉外管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)杭州旅館業(yè)的涉外管理，規(guī)范旅館經(jīng)營(yíng)行為，保障住宿客人和旅館的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)治安秩序，促進(jìn)旅館業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在杭州市行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)的、接待境外人員住宿的各類旅館（以下簡(jiǎn)稱“涉外旅館”）?；驹瓌t涉外旅館管理應(yīng)遵循合法、規(guī)范、安全、便捷的原則，確保境外人員住宿登記準(zhǔn)確、及時(shí)，保障旅館及周邊區(qū)域的治安穩(wěn)定。開業(yè)與變更管理開業(yè)條件1.場(chǎng)所設(shè)施涉外旅館應(yīng)具備與接待能力相適應(yīng)的住宿設(shè)施，包括客房、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等，設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家及地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保安全、衛(wèi)生、舒適。設(shè)有符合安全要求的消防設(shè)施、疏散通道和安全出口，并保持暢通無(wú)阻。具備完善的通訊設(shè)施，確保境外人員能夠正常通訊。2.人員配備配備足夠數(shù)量的經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、熟悉涉外接待業(yè)務(wù)和法律法規(guī)的管理人員和服務(wù)人員。從業(yè)人員應(yīng)具備良好的外語(yǔ)溝通能力，能夠?yàn)榫惩馊藛T提供基本的服務(wù)和幫助。3.安全保障建立健全安全管理制度，包括治安保衛(wèi)、消防安全、食品安全等制度，并有效落實(shí)。安裝必要的安全監(jiān)控設(shè)備，覆蓋旅館出入口、公共區(qū)域等重點(diǎn)部位，監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限。配備必要的安全防范設(shè)施，如門禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警裝置等，確保旅館安全。開業(yè)審批1.申請(qǐng)材料申請(qǐng)開辦涉外旅館的，應(yīng)向所在地公安機(jī)關(guān)提交以下材料：開辦申請(qǐng)報(bào)告，包括旅館基本情況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)設(shè)施等內(nèi)容。旅館建筑平面圖、消防設(shè)施分布圖、安全監(jiān)控系統(tǒng)布置圖等相關(guān)圖紙。從業(yè)人員名單及相關(guān)培訓(xùn)證明材料。安全管理制度文本。其他法律法規(guī)要求提供的材料。2.審批程序公安機(jī)關(guān)收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行實(shí)地核查。核查內(nèi)容包括場(chǎng)所設(shè)施、人員配備、安全保障等方面是否符合開業(yè)條件。經(jīng)核查合格的，公安機(jī)關(guān)予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)《涉外旅館經(jīng)營(yíng)許可證》；核查不合格的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。申請(qǐng)人取得《涉外旅館經(jīng)營(yíng)許可證》后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理工商登記等其他手續(xù)。變更管理1.變更事項(xiàng)涉外旅館變更名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、建筑布局、消防設(shè)施等重大事項(xiàng)的，應(yīng)提前向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并提交相關(guān)變更材料。變更從業(yè)人員的，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)備案，并提供新的人員名單及培訓(xùn)證明材料。2.變更審批公安機(jī)關(guān)收到變更申請(qǐng)后，應(yīng)按照開業(yè)審批程序進(jìn)行審核。審核合格的，予以批準(zhǔn)變更；審核不合格的，書面通知申請(qǐng)人并要求限期整改。旅館變更后，應(yīng)重新申領(lǐng)《涉外旅館經(jīng)營(yíng)許可證》。住宿登記管理登記要求1.實(shí)名登記涉外旅館應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行住宿登記制度，對(duì)境外人員住宿進(jìn)行實(shí)名登記。登記內(nèi)容包括姓名、性別、出生日期、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房間號(hào)等。登記信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰，并及時(shí)錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。2.有效證件境外人員住宿時(shí)，應(yīng)提供有效的護(hù)照、簽證或其他合法入境證件。旅館工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件的真實(shí)性、有效性，并留存證件復(fù)印件。對(duì)持團(tuán)體簽證的境外人員，旅館應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行分房登記，并注明領(lǐng)隊(duì)姓名、聯(lián)系方式等信息。登記流程1.接待入住境外人員到達(dá)旅館后，旅館工作人員應(yīng)熱情接待，并引導(dǎo)其到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。向境外人員告知住宿登記的相關(guān)規(guī)定和要求，提醒其配合登記工作。2.證件查驗(yàn)認(rèn)真查驗(yàn)境外人員的有效證件，核實(shí)證件上的個(gè)人信息與本人是否相符。對(duì)證件存在疑問的，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門聯(lián)系核實(shí)。3.信息登記使用旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)準(zhǔn)確錄入境外人員的住宿登記信息，并上傳至公安機(jī)關(guān)。登記完成后，為境外人員提供住宿憑證，并告知其相關(guān)注意事項(xiàng)。4.退房結(jié)算境外人員退房時(shí)，旅館工作人員應(yīng)核對(duì)住宿時(shí)間、消費(fèi)金額等信息，辦理退房結(jié)算手續(xù)。在境外人員離開旅館前，應(yīng)確認(rèn)其住宿登記信息已從旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)中注銷。監(jiān)督檢查1.日常檢查公安機(jī)關(guān)應(yīng)定期對(duì)涉外旅館的住宿登記情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括登記信息是否準(zhǔn)確、完整，登記流程是否規(guī)范，證件查驗(yàn)是否嚴(yán)格等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求旅館限期整改。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)工作需要，公安機(jī)關(guān)可組織開展涉外旅館住宿登記專項(xiàng)檢查，對(duì)存在突出問題的旅館進(jìn)行重點(diǎn)整治。專項(xiàng)檢查可采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，確保檢查效果。3.信息比對(duì)公安機(jī)關(guān)應(yīng)建立住宿登記信息與出入境管理信息的比對(duì)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并查處境外人員住宿登記中的違法違規(guī)行為。對(duì)比對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并依法處理。安全管理治安安全1.人員出入管理涉外旅館應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)旅館出入口進(jìn)行嚴(yán)格管理。非住宿人員進(jìn)入旅館應(yīng)進(jìn)行登記，并經(jīng)住宿客人或旅館工作人員同意。加強(qiáng)對(duì)旅館內(nèi)部人員的管理，工作人員應(yīng)佩戴工作證件，以便識(shí)別和管理。2.貴重物品保管旅館應(yīng)設(shè)置專門的貴重物品保管箱（室），為住宿客人提供貴重物品保管服務(wù)。保管箱（室）應(yīng)具備必要的安全防范設(shè)施，如防盜、防火、防潮等功能?？腿舜娣刨F重物品時(shí)，旅館應(yīng)認(rèn)真登記，明確保管責(zé)任，并向客人出具保管憑證。3.治安巡查建立治安巡查制度，安排專人負(fù)責(zé)旅館內(nèi)部的治安巡查工作。巡查應(yīng)定時(shí)進(jìn)行，重點(diǎn)檢查客房、公共區(qū)域、出入口等部位。巡查人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。加強(qiáng)與周邊公安機(jī)關(guān)及社區(qū)的聯(lián)系，及時(shí)掌握治安動(dòng)態(tài)，共同維護(hù)旅館周邊治安秩序。消防安全1.消防設(shè)施配備涉外旅館應(yīng)按照國(guó)家及地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，配備齊全、有效的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。消防設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.消防安全制度建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人、管理人及各崗位人員的消防安全職責(zé)。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期組織演練，確保旅館員工和住宿客人熟悉預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急處置程序。3.疏散通道管理確保旅館疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，并保持完好有效。食品安全1.食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)涉外旅館如需提供餐飲服務(wù)，應(yīng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的食品加工、儲(chǔ)存、銷售等設(shè)施設(shè)備。2.食品采購(gòu)管理嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)索證索票制度，采購(gòu)的食品應(yīng)來(lái)自合法的供應(yīng)商，并索取相關(guān)證明文件。加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)渠道的管理，確保食品質(zhì)量安全。3.食品加工制作食品加工制作應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品加工人員應(yīng)持健康證明上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。4.食品儲(chǔ)存管理食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存。定期清理庫(kù)存食品，防止食品過期變質(zhì)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)旅館工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，熱情、禮貌、周到地為境外人員提供服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)境外人員的需求，為其提供必要的幫助和便利。2.語(yǔ)言服務(wù)旅館應(yīng)配備一定數(shù)量的外語(yǔ)水平較高的工作人員，能夠與境外人員進(jìn)行基本的溝通交流。為境外人員提供必要的外語(yǔ)服務(wù)設(shè)施，如外語(yǔ)標(biāo)識(shí)、外語(yǔ)宣傳資料等。3.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理境外人員的投訴。對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生。文化交流與服務(wù)1.文化展示涉外旅館可適當(dāng)展示杭州的歷史文化、風(fēng)土人情等特色內(nèi)容，增進(jìn)境外人員對(duì)杭州的了解。通過文化展示，傳播中國(guó)文化，促進(jìn)文化交流。2.特色服務(wù)根據(jù)境外人員的需求和特點(diǎn)，提供具有杭州特色的服務(wù)項(xiàng)目，如傳統(tǒng)美食體驗(yàn)、文化旅游咨詢等。不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，提升旅館的服務(wù)品質(zhì)和吸引力。監(jiān)督與處罰監(jiān)督主體1.公安機(jī)關(guān)公安機(jī)關(guān)是涉外旅館業(yè)的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)涉外旅館的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。依法履行住宿登記管理、安全管理等職責(zé)，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行查處。2.其他部門市場(chǎng)監(jiān)督管理、消防救援、衛(wèi)生健康等部門按照各自職責(zé)，對(duì)涉外旅館的相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。各部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，共同做好涉外旅館業(yè)的管理工作。處罰措施1.違反住宿登記規(guī)定涉外旅館違反住宿登記規(guī)定，未按照要求進(jìn)行實(shí)名登記或登記信息不實(shí)的，由公安機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處二百元以上五百元以下罰款。對(duì)明知住宿的境外人員是違法犯罪嫌疑人未向公安機(jī)關(guān)報(bào)告的，處二百元以上一千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處五日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。2.違反安全管理規(guī)定涉外旅館違反治安安全、消防安全、食品安全等管理規(guī)定的，由相關(guān)部門依法予以處罰。對(duì)存在重大安全隱患，經(jīng)責(zé)令整改仍不消除的，依法責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成